超市客怨處理

前言

職業(yè)技能培訓(xùn)是提高勞動者知識與技能水平、增強勞動者就業(yè)能力的有效措施。職業(yè)技能短期培訓(xùn)，能夠在短期內(nèi)使受培訓(xùn)者掌握一門技能，達到上崗要求，順利實現(xiàn)就業(yè)。為了適應(yīng)開展職業(yè)技能短期培訓(xùn)的需要，促進短期培訓(xùn)向規(guī)范化發(fā)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量，中國勞動社會保障出版社組織編寫了職業(yè)技能短期培訓(xùn)系列教材，涉及二產(chǎn)和三產(chǎn)百余種職業(yè)（工種）。在組織編寫教材的過程中，以相應(yīng)職業(yè)（工種）的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求為依據(jù)，并力求使教材具有以下特點：短。教材適合15~~30天的短期培訓(xùn)，在較短的時間內(nèi)，讓受培訓(xùn)者掌握一種技能，從而實現(xiàn)就業(yè)。薄。教材厚度薄，字?jǐn)?shù)一般在10萬字左右。教材中只講述必要的知識和技能，不詳細介紹有關(guān)的理論，避免多而全，強調(diào)有用和實用，從而將最有效的技能傳授給受培訓(xùn)者。易。內(nèi)容通俗，圖文并茂，容易學(xué)習(xí)和掌握。教材以技能操作和技能培養(yǎng)為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過實例，一步步地介紹各項操作技能，便于學(xué)習(xí)、理解和對照操作。這套教材適合于各級各類職業(yè)學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)在開展職業(yè)技能短期培訓(xùn)時使用。歡迎職業(yè)學(xué)校、培訓(xùn)機構(gòu)和讀者對教材中存在的不足之處提出寶貴意見和建議。

內(nèi)容概要

　　《超市客怨處理》是職業(yè)技能短期培訓(xùn)教材之一，主要內(nèi)容是超市解決顧客投訴的案例及案例分析，包括顧客投訴事例的描述、接待顧客處理問題的過程和對處理結(jié)果的分析。《超市客怨處理》的作者團隊長期工作在具有先進管理理念的超市第一線，具有豐富的工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，特別是書中收集了超市服務(wù)一線的大量生動案例，用成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)來說明先進的服務(wù)理念及各種服務(wù)技巧如何有機結(jié)合，是十分實用的超市服務(wù)崗位培訓(xùn)手冊。通過對《超市客怨處理》的學(xué)習(xí)，有助于提高超市服務(wù)人員處理顧客投訴的水平?！　　冻锌驮固幚怼房捎糜诔蟹?wù)臺崗位人員的培訓(xùn)，也可供超市中與服務(wù)相關(guān)的崗位人員學(xué)習(xí)和參考?！　　冻锌驮固幚怼酚芍苌昀谥骶?，龐淑華、齊飛副主編，孫濤、祁琰、胡小芳參編。龐淑華繪圖。

書籍目錄

案例1一只“飛”進盒裝酸奶的蒼蠅（1）案例2變質(zhì)的烤鴨（5）案例3果丹皮中的線頭（8）案例4“上當(dāng)受騙”的兩位年輕女士（12）案例5自行車的海報照片與實物不符（15）案例6一塊二毛錢（18）案例7五角錢換來一顆心（21）案例8贈送膠水的促銷飲料（24）案例9保質(zhì)期內(nèi)的發(fā)霉面包（27）案例10發(fā)霉的壽桃和一扇打碎的門（30）案例11一句話招來3 000元賠償（35）案例12合適不合身的內(nèi)衣（39）案例13一只蒼蠅和一個飯盒（42）案例14一瓶“假”茅臺（46）案例15放錯位置的牛奶（49）案例16被“冤枉”的七旬老太（52）案例17從20萬元到500元的賠償（56）案例18一雙損壞的名牌皮靴（60）案例19購物時丟失了自行車（64）案例20誰偷走了我的東西？（67）案例21“假冒偽劣”的魚罐頭（70）案例22發(fā)“臭”的扒雞（73）案例23過期的火腿腸（77）案例24都是促銷惹的禍（81）案例25“不正?！钡钠つw（85）案例26顧客摔倒以后（88）案例27急脾氣的老大爺（92）案例28如果都像你這樣對待顧客就好了（95）案例29處理顧客理賠要謹(jǐn)言慎行（98）案例30變質(zhì)的大米（101）案例31“這是超市的規(guī)定”（104）案例32“這事兒應(yīng)該他們負責(zé)”（107）案例33顧客的問題被踢皮球（110）案例3410元假幣（113）案例35超市的聲譽在100元中考驗（117）案例36刷不出錢的信用卡（121）案例37理解和寬容顧客的誤解（124）案例38一件被剮破的新皮衣（127）案例39生氣泡的微波盒（130）

章節(jié)摘錄

插圖：投訴原因：超市出售的面包有發(fā)霉跡象應(yīng)該歸為產(chǎn)品質(zhì)量類投訴。但值班經(jīng)理對這件事情的處理很不到位，引起顧客對超市服務(wù)的不滿。處理過程：1.理貨員的處理依據(jù)顧客的要求理貨員及時找來了值班經(jīng)理，做得不錯。2.值班經(jīng)理的處理值班經(jīng)理沒有認真傾聽顧客的抱怨，更沒有理解顧客投訴的真實意圖，而是簡單地讓理貨員將顧客挑出的兩袋面包拿走了事，結(jié)果讓顧客很失望。究其原因是值班經(jīng)理對顧客缺乏信任，錯誤地認為顧客是來挑毛病、找麻煩的，從而表現(xiàn)得很不耐煩。其實這兩位顧客的行為可以幫助超市發(fā)現(xiàn)問題，他們的目的是為更多的顧客著想，也是為超市長遠的利益著想，這樣的顧客是好顧客，我們應(yīng)當(dāng)感謝他們，而不是冷落他們。處理結(jié)果：老人良好的愿望沒有實現(xiàn)，熱心受到冷落，超市很可能因此失去這兩位好顧客。

編輯推薦

《超市客怨處理》內(nèi)容通俗，圖文并茂，容易學(xué)習(xí)和掌握。教材以技能操作和技能培養(yǎng)為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過實例，一步步地介紹各項操作技能，便于學(xué)習(xí)、理解和對照操作。

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