健身俱樂部經(jīng)營(yíng)與管理

前言

本書總結(jié)了我們韋德同仁創(chuàng)業(yè)七年以來企業(yè)發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，從健身俱樂部發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)給予了系統(tǒng)闡述，并根據(jù)一兆韋德的成功發(fā)展軌跡總結(jié)出一些心得，期待為業(yè)內(nèi)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供可參考的基準(zhǔn)，進(jìn)而為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，也希望這本書成為行業(yè)從業(yè)人員的基礎(chǔ)工具書，供他們時(shí)時(shí)參考。對(duì)于本書的問世，我們作為致力于中國(guó)健身產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)者，尤為高興。從編寫理念上看，本書的編寫力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、概念清晰，遵循了從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的邏輯順序。先從宏觀整體環(huán)境入手，根據(jù)我國(guó)健身行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，首次提出了行業(yè)發(fā)展四階段理論。接著系統(tǒng)闡述了當(dāng)前階段發(fā)展的階段特征，重點(diǎn)談及了現(xiàn)階段“整合發(fā)展”對(duì)于所有健身俱樂部的特殊意義。在微觀方面，我們先是對(duì)“俱樂部組織機(jī)構(gòu)管理”“俱樂部的布局及設(shè)施設(shè)備”等健身俱樂部有序經(jīng)營(yíng)必備的基本硬件要素給予說明，再轉(zhuǎn)向軟性的人的要素，討論如何做好基礎(chǔ)的健身行業(yè)從業(yè)人員，再談及在此基礎(chǔ)上的健身俱樂部三大人才系統(tǒng)，即客服人員、會(huì)籍顧問、私人教練，并詳細(xì)加以闡述。最后談及會(huì)員管理系統(tǒng)等高新技術(shù)對(duì)健身俱樂部管理的意義。從內(nèi)容特色上看，本書中有大量以實(shí)踐為基礎(chǔ)的創(chuàng)新，例如“俱樂部突發(fā)事件處理辦法及預(yù)防”“內(nèi)場(chǎng)銷售技巧及銷售流程”“私人教練日常工作”等章節(jié)均是從數(shù)以千計(jì)的實(shí)踐案例中精選出來并加以總結(jié)而成的，傾注了本書編寫人員大量的心血?！罢想A段”的論述充分汲取了新加坡淡馬錫入資一兆韋德過程中的經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)分析了目前行業(yè)發(fā)展中業(yè)內(nèi)外資源整合的意義及方法?！敖∩砭銟凡繒?huì)員管理系統(tǒng)”的介紹是本書另一大亮點(diǎn)，第一次在行業(yè)內(nèi)系統(tǒng)闡述了如何使用會(huì)員管理系統(tǒng)、健身系統(tǒng)軟件功能、軟件應(yīng)用展望等內(nèi)容。這些內(nèi)容是從一兆韋德引入ERP系統(tǒng)的實(shí)踐中總結(jié)得出的，值得業(yè)內(nèi)同行借鑒。特別鳴謝以下對(duì)本書的完成作出貢獻(xiàn)的同仁：一兆韋德（上海）健身管理有限公司技術(shù)總監(jiān)韓克、董事會(huì)秘書史敬輝、人力資源部培訓(xùn)總監(jiān)金姃玫、IT部總監(jiān)何教理、韋德健身管理學(xué)院專職培訓(xùn)師王雙。

內(nèi)容概要

在體育產(chǎn)業(yè)蓬勃興起的今天，健身行業(yè)正處于整合發(fā)展階段。從業(yè)者常常受到管理標(biāo)準(zhǔn)不夠明確、缺乏帶有指導(dǎo)意義的工具類書籍等問題的困擾。本書作者均來自國(guó)內(nèi)知名健身企業(yè)，他們以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理理論為基礎(chǔ)，以豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為積淀，從實(shí)務(wù)性和操作性角度闡述健身俱樂部經(jīng)營(yíng)與管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，奉獻(xiàn)出這一本領(lǐng)域內(nèi)不可多得的管理指導(dǎo)手冊(cè)。    　　本書在構(gòu)建框架體系時(shí)，按照健身俱樂部經(jīng)營(yíng)與管理內(nèi)在的聯(lián)系和順序，把全書內(nèi)容分為5個(gè)部分，分別介紹了健身俱樂部從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí)、健身俱樂部的日常運(yùn)營(yíng)管理、如何成為成功的會(huì)籍顧問、私人健身教練，健身俱樂部會(huì)員管理系統(tǒng)。       本書可作為全國(guó)健身俱樂部管理人員的培訓(xùn)用書，可以為管理決策帶來很多啟示與借鑒；也可以幫助有志于從事健身行業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理者完成從入門到優(yōu)、秀行業(yè)人才的轉(zhuǎn)變；還可供廣大熱愛健身活動(dòng)的朋友參考，以便了解健身俱樂部的軟硬件環(huán)境和俱樂部的經(jīng)營(yíng)與管理。

作者簡(jiǎn)介

　　金宇晴，-兆韋德（上海）健身管理有限公司董事會(huì)主席兼CEO。原南京路好八連所有部隊(duì)?wèi)?zhàn)士，中共黨員，畢業(yè)于復(fù)旦管理學(xué)院，北弗吉尼亞工商管理碩士，現(xiàn)任上海企業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、上海體育學(xué)院名譽(yù)教授。上海楊浦海外聯(lián)誼會(huì)第三屆理事會(huì)事理，上海市楊浦區(qū)青年企業(yè)家協(xié)會(huì)執(zhí)行主席。

書籍目錄

第1章　健身俱樂部從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí) 　1.1　國(guó)內(nèi)健身行業(yè)的發(fā)展歷史 　　1.1.1　從健身俱樂部投資主體、開設(shè)項(xiàng)目方面了解健身俱樂部的發(fā)展 　　1.1.2　從具有代表性的健身俱樂部品牌的發(fā)展了解國(guó)內(nèi)健身行業(yè)的發(fā)展 　1.2　健身俱樂部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局 　　1.2.1　健身俱樂部管理的組織結(jié)構(gòu) 　　1.2.2　健身俱樂部的布局 　1.3　健身基礎(chǔ)知識(shí) 　　1.3.1　健康的定義 　　1.3.2　體適能 　　1.3.3　FITT原則 　　1.3.4　肌肉酸痛 　1.4　營(yíng)養(yǎng)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 　　1.4.1　食品和營(yíng)養(yǎng)的分類 　　1.4.2　蛋白質(zhì) 　　1.4.3　糖類 　　1.4.4　脂質(zhì) 　　1.4.5　維生素及礦物質(zhì) 　　1.4.6　水 　1.5　集體課程 　　1.5.1　集體課程簡(jiǎn)介 　　1.5.2　健美操 　　1.5.3　LESMILLS（萊美） 　　1.5.4　常見集體課程 　1.6　客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 　　1.6.1　客戶及服務(wù)意識(shí) 　　1.6.2　客戶的需求 　　1.6.3　客戶服務(wù)的3個(gè)層次 　1.7　健身俱樂部員工的行為規(guī)范 　　1.7.1　職業(yè)形象 　　1.7.2　職業(yè)行為 　　1.7.3　職業(yè)語(yǔ)言 　　1.7.4　職業(yè)態(tài)度 　　1.7.5　注意事項(xiàng) 　1.8　健身俱樂部的電話服務(wù)禮儀與流程 　　1.8.1　健身俱樂部的電話服務(wù)禮儀 　　1.8.2　接聽電話的基本流程 　　1.8.3　接聽電話時(shí)的其他注意事項(xiàng) 　1.9　健身俱樂部會(huì)員投訴的處理 　　1.9.1　會(huì)員投訴的類型和方式 　　1.9.2　處理投訴的基本原則 　　1.9.3　會(huì)員投訴的處理程序 　　1.9.4　對(duì)會(huì)員不禮貌言行的處理 第2章　日常運(yùn)營(yíng)管理 　2.1　前臺(tái)服務(wù)與管理 　　2.1.1　前臺(tái)員工的重要性及八大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　2.1.2　前臺(tái)員工的主要工作職責(zé)及崗位描述 　　2.1.3　前臺(tái)的主要工作流程 　　2.1.4　前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接的注意事項(xiàng) 　　2.1.5　投訴處理流程及重大顧客投訴處理 　　2.1.6　前臺(tái)的有關(guān)管理規(guī)定 　2.2　水吧、賣品部及收銀的服務(wù)與管理 　　2.2.1　水吧、賣品部員工的應(yīng)掌握的知識(shí)、技能和八大工作標(biāo)準(zhǔn) 　　2.2.2　水吧、賣品部及收銀人員的主要工作職責(zé)及崗位描述 　　2.2.3　水吧、賣品部管理制度 　　2.2.4　商品售賣引起顧客投訴的處理 　2.3　保潔服務(wù)與管理 　　2.3.1　保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　2.3.2　清潔工具的使用及保養(yǎng) 　　2.3.3　各種健身設(shè)施、設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn) 　　2.3.4　清潔物料使用方法及規(guī)范 　　2.3.5　清潔工具及營(yíng)運(yùn)器具的消毒流程 　　2.3.6　日清流程 　　2.3.7　其他規(guī)定 　2.4　健身俱樂部運(yùn)營(yíng)環(huán)境和設(shè)施的維護(hù)及管理 　　2.4.1　工程維修人員的主要工作職責(zé)及崗位描述 　　2.4.2　健身設(shè)備的保養(yǎng) 　2.5　運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理的基本工作 　　2.5.1　運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理的主要工作職責(zé)及崗位描述 　　2.5.2　運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理的對(duì)外工作 　　2.5.3　運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理的對(duì)內(nèi)工作 　2.6　健身俱樂部突發(fā)事件處理辦法及預(yù)防措施 　　2.6.1　各類突發(fā)事件的處理 　　2.6.2　突發(fā)事件的情況匯報(bào) 　　2.6.3　會(huì)員保險(xiǎn)及索賠 　　2.6.4　安全措施具體執(zhí)行方案 　2.7　健身俱樂部的基本規(guī)定 　　2.7.1　健身俱樂部會(huì)員規(guī)定 　　2.7.2　健身俱樂部運(yùn)營(yíng)規(guī)定 　　2.7.3　健身俱樂部員工管理規(guī)定 第3章　成功的會(huì)籍顧問 　3.1　會(huì)籍顧問概述 　　3.1.1　會(huì)籍顧問的基本概念 　　3.1.2　會(huì)籍顧問的成長(zhǎng)“瓶頸” 　　3.1.3　會(huì)籍顧問的四大銷售技巧 　3.2　資源的獲取 　　3.2.1　顧客資源的獲取方法 　　3.2.2　顧客拜訪 　　3.2.3　預(yù)銷售的基礎(chǔ) 　3.3　顧客的邀約 　　3.3.1　咨詢電話（TI） 　　3.3.2　邀約電話（Call） 　3.4　內(nèi)場(chǎng)銷售 　　3.4.1　內(nèi)場(chǎng)銷售接待 　　3.4.2　內(nèi)場(chǎng)銷售接待的七大步驟 第4章　私人教練 　4.1　私人教練概述 　　4.1.1　私人教練的定義 　　4.1.2　私人教練的作用 　　4.1.3　私人教練的工作職責(zé) 　　4.1.4　私人教練的任職條件 　4.2　運(yùn)動(dòng)解剖學(xué) 　　4.2.1　運(yùn)動(dòng)解剖學(xué)概述 　　4.2.2　骨骼系統(tǒng) 　　4.2.3　關(guān)節(jié) 　　4.2.4　肌肉組織 　4.3　運(yùn)動(dòng)生理學(xué) 　　4.3.1　人體能量系統(tǒng) 　　4.3.2　有氧與無氧系統(tǒng) 　　4.3.3　訓(xùn)練過度現(xiàn)象 　4.4　力量訓(xùn)練原則與方法 　　4.4.1　力量訓(xùn)練 　　4.4.2　力量訓(xùn)練的作用 　　4.4.3　力量訓(xùn)練的原則 　　4.4.4　力量訓(xùn)練計(jì)劃的制訂 　　4.4.5　力量訓(xùn)練器械的使用 　4.5　心肺功能訓(xùn)練的原則與方法 　　4.5.1　心肺功能訓(xùn)練 　　4.5.2　心肺功能訓(xùn)練的作用 　　4.5.3　心肺功能訓(xùn)練強(qiáng)度的指標(biāo) 　　4.5.4　心肺功能訓(xùn)練計(jì)劃的制訂（FITT）原則 　　4.5.5　心肺功能訓(xùn)練器械 　4.6　私人教練日常工作 　　4.6.1　亞健康測(cè)試 　　4.6.2　私教課的授課流程 第5章　健身俱樂部會(huì)員管理系統(tǒng) 　5.1　健身俱樂部軟件應(yīng)用的發(fā)展 　5.2　健身俱樂部計(jì)算機(jī)硬件環(huán)境 　　5.2.1　局域網(wǎng)技術(shù) 　　5.2.2　VPN（Virtual Private Network）網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 　　5.2.3　常用的計(jì)算機(jī)外部設(shè)備 　5.3　健身俱樂部軟件功能介紹 　　5.3.1　會(huì)籍管理子系統(tǒng) 　　5.3.2　私教管理子系統(tǒng) 　　5.3.3　客服管理子系統(tǒng) 　　5.3.4　財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 　　5.3.5　商品管理子系統(tǒng) 　5.4　未來健身俱樂部軟件應(yīng)用展望 　　5.4.1　下一代俱樂部管理軟件系統(tǒng)介紹 　　5.4.2　下一代俱樂部管理軟件的實(shí)施

章節(jié)摘錄

插圖：第1章健身俱樂部從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí)1.1國(guó)內(nèi)健身行業(yè)的發(fā)展歷史1.1.1從健身俱樂部投資主體、開設(shè)項(xiàng)目方面了解健身俱樂部的發(fā)展隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)民健身意識(shí)的不斷提高，健身行業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。1995年以前，大部分健身俱樂部的投資者是跳操教練或器械教練。他們大多出于對(duì)這一健身項(xiàng)目的酷愛，最初是為了自己訓(xùn)練或找到自己可以做主的“舞臺(tái)”而開設(shè)了健身俱樂部，其中很多以自己的名字命名。其中，大多數(shù)健身俱樂部?jī)H僅提供器械訓(xùn)練或跳操，至少比較偏向于提供其中一種健身服務(wù)。這時(shí)期的健身俱樂部專職人員較少，場(chǎng)地面積多為500～800m2，有的僅租用學(xué)校、體育館或單位場(chǎng)地的部分時(shí)間段開展健身項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)。1995年以后，開始有健身俱樂部中的會(huì)員由于自己曾經(jīng)在健身訓(xùn)練中體會(huì)到健身的益處，同時(shí)似乎感到了其中的商機(jī)，開始投資創(chuàng)辦自己的健身俱樂部。這時(shí)期的健身俱樂部開始注重服務(wù)，有了專職的服務(wù)人員，選擇的面積也加大到800～1500m2，并普遍提供器械和跳操項(xiàng)目來滿足不同人士的需求。特別是到了1998年以后，更多的科學(xué)健身理念的普及，使人們開始意識(shí)到器械訓(xùn)練對(duì)女子塑形的作用，因此，器械區(qū)在健身俱樂部的比重也得到了提高。

編輯推薦

《健身俱樂部經(jīng)營(yíng)與管理》作者均來自國(guó)內(nèi)知名健身企業(yè)，他們以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理理論為基礎(chǔ)，以豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為積淀，從實(shí)務(wù)性和操作性角度闡述健身俱樂部經(jīng)營(yíng)與管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，奉獻(xiàn)出這一本領(lǐng)域內(nèi)不可多得的管理指導(dǎo)手冊(cè)。在體育產(chǎn)業(yè)蓬勃興起的今天，健身行業(yè)正處于整合發(fā)展階段。從業(yè)者常常受到管理標(biāo)準(zhǔn)不夠明確、缺乏帶有指導(dǎo)意義的工具類書籍等問題的困擾。

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