行李服務(wù)基本技能

前言

2006年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部出臺(tái)了組織實(shí)施專項(xiàng)職業(yè)能力考核的有關(guān)文件。所謂專項(xiàng)職業(yè)能力，即一個(gè)可就業(yè)的最小技能單元，其適用范圍小于“職業(yè)”。一個(gè)專項(xiàng)職業(yè)能力構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的培訓(xùn)項(xiàng)目，與傳統(tǒng)的培訓(xùn)相比，專項(xiàng)職業(yè)能力培訓(xùn)的目標(biāo)直接定位于具體的崗位或工位，培訓(xùn)針對(duì)性更強(qiáng)，內(nèi)容更細(xì)化。學(xué)員希望從事哪一個(gè)崗位的工作，就參加相應(yīng)的專項(xiàng)職業(yè)能力培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)，時(shí)間短、效率高，既有利于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)市場(chǎng)需求靈活制定培訓(xùn)計(jì)劃并開展培訓(xùn)，也有利于學(xué)員根據(jù)自身情況選擇培訓(xùn)項(xiàng)目，以達(dá)到上崗和職業(yè)技能提升的要求。針對(duì)這一新的培訓(xùn)類型，我們會(huì)同中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社組織編寫了適合各級(jí)各類職業(yè)學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)職業(yè)能力考核培訓(xùn)使用的教材。在教材編寫過程中，我們始終堅(jiān)持以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核心的指導(dǎo)思想，根據(jù)國(guó)家專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范的要求，確定每本教材的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)，力求反映崗位的實(shí)際工作環(huán)境、工作流程和工作要求。教材以技能操作為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過實(shí)例，一步步地介紹各項(xiàng)操作技能，便于學(xué)員理解和對(duì)照操作。通過學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠掌握崗位要求的操作技能，取得專項(xiàng)職業(yè)能力證書，從而順利實(shí)現(xiàn)上崗或職業(yè)技能提升。由于編寫專項(xiàng)職業(yè)能力考核培訓(xùn)教材是一項(xiàng)新的工作，需要在實(shí)踐中不斷探索，教材中會(huì)存在不足之處，希望培訓(xùn)教師和學(xué)員提出寶貴意見，以便適時(shí)修改，使其趨于完善。

內(nèi)容概要

《行李服務(wù)基本技能》在簡(jiǎn)要介紹行李員這一崗位基本情況的基礎(chǔ)上，細(xì)致分析了行李員對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)技能，包括散客行李服務(wù)、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)、貴賓行李服務(wù)、行李存取服務(wù)、換房行李服務(wù)、接站送站服務(wù)、客人外托服務(wù)、物品遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)及為客人指路、雨具租借等其他服務(wù)。
《行李服務(wù)基本技能》突出技能操作，對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)技能，以“工作流程+工作細(xì)則”的形式組織內(nèi)容，易于學(xué)員理解和掌握。
《行李服務(wù)基本技能》內(nèi)容全面，通俗易懂，具有較強(qiáng)的實(shí)用性、系統(tǒng)性和可讀性。
《行李服務(wù)基本技能》可作為職業(yè)技能短期培訓(xùn)學(xué)員、就業(yè)再就業(yè)人員和農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員的培訓(xùn)教材，也可供從事酒店工作的相關(guān)人員閱讀參考。
《行李服務(wù)基本技能》由人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室委托湖南省張家界市技工學(xué)校編寫，主編劉海堂、董紅軍，副主編劉曦，審稿雅杰。《行李服務(wù)基本技能》所使用圖片由劉曦于張家界萬(wàn)福溫泉大酒店拍攝。

書籍目錄

第一單元 行李員崗位認(rèn)識(shí)模塊一 行李員的工作環(huán)境模塊二 行李員基本禮儀規(guī)范模塊三 班前準(zhǔn)備模塊四 前廳設(shè)施設(shè)備使用第二單元 行李員對(duì)客服務(wù)模塊一 散客行李服務(wù)模塊二 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)模塊三 貴賓行李服務(wù)模塊四 行李存取服務(wù)模塊五 換房行李服務(wù)模塊六 接站送站服務(wù)模塊七 客人外托服務(wù)模塊八 物品遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)模塊九 其他服務(wù)

章節(jié)摘錄

插圖：3．合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康。4．向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的正面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。5．遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片的正面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。6．如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)減慢步伐或稍停，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。7．進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。8．引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先人后出。在電梯間內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。9．客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

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