行李服務基本技能
出版時間：2009-9 出版社：劉海堂、 董紅軍 中國勞動社會保障出版社 (2009-09出版)
前言
2006年，勞動和社會保障部出臺了組織實施專項職業(yè)能力考核的有關文件。所謂專項職業(yè)能力，即一個可就業(yè)的最小技能單元，其適用范圍小于“職業(yè)”。一個專項職業(yè)能力構成一個獨立的培訓項目，與傳統(tǒng)的培訓相比，專項職業(yè)能力培訓的目標直接定位于具體的崗位或工位，培訓針對性更強，內容更細化。學員希望從事哪一個崗位的工作，就參加相應的專項職業(yè)能力培訓。這樣的培訓，時間短、效率高，既有利于培訓機構根據市場需求靈活制定培訓計劃并開展培訓，也有利于學員根據自身情況選擇培訓項目，以達到上崗和職業(yè)技能提升的要求。針對這一新的培訓類型，我們會同中國勞動社會保障出版社組織編寫了適合各級各類職業(yè)學校、職業(yè)培訓機構開展專項職業(yè)能力考核培訓使用的教材。在教材編寫過程中，我們始終堅持以職業(yè)活動為導向、職業(yè)技能為核心的指導思想，根據國家專項職業(yè)能力考核規(guī)范的要求，確定每本教材的知識點和技能點，力求反映崗位的實際工作環(huán)境、工作流程和工作要求。教材以技能操作為主線，用圖文相結合的方式，通過實例，一步步地介紹各項操作技能，便于學員理解和對照操作。通過學習，學員能夠掌握崗位要求的操作技能，取得專項職業(yè)能力證書，從而順利實現上崗或職業(yè)技能提升。由于編寫專項職業(yè)能力考核培訓教材是一項新的工作，需要在實踐中不斷探索，教材中會存在不足之處，希望培訓教師和學員提出寶貴意見，以便適時修改，使其趨于完善。
內容概要
《行李服務基本技能》在簡要介紹行李員這一崗位基本情況的基礎上，細致分析了行李員對客服務的各項技能，包括散客行李服務、團隊行李服務、貴賓行李服務、行李存取服務、換房行李服務、接站送站服務、客人外托服務、物品遞送轉交服務及為客人指路、雨具租借等其他服務。
《行李服務基本技能》突出技能操作，對于各項服務技能，以“工作流程+工作細則”的形式組織內容，易于學員理解和掌握。
《行李服務基本技能》內容全面，通俗易懂，具有較強的實用性、系統(tǒng)性和可讀性。
《行李服務基本技能》可作為職業(yè)技能短期培訓學員、就業(yè)再就業(yè)人員和農村進城務工人員的培訓教材，也可供從事酒店工作的相關人員閱讀參考。
《行李服務基本技能》由人力資源和社會保障部教材辦公室委托湖南省張家界市技工學校編寫，主編劉海堂、董紅軍，副主編劉曦，審稿雅杰。《行李服務基本技能》所使用圖片由劉曦于張家界萬福溫泉大酒店拍攝。
書籍目錄
第一單元 行李員崗位認識模塊一 行李員的工作環(huán)境模塊二 行李員基本禮儀規(guī)范模塊三 班前準備模塊四 前廳設施設備使用第二單元 行李員對客服務模塊一 散客行李服務模塊二 團隊行李服務模塊三 貴賓行李服務模塊四 行李存取服務模塊五 換房行李服務模塊六 接站送站服務模塊七 客人外托服務模塊八 物品遞送轉交服務模塊九 其他服務
章節(jié)摘錄
插圖：3．合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康。4．向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的正面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，正確使用肢體語言和禮貌用語。5．遞送名片時，應將名片的正面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。6．如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應減慢步伐或稍停，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。7．進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。8．引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先人后出。在電梯間內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘電梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。9．客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。
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