餐廳服務(wù)員（中級(jí)）

前言

　　職業(yè)資格證書制度的推行，對(duì)廣大勞動(dòng)者系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)職業(yè)的知識(shí)和技能，提高就業(yè)能力、工作能力和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力有著重要的作用和意義，也為企業(yè)合理用工以及勞動(dòng)者自主擇業(yè)提供了依據(jù)?！　‰S著我國科技進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是加入世界貿(mào)易組織以后，各種新興職業(yè)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)職業(yè)的知識(shí)和技術(shù)也愈來愈多地融進(jìn)當(dāng)代新知識(shí)、新技術(shù)、新工藝的內(nèi)容。為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，優(yōu)化勞動(dòng)力素質(zhì)，上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局在提升職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、完善技能鑒定方面做了積極的探索和嘗試，推出了1+X的鑒定考核細(xì)目和題庫。1+X中的1代表國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和鑒定題庫，X是為適應(yīng)上海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，對(duì)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和題庫進(jìn)行的提升，包括增加了職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未覆蓋的職業(yè)，也包括對(duì)傳統(tǒng)職業(yè)的知識(shí)和技能要求的提高?！　∩虾Ｊ新殬I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提升和1+X的鑒定模式，得到了國家人力資源和社會(huì)保障部領(lǐng)導(dǎo)的肯定。為配合上海市開展的1+X鑒定考核與培訓(xùn)的需要，人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓(xùn)研究發(fā)展中心聯(lián)合組織有關(guān)方面的專家、技術(shù)人員共同編寫了職業(yè)技術(shù)·職業(yè)資格培訓(xùn)系列教材。　　職業(yè)技術(shù)·職業(yè)資格培訓(xùn)教材嚴(yán)格按照l+X鑒定考核細(xì)目進(jìn)行編寫，教材內(nèi)容充分反映了當(dāng)前從事職業(yè)活動(dòng)所需要的最新核心知識(shí)與技能，較好地體現(xiàn)了科學(xué)性、先進(jìn)性與超前性。聘請(qǐng)編寫1+X鑒定考核細(xì)目的專家，以及相關(guān)行業(yè)的專家參與教材的編審工作，保證了教材與鑒定考核細(xì)目和題庫的緊密銜接。　　職業(yè)技術(shù)·職業(yè)資格培訓(xùn)教材突出了適應(yīng)職業(yè)技能培訓(xùn)的特色，按等級(jí)、分模塊單元的編寫模式，使學(xué)員通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不僅能夠有助于通過鑒定考核，而且能夠有針對(duì)性地系統(tǒng)學(xué)習(xí)，真正掌握本職業(yè)的實(shí)用技術(shù)與操作技能，從而實(shí)現(xiàn)我會(huì)做什么，而不只是我懂什么。

內(nèi)容概要

　　本書由人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓(xùn)研究發(fā)展中心依據(jù)上海1+X餐廳服務(wù)員（國家職業(yè)資格四級(jí)）職業(yè)技能鑒定考核細(xì)目組織編寫。本書從強(qiáng)化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實(shí)用技術(shù)的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當(dāng)前最新的實(shí)用知識(shí)與操作技術(shù)，對(duì)于提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，掌握中級(jí)餐廳服務(wù)員的核心知識(shí)與技能有很好的幫助和指導(dǎo)作用。　　為方便讀者掌握所學(xué)知識(shí)與技能，教材在每單元后附有單元測試題及答案，全書最后附有知識(shí)考核模擬試卷和技能考核模擬試卷，供鞏固、檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果時(shí)參考使用。本書可作為餐廳服務(wù)員（國家職業(yè)資格四級(jí)）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中、高等職業(yè)技術(shù)院校相關(guān)專業(yè)師生參考使用，以及本職業(yè)從業(yè)人員參加培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第1單元　餐廳管理　1.1　餐廳布局與餐、酒用具配置　1.2　餐廳主要設(shè)備的使用和保養(yǎng)　1.3　餐廳服務(wù)質(zhì)量管理　單元測試題　單元測試題答案第2單元　服務(wù)管理　2.1　賓客就餐心理及服務(wù)　2.2　服務(wù)員的心理需求和心理品質(zhì)　2.3　服務(wù)交往中的賓客關(guān)系　2.4　餐廳服務(wù)中一般糾紛處理與被投訴的處理技巧　單元測試題　單元測試題答案第3單元　菜單知識(shí)　3.1　菜單的作用　3.2　菜單的種類　3.3　菜單的擬定　單元測試題　單元測試題答案第4單元　菜肴酒類知識(shí)　4.1　中外菜肴知識(shí)　4.2　中外名酒知識(shí)　單元測試題　單元測試題答案第5單元　餐廳插花知識(shí)　5.1　餐廳藝術(shù)插花的特點(diǎn)與要求　5.2　插花的藝術(shù)風(fēng)格、功能　5.3　插花的基本技巧　5.4　延長插花花期的措施方法　單元測試題　單元測試題答案第6單元　餐廳眠務(wù)技能　6.1　餐巾折花　6.2　鋪臺(tái)　6.3　菜肴服務(wù)　6.4　酒水服務(wù)　單元測試題　單元測試題答案第7單元　宴會(huì)服務(wù)　7.1　中餐宴會(huì)服務(wù)　7.2　西餐宴會(huì)服務(wù)　單元測試題　單元測試題答案第8單元　餐廳常用英語　8.1　餐廳基本禮貌服務(wù)用語　8.2　餐廳服務(wù)常用英語單詞　8.3　烹飪常用英語單詞　單元測試題　單元測試題答案知識(shí)考核模擬試卷(一)知識(shí)考核模擬試卷(一)答案知識(shí)考核模擬試卷(二)知識(shí)考核模擬試卷(二)答案技能考核模擬試卷(一)技能考核模擬試卷(一)評(píng)分表及答案技能考核模擬試卷(二)技能考核模擬試卷(二)評(píng)分表及答案

章節(jié)摘錄

　　2．很有必要的微笑　　在人際交往過程中，“微笑”不需要任何成本，但卻有豐厚利潤。在與人的第一次交往過程中，面帶微笑是讓人喜歡的一條重要原則。美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡內(nèi)基曾經(jīng)說過：“笑容是善意的表征，使領(lǐng)受者的生活明朗、活躍起來。而對(duì)于那些皺著眉頭、撅著嘴，甚至故意把頭扭過去的家伙來說，你的笑容正如云間射出的陽光一樣?！币粋€(gè)訓(xùn)練有素的服務(wù)員其性格應(yīng)該是充滿自信、朝氣蓬勃、樂觀開朗、積極主動(dòng)的。服務(wù)員臉上的真誠微笑是一種無聲的語言，它向客人傳遞了一個(gè)重要信息，就是歡迎您，關(guān)心您。在服務(wù)交往中，當(dāng)客我雙方均感受到一種和諧、友好的氣氛時(shí)，將更有利于服務(wù)中的人際交往?！　?．不能忽略的目光　　目光是最富表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語”，在溝通時(shí)與客人目光接觸是必要的，它表示希望和客人溝通，關(guān)注客人對(duì)服務(wù)員說的話，會(huì)讓客人感到他們很受重視，服務(wù)員在回答客人的問題時(shí)，眼睛看著客人，也是對(duì)客人尊重的又一表現(xiàn)形式。但要注意不能將目光死死盯著對(duì)方的眼睛或者身體的任何其他部位，這樣是極不禮貌的。當(dāng)然，東瞟西看更會(huì)顯得漫不經(jīng)心。彬彬有禮的做法指是與客人談話時(shí)，眼睛里流露出平和而親切的目光，既不咄咄逼人，又無怠慢敷衍之意?！　?．有助交往的體語　　體語即形體態(tài)語言，它是指人的面部表情、手勢(shì)、站立和行走姿勢(shì)。形體語言可以幫助人們傳遞信息，完成人際交往活動(dòng)。餐廳服務(wù)員的形體語言有其專業(yè)特點(diǎn)，比如豐富的表情、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、雅致的步態(tài)、優(yōu)美的動(dòng)作。服務(wù)員的音容笑貌、舉手投足都凸現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)和對(duì)客人的友善及歡迎?！　?．積極有效的傾聽　　傾聽是信息接收者了解信息發(fā)出者的本意并給予反饋的過程。服務(wù)員的傾聽交往的機(jī)會(huì)較多。有效傾聽的關(guān)鍵首先是要表現(xiàn)出很愿意聽。正確的做法是，在傾聽時(shí)用目光注視對(duì)方，邊聽邊點(diǎn)頭，還應(yīng)不時(shí)用語氣詞表示對(duì)談話很感興趣，如嗯等。賓客講話時(shí)，不要輕易打斷和插話，也不要對(duì)賓客的話下結(jié)論。對(duì)客人提出的問題要做好記錄，復(fù)述客人所提的問題內(nèi)容要點(diǎn)，并主動(dòng)與客人進(jìn)行核對(duì)。服務(wù)員只有學(xué)會(huì)了傾聽，才能更有效地處理與顧客之間的關(guān)系?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《餐廳服務(wù)員（中級(jí)）》采用模塊化的編寫方式，全書內(nèi)容分為八個(gè)單元，主要包括：餐廳管理、服務(wù)心理、菜單知識(shí)、菜肴酒類知識(shí)、餐廳插花知識(shí)、餐廳服務(wù)技能。、宴會(huì)服務(wù)和餐廳常用英語等。每一單元著重介紹相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)與專業(yè)操作技能，使理論與實(shí)踐得到有機(jī)的結(jié)合。





圖書封面






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