餐廳服務(wù)基本技能

前言

職業(yè)技能培訓(xùn)是提高勞動(dòng)者知識與技能水平、增強(qiáng)勞動(dòng)者就業(yè)能力的有效措施。職業(yè)技能短期培訓(xùn)，能夠在短期內(nèi)使受培訓(xùn)者掌握一門技能，達(dá)到上崗要求，順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。為了適應(yīng)開展職業(yè)技能短期培訓(xùn)的需要，促進(jìn)短期培訓(xùn)向規(guī)范化發(fā)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量，中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社組織編寫了職業(yè)技能短期培訓(xùn)系列教材，涉及二產(chǎn)和三產(chǎn)百余種職業(yè)(工種）。在組織編寫教材的過程中，以相應(yīng)職業(yè)(工種）的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求為依據(jù)，并力求使教材具有以下特點(diǎn)：短。教材適合15～30天的短期培訓(xùn)，在較短的時(shí)間內(nèi)，讓受培訓(xùn)者掌握一種技能，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)。薄。教材厚度薄，字?jǐn)?shù)一般在10萬字左右。教材中只講述必要的知識和技能，不詳細(xì)介紹有關(guān)的理論，避免多而全，強(qiáng)調(diào)有用和實(shí)用，從而將最有效的技能傳授給受培訓(xùn)者。易。內(nèi)容通俗，圖文并茂，容易學(xué)習(xí)和掌握。教材以技能操作和技能培養(yǎng)為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過實(shí)例，一步步地介紹各項(xiàng)操作技能，便于學(xué)習(xí)、理解和對照操作。這套教材適合于各級各類職業(yè)學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在開展職業(yè)技能短期培訓(xùn)時(shí)使用。歡迎職業(yè)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和讀者對教材中存在的不足之處提出寶貴意見和建議。

內(nèi)容概要

本書以餐廳服務(wù)的基本知識開篇，系統(tǒng)介紹了托盤服務(wù)、餐巾折疊、擺臺、酒水服務(wù)、上菜、分菜和撤換菜品及餐用具等基本技能，在此基礎(chǔ)上，對中餐零點(diǎn)、中餐宴會(huì)、自助餐、西式早餐、西式正餐、西餐扒房等的接待服務(wù)流程進(jìn)行了梳理，分析技能要點(diǎn)，歸納服務(wù)細(xì)節(jié)。    本書在編寫過程中吸取了《餐廳服務(wù)基本技能》第一版教材突出技能操作的優(yōu)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，從當(dāng)前服務(wù)市場的實(shí)際需要出發(fā)，針對職業(yè)技能短期培訓(xùn)學(xué)員的特點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了技能的實(shí)用性。運(yùn)用通俗易懂的語言、有針對性的知識介紹和重在實(shí)用的操作提示，使學(xué)員對各技能點(diǎn)一目了然，易學(xué)樂學(xué)。    本書由楊德才、李純、李秀玲、張煥玲編寫，蘇士瑗主編，沈群主審。

書籍目錄

第一單元  餐廳服務(wù)認(rèn)知  模塊一  認(rèn)識餐廳服務(wù)  模塊二  餐廳的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)  模塊三  餐廳服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)第二單元  餐廳服務(wù)員基本技能  模塊一  托盤服務(wù)  模塊二  餐巾折疊  模塊三  擺臺  模塊四  酒水服務(wù)  模塊五  上菜服務(wù)  模塊六  分菜服務(wù)  模塊七  撤換菜品及餐用具第三單元  接待服務(wù)  模塊一  中餐零點(diǎn)接待服務(wù)  模塊二  中餐宴會(huì)接待服務(wù)  模塊三  自助餐接待服務(wù)  模塊四  西式早餐接待服務(wù)  模塊五  西式正餐接待服務(wù)  模塊六  西餐扒房接待服務(wù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：模塊三餐廳服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)一、服務(wù)理念在餐飲服務(wù)中，餐廳服務(wù)員應(yīng)樹立現(xiàn)代餐飲服務(wù)理念，這包括：賓客至上的餐飲服務(wù)意識、以賓客餐飲需求為導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值觀和升華餐飲服務(wù)技術(shù)與藝術(shù)性的統(tǒng)一性。1.賓客至上的餐飲服務(wù)意識餐飲服務(wù)意識是指餐廳服務(wù)員對餐飲服務(wù)接待工作的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)知，餐廳服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持“賓客在我心中，，的真誠感。餐飲服務(wù)意識要求餐廳服務(wù)員做到：在賓客接待服務(wù)全過程中，主動(dòng)、熱情、耐心、周到，禮貌地按規(guī)范、按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)當(dāng)好參謀；主動(dòng)服務(wù)，遵守程序；主動(dòng)滿足賓客用餐的特殊需求。熱情服務(wù)：生人熟人一樣熱情，本地人外地人一樣熱情內(nèi)賓外賓一樣熱情，消費(fèi)高低一樣熱情。耐心服務(wù)：解答問題要耐心，化解矛盾要耐心，對待客人要耐心。周到服務(wù)：服務(wù)用語周到，就餐服務(wù)周到，超常服務(wù)周到；禮貌服務(wù)：禮貌迎賓，禮貌接待，禮貌送客。賓客到餐廳用餐，最大的愿望是能夠得到餐廳的尊敬，為此，餐廳服務(wù)員要時(shí)刻把賓客的利益擺在首位。以紊隋服務(wù)、高超技能、快捷效率、豐富知識和文明舉止，處處表達(dá)和體現(xiàn)對賓客的尊敬，不斷提高賓客滿意度。衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)是賓客的滿意度。賓客到餐廳消費(fèi)的不僅是菜品、面點(diǎn)和酒水，更重要的是希望感受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼和照顧。體現(xiàn)賓客至上、服務(wù)第一的服務(wù)意識，要落實(shí)在服務(wù)接待的全過程中，最大限度地滿足賓客的需求，提高賓客滿意度，維護(hù)企業(yè)利益，提高企業(yè)競爭力。2.以賓客餐飲需求為導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值觀在餐廳服務(wù)接待中，不同的賓客到餐廳用餐的需求不同。這要求餐廳服務(wù)員從心理學(xué)的角度出發(fā)，具備敏銳的觀察力，學(xué)會(huì)觀察賓客需求，研究賓客用餐心理。餐廳服務(wù)員應(yīng)從賓客需求出發(fā)，根據(jù)其不同需求提供有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。賓客的餐飲需求就是餐廳服務(wù)工作的全部內(nèi)容，就是餐飲服務(wù)價(jià)值的具體體現(xiàn)。要站在賓客的角度去考慮他們的內(nèi)心需求；要急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需。賓客需求，來自餐廳服務(wù)員的細(xì)心體察，對于賓客所需，餐廳服務(wù)員要善于觀察，做到凡是看到、聽到、想到的；只要是賓客餐飲需求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻解決。特別是賓客已經(jīng)提出的餐飲需求，要竭力給予滿足。餐廳服務(wù)員在用餐服務(wù)全過程中，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化。而餐飲服務(wù)的價(jià)值，更集中體現(xiàn)在為賓客服務(wù)的價(jià)值中，以實(shí)現(xiàn)賓客餐飲享受的最大化，努力滿足賓客享受型的需求。

編輯推薦

《餐廳服務(wù)基本技能(第2版)》：人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)能力建設(shè)司推薦，人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室評審?fù)ㄟ^，適合于職業(yè)技能短期培訓(xùn)使用推薦使用對象：農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員，就業(yè)與再就業(yè)人員，在職人員

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