員工關(guān)系管理

前言

　　當和諧社會的春風(fēng)吹遍中國大地的時候，“和諧”成為企業(yè)管理活動中最為常見的詞匯之一。和諧社會的構(gòu)建，需要廣大的企業(yè)管理人員特別是企業(yè)的人力資源管理者、工會工作人員以及政府工作人員共同致力于構(gòu)建和諧的員工關(guān)系?？梢赃@樣說，很多工作都會對和諧與否產(chǎn)生影響，其中，無論怎樣強調(diào)和諧的員工關(guān)系都不算過分。如果說就業(yè)是民生之本，那么員工關(guān)系就是和諧之根。員工關(guān)系不和諧，和諧社會無從談起。 開展員工關(guān)系管理專項職業(yè)能力培訓(xùn)，目的在于響應(yīng)黨中央提出的關(guān)于推進社會主義和諧社會建設(shè)的要求，并在實踐勞動爭議“預(yù)防為主，處理為輔”的思想方面做出有益的嘗試。2006年7月，勞動和社會保障部、中華全國總工會、中國企業(yè)家聯(lián)合會/中國企業(yè)家協(xié)會聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于開展創(chuàng)建勞動關(guān)系和諧企業(yè)與工業(yè)園區(qū)活動的通知》，明確了和諧的員工關(guān)系與和諧社會之間的關(guān)系，表明員工關(guān)系管理這一職業(yè)能力必將成為構(gòu)建和諧社會的最為重要的基本能力。 2006年9月，在勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)第二批專項職業(yè)能力考核規(guī)范的通知》（勞社鑒發(fā)[2006]16號）中，《員工關(guān)系管理專項職業(yè)能力考核規(guī)范》得以發(fā)布，從而正式確立了“員工關(guān)系管理”作為國家職業(yè)資格專項職業(yè)能力。本書即根據(jù)該職業(yè)能力考核規(guī)范編寫。 一 應(yīng)該說，中國的人力資源管理者對于勞動關(guān)系已經(jīng)比較熟悉，而對于“員工關(guān)系”則仍然沒有建立完整的概念。員工關(guān)系是指組織內(nèi)部管理方與員工以及員工與員工之間的關(guān)系，這種關(guān)系的核心是利益，表現(xiàn)為管理者與員工之間以及員工與員工之間的合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和。 員工關(guān)系強調(diào)以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重和諧與合作是員工關(guān)系所蘊涵的精神。一般而言，當我們談及員工關(guān)系時，以下幾個方面的特點當是應(yīng)有之意： （一）員工關(guān)系的基礎(chǔ)是企業(yè)與員工之間的勞動關(guān)系 在西方，勞資矛盾的激烈對抗曾給企業(yè)正常發(fā)展帶來了不穩(wěn)定因素。在勞資雙方力量博弈中，管理方逐漸意識到緩和勞資沖突、讓員工參與企業(yè)經(jīng)營的正面作用，員工關(guān)系的概念也隨之產(chǎn)生。與對抗性的勞資關(guān)系不同的是，員工關(guān)系強調(diào)以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重人際關(guān)系管理、勞動關(guān)系管理、溝通與交流管理、民主參與、企業(yè)文化管理等方面。因此，員工關(guān)系不僅重視勞動關(guān)系問題，并且通過以人為本的管理方式，使企業(yè)與員工之間、員工與員工之間產(chǎn)生更加和諧的工作氣氛，并因此成為企業(yè)主動倡導(dǎo)的工作。 無論從員工關(guān)系的發(fā)展看，還是從企業(yè)的管理實踐分析，員工關(guān)系的基礎(chǔ)都是勞動關(guān)系。從員工關(guān)系的發(fā)展看，員工關(guān)系源于勞動關(guān)系，沒有勞動關(guān)系就沒有員工關(guān)系。從現(xiàn)實情況看，勞動關(guān)系為員工關(guān)系的構(gòu)建提供條件和基礎(chǔ)，勞動關(guān)系不和諧，員工關(guān)系所尋求的合作與和諧也將難以實現(xiàn)。 （二）提高企業(yè)效益，提升核心競爭力是妥善處理員工關(guān)系的根本目的 員工關(guān)系并非以簡單的和諧思想為出發(fā)點。構(gòu)建和諧員工關(guān)系目的是在建立和諧的勞動關(guān)系以及員工與員工關(guān)系的基礎(chǔ)上，形成企業(yè)的良好組織氣氛，提高員工的認同感，為提高企業(yè)效益、提升核心競爭力創(chuàng)造條件。因此，提高企業(yè)效益、提升核心競爭力是員工關(guān)系的使命。 （三）員工關(guān)系強調(diào)以人為本的管理思想 員工關(guān)系管理是人力資源管理的一部分。在人力資源這個概念剛剛產(chǎn)生的20世紀50年代，人們對于人力資源重要性的認識逐步深化，從把“人”當作一種成本到強調(diào)人力資源是一種取之不盡、用之不竭的資源；從把“人”當作一種資源，到把人當作決定企業(yè)持續(xù)發(fā)展的決定性因素；從把“人”當作決定性因素到人是企業(yè)的、競爭對手不可模仿的人力資本。 總之，人力資源在企業(yè)中的地位越來越高、越來越重要。而知識經(jīng)濟更是將人力資源管理推到了無以復(fù)加的高度。所以，對當今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為企業(yè)的發(fā)展之本，員工關(guān)系問題的重要性也日益凸顯出來。 員工關(guān)系管理的基本任務(wù)是配合人力資源管理的整體戰(zhàn)略和計劃，組織和管理好人力這一最為重要的生產(chǎn)力，正確處理企業(yè)和員工、員工與員工之間的關(guān)系，統(tǒng)籌建設(shè)和推廣企業(yè)文化，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷改善人員隊伍素質(zhì)，保證勞動生產(chǎn)率的持續(xù)提高。 員工關(guān)系貫穿企業(yè)管理的方方面面，人力資源管理最基礎(chǔ)的工作就是員工關(guān)系管理，這是因為人力資源管理的各項工作都與員工有關(guān)，有效的員工關(guān)系管理可以保證其他各項工作的順利開展。 有效開展員工關(guān)系管理，不僅能優(yōu)化人力資源環(huán)境，減少勞資之間的摩擦，將企業(yè)的員工關(guān)系效益最大化，降低企業(yè)成本，提升公司品牌，還能增強企業(yè)吸引力，幫助企業(yè)贏得人才、留住人才。更為重要的是，做好員工關(guān)系管理工作，降低了企業(yè)內(nèi)耗，使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運作效率大幅提升，從而讓企業(yè)保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 二 縱觀國內(nèi)外企業(yè)開展員工關(guān)系管理的經(jīng)驗，有效開展員工關(guān)系管理首先應(yīng)當把握好以下問題： （一）共同的企業(yè)愿景和價值觀是有效開展員工關(guān)系管理的基礎(chǔ) 企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過共同愿景的實現(xiàn)來達成的。因此，員工關(guān)系管理的起點是員工認同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過確立共同的愿景，整合包括人力資源在內(nèi)的各類資源，從而牽引整個組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過組織目標的實現(xiàn)來實現(xiàn)個體的目標。 企業(yè)的價值觀是企業(yè)成員對事物共同的判定標準和共同的行為準則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。有了共同價值觀，組織成員就能夠站在組織的立場上看待某種行為或結(jié)果并做出與組織一致的評價。這種一致的價值觀是組織特色。 因此，認同共同的企業(yè)愿景和價值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。 （二）利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本 企業(yè)創(chuàng)立和存在的核心目標在于追求經(jīng)濟價值，從而滿足投資者（股東）、員工、客戶等方面的利益訴求，而不是為了單純滿足員工個體利益需求而存在。譬如，如果投資者的投資無法獲得收益，投資者很可能將資金撤出企業(yè)，而這種撤資最終將會對企業(yè)與員工之間的勞動關(guān)系、員工收入等產(chǎn)生負面影響。如果企業(yè)不能夠為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)或者產(chǎn)品，客戶利益就難以實現(xiàn)，最終會導(dǎo)致企業(yè)市場占有率的減少，造成企業(yè)效益和員工收益的下降，甚至有可能導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。市場競爭的剛性約束，使得滿足員工個體利益需求成為企業(yè)抵御市場競爭、達成其核心目標的手段。所以，處理好相關(guān)利益者的關(guān)系，是員工關(guān)系管理的根本和前提。 （三）心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分 員工關(guān)系管理不僅要做好以明確企業(yè)和員工的責任、權(quán)利、義務(wù)為核心的勞動合同契約，更重要的是要形成雙方之間的心理契約。 20世紀70年代，美國心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。心理契約的內(nèi)涵與意義在于員工心理狀態(tài)與其相應(yīng)行為之間的決定關(guān)系，而員工的行為質(zhì)量直接決定了其工作績效。心理契約管理的目的就是通過人力資源管理實現(xiàn)員工的工作滿意度，并進而實現(xiàn)員工對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。 心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個方面的循環(huán)構(gòu)建而成的，并且這四個方面有著理性的決定關(guān)系。由于人們在選擇外部條件滿足自己的需求時，是有權(quán)衡與選擇的，特別是在衡量心理需求滿足與需要付出的代價時，并不是所有人都會去追求高層次需求的滿足，同時由于內(nèi)部人力資源本身也存在著固有的結(jié)構(gòu)，企業(yè)不可能滿足所有的員工需求。所以企業(yè)在構(gòu)建心理契約時，要以自身的人力資源和需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵方法和管理手段來滿足對應(yīng)的員工需求，促使員工以相應(yīng)的工作行為作為回報，并根據(jù)員工的反應(yīng)在激勵上做出適當?shù)恼{(diào)整；員工則依據(jù)個人期望和需求的滿足程度，來確定自己對企業(yè)的關(guān)系定位，并因此決定自己的工作績效。這條決定關(guān)系軌跡形成了心理契約的構(gòu)建方式。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。 和其他的管理領(lǐng)域一樣，心理契約的管理也要動用硬性制度規(guī)定、企業(yè)文化塑造、管理人員的工作技巧三個方面的力量來完成。 三 和諧是一種能力。國家與社會是否和諧，體現(xiàn)的是執(zhí)政能力；企業(yè)是否和諧，在相當程度上取決于員工關(guān)系管理能力。確定員工關(guān)系管理能力，需要考察管理者在員工關(guān)系管理方面應(yīng)當履行的職能、扮演的角色、勝任能力等內(nèi)容。而這些構(gòu)成了員工關(guān)系管理能力建設(shè)的基礎(chǔ)和依據(jù)。根據(jù)《員工關(guān)系專項職業(yè)能力考核規(guī)范》，我國員工關(guān)系管理人員的主要工作職能表現(xiàn)為六個方面： （一）勞動關(guān)系管理 1?起草勞動合同管理制度，辦理訂立、解除和終止勞動合同手續(xù)。 2?制定集體協(xié)商的有關(guān)規(guī)章制度，安排集體協(xié)商日程，完善集體合同草案的內(nèi)容，解決有關(guān)問題。 3?代表企業(yè)依照法定程序解決勞動爭議。 4?運用有關(guān)程序管理勞動合同的訂立、變更、解除、終止等信息。 （二）員工關(guān)系診斷與員工滿意度調(diào)查 1?調(diào)查員工滿意度。 2?分析診斷員工關(guān)系狀況，及時報告發(fā)現(xiàn)的問題。 3?制訂員工關(guān)系改進計劃，并對實施效果進行評估。 （三）員工溝通與咨詢服務(wù) 1?代表企業(yè)與員工進行溝通。 2?為員工提供咨詢服務(wù)，解決員工有關(guān)制度、心理、工作氣氛等方面的問題。 3?組織開展有利于建立和諧員工關(guān)系的活動。 （四）組織員工參與管理 1?選擇恰當?shù)姆绞酵七M員工參與管理活動。 2?建立員工參與管理保障制度。 （五）紀律管理 1?開展紀律管理并進行獎懲。 2?發(fā)現(xiàn)問題員工的形成原因，并采用適當?shù)奶幚聿呗浴?3?制定員工申訴程序，正確處理員工申訴。 （六）沖突化解與談判 1?及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的沖突，預(yù)見發(fā)展趨勢，并采取有效措施予以化解。 2?處理員工之間的沖突和變革中的勞資沖突。 實踐證明，要成為一個成功的員工關(guān)系管理者，關(guān)鍵在于扮演好三個方面的角色：其一是要扮演好專家的角色；其二是要扮演好員工服務(wù)者的角色；其三是要扮演好變革推動者的角色。在上述三種角色中，員工服務(wù)者和變革推動者的角色尤為重要。這兩個方面的角色做好了，就會形成員工關(guān)系管理的獨特力量，促成企業(yè)的發(fā)展和員工和諧關(guān)系的建立。上述三種角色及其行為和工作成果要求見表1（略）。 根據(jù)以上角色的行為要求，員工關(guān)系管理者應(yīng)具備表2（略）中的各項素質(zhì)。 本書在編寫過程中，得到了全國總工會中國工運研究所郭悅副所長的大力支持，他從多個角度、多個層次為本書提出了修改意見。另外，我們還要感謝勞動和社會保障部勞動工資司郭曉憲處長以及北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院的石美遐教授，如果沒有他們二位的指導(dǎo)、支持，本書恐怕現(xiàn)在還很難與讀者見面。 特別需要感謝各位作者，他們?yōu)榱藢懞帽緯?，總結(jié)了自己的管理經(jīng)驗，參閱了大量的書目，并放棄了休息時間，本書是他們心血和智慧的結(jié)晶。 由于時間緊迫，書中疏漏、問題在所難免，希望各位專家、讀者、考生指正。

內(nèi)容概要

　　開展員工關(guān)系管理專項職業(yè)能力培訓(xùn)，目的在于響應(yīng)黨中央提出的關(guān)于推進社會主義和諧社會建設(shè)的要求，并在實踐勞動爭議“預(yù)防為主，處理為輔”的思想方面做出有益的嘗試。2006年7月，勞動和社會保障部、中華全國總工會、中國企業(yè)家聯(lián)合會/中國企業(yè)家協(xié)會聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于開展創(chuàng)建勞動關(guān)系和諧企業(yè)與工業(yè)園區(qū)活動的通知》，明確了和諧的員工關(guān)系與和諧社會之間的關(guān)系，表明員工關(guān)系管理這一職業(yè)能力必將成為構(gòu)建和諧社會的最為重要的基本能力。

作者簡介

　　徐恒熹，研究員。北京奇正凌格企業(yè)管理顧問有限公司總裁，中國勞動學(xué)會常務(wù)理事，外商投資企業(yè)勞動管理專業(yè)委員會秘書長。曾任勞動保障部勞動科學(xué)研究所企業(yè)人力資源研究室主任，中國勞動學(xué)會人力資源管理與開發(fā)專業(yè)委員會秘書長。在人力資源管理方面有諸多著述，具有三十多家國內(nèi)外特大型企業(yè)人力資源管理咨詢經(jīng)驗。

書籍目錄

第1章 勞動關(guān)系（1） 第一節(jié) 勞動關(guān)系的確立、解除和終止（1） 第一單元 勞動關(guān)系的確立（1） 第二單元 勞動關(guān)系的解除和終止（10） 第三單元 集體協(xié)商與集體合同（20） 第四單元 勞務(wù)派遣與非全日制用工（24） 第二節(jié) 勞動爭議處理（27） 第一單元 勞動爭議的基本問題（27） 第二單元 勞動爭議處理（32） 第三節(jié) 勞動關(guān)系信息管理（39） 第2章 員工關(guān)系診斷與改進（43） 第一節(jié) 員工關(guān)系診斷（43） 第一單元 員工關(guān)系診斷的原則和要素（43） 第二單元 員工滿意度調(diào)查的方法和步驟（47） 第三單元 報告員工關(guān)系診斷結(jié)果（56） 第二節(jié) 員工關(guān)系改進計劃（58） 第一單元 制訂員工關(guān)系改進計劃（58） 第二單元 員工關(guān)系改進計劃的實施與效果評估（63） 第3章 溝通與員工咨詢服務(wù)（76） 第一節(jié) 有效溝通（76） 第一單元 溝通的概念和特點（76） 第二單元 有效溝通的原則、步驟和技巧（78） 第三單元 溝通與建立和諧的勞動關(guān)系（84） 第二節(jié) 員工援助計劃（93） 第一單元 員工援助計劃概述（93） 第二單元 員工援助計劃在中國的發(fā)展（98） 第三單元 員工援助計劃的操作要點和注意事項（102） 第三節(jié) 員工活動的組織與管理（103） 第一單元 組織員工活動的原則（104） 第二單元 員工活動內(nèi)容與形式（104） 第三單元 員工活動的組織程序和注意事項（107） 第4章 員工參與管理（115） 第一節(jié) 員工參與管理（115） 第一單元 員工參與管理及其發(fā)展趨勢（115） 第二單元 員工參與管理的影響因素、策略及形式（118） 第三單元 開展員工參與管理的操作要點（128） 第二節(jié) 基于共識的參與式管理（129） 第一單元 共識及基于共識的參與式管理的概念（129） 第二單元 基于共識的參與式管理的理論與趨勢（130） 第三單元 基于共識的參與式管理的推動措施（133） 第5章 紀律管理（136） 第一節(jié) 紀律管理與獎懲（136） 第一單元 紀律管理（136） 第二單元 獎懲（140） 第二節(jié) 問題員工的管理（145） 第一單元 發(fā)現(xiàn)問題員工（145） 第二單元 管理問題員工（146） 第三單元 管理問題員工的必備技能（151） 第三節(jié) 處理員工申訴（158） 第一單元 申訴的定義和意義（158） 第二單元 申訴的種類、范圍及程序（159） 第6章 沖突與談判（163） 第一節(jié) 沖突（163） 第一單元 沖突概述（163） 第二單元 員工之間的沖突（168） 第三單元 員工沖突的反應(yīng)方式以及化解技巧（171） 第二節(jié) 變革與沖突（177） 第一單元 組織變革概述（177） 第二單元 突發(fā)事件及其預(yù)防與處理（182） 第三節(jié) 談判（185） 第一單元 談判基本理論概述（185） 第二單元 談判的過程、策略及雙贏談判（187） 第三單元 應(yīng)對談判過程中發(fā)生的沖突（194） 參考書目（197） 人力資源管理咨詢業(yè)務(wù)聯(lián)系表（198）

章節(jié)摘錄

　　1　勞動關(guān)系　　第一節(jié)　勞動關(guān)確立、解除和終止　　一、勞動關(guān)系概述　?。ㄒ唬└拍睢　趧雨P(guān)系，是指作為勞動力所有者的勞動者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實現(xiàn)勞動為目的，勞動力與生產(chǎn)資料相結(jié)合而產(chǎn)生的社會關(guān)系?！　。ǘ┨卣鳌　男问教卣魃峡?，勞動關(guān)系具有兩個主體之問進行交換的平等性特征。勞動力作為一種商品，是勞動關(guān)系雙方買賣的對象。即勞動者作為勞動力的所有者，有依法按照約定為用人單位提供勞動的義務(wù)，相應(yīng)地，有獲得勞動報酬的權(quán)利；用人單位有依法按照約定支付勞動者勞動報酬的義務(wù)，相應(yīng)的，有要求勞動者提供勞動的權(quán)利。　　從實質(zhì)上看，勞動關(guān)系具有從屬性的特征。勞動力是一種商品，但不是普通商品，普通商品一經(jīng)買賣，買方即取得該物的所有權(quán)，即占有、使用、收益、處分的權(quán)利。而勞動力這種商品是依附于人身的，與人身不可分割的屬性決定了其特殊性：一是，買方只獲得勞動力的使用權(quán)和從使用該勞動力中收益的權(quán)利，而不能占有，更不能處分；二是，作為勞動力買方的用人單位對勞動力的使用，必須通過指揮勞動者來實現(xiàn)，即用人單位要指揮、監(jiān)督勞動者提供勞動；　　……

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