助理呼叫服務(wù)師

前言

為推動呼叫服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定工作的開展，在呼叫服務(wù)員從業(yè)人員中推行國家職業(yè)資格證書制度，中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心在完成《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫服務(wù)員》（試行）（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）制定工作的基礎(chǔ)上，組織參加《標(biāo)準(zhǔn)》編寫和審定的專家及其他有關(guān)專家，編寫了呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程。呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程緊貼《標(biāo)準(zhǔn)》要求，內(nèi)容上體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)資格培訓(xùn)特色；結(jié)構(gòu)上針對呼叫服務(wù)員職業(yè)活動領(lǐng)域，按照職業(yè)功能模塊分級別編寫。呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程共包括《呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）》《呼叫服務(wù)員（國家職業(yè)資格四級）》《助理呼叫服務(wù)師（國家職業(yè)資格三級）》《呼叫服務(wù)師（國家職業(yè)資格二級）》《高級呼叫服務(wù)師（國家職業(yè)資格一級）》5本?！逗艚蟹?wù)員（基礎(chǔ)知識）》內(nèi)容涵蓋《標(biāo)準(zhǔn)》的“基本要求”，是各級別呼叫服務(wù)員均需掌握的基礎(chǔ)知識；其他各級別教程的章對應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“職業(yè)功能”，節(jié)對應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“工作內(nèi)容”，節(jié)中闡述的內(nèi)容對應(yīng)于《標(biāo)準(zhǔn)》的“技能要求”和“相關(guān)知識”。本書是呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格培訓(xùn)系列教程中的一本，適用于對助理呼叫服務(wù)師的職業(yè)資格培訓(xùn)，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書，也是助理呼叫服務(wù)師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

內(nèi)容概要

本書由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能見能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)•呼吸服務(wù)員》（試行）要求編寫，是助理呼吸服務(wù)師職業(yè)技能鑒定國家題庫的直接依據(jù)。    本書介紹了助理呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及應(yīng)答訴求、處理訴求、信息管理、回訪、詢訪、統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用等內(nèi)容。

書籍目錄

第一章?受理與處理訴求  第一節(jié)?應(yīng)答訴求  第二節(jié)?處理訴求  第三節(jié)?信息管理第二章?呼出  第一節(jié)?回訪  第二節(jié)?詢訪第三章?統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用  第一節(jié)?統(tǒng)計(jì)  第二節(jié)?應(yīng)用

章節(jié)摘錄

呼叫服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)工作實(shí)際上就是根據(jù)制訂的統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，采集必要的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的處理，最終形成有用信息的活動過程。1，統(tǒng)計(jì)的基本概念統(tǒng)計(jì)學(xué)是基于數(shù)據(jù)采集、整理、計(jì)算和在此基礎(chǔ)上進(jìn)行控制和預(yù)測的一門科學(xué)，任何行業(yè)、任何企業(yè)都會應(yīng)用到。在呼叫中心，統(tǒng)計(jì)人員主要的任務(wù)就是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)理論與統(tǒng)計(jì)方法對呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控和管理，并將呼叫服務(wù)中心的原始數(shù)據(jù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾淼囊罁?jù)和基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)可分為描述性統(tǒng)計(jì)和推斷性統(tǒng)計(jì)。描述性統(tǒng)計(jì)是對已經(jīng)發(fā)生過的情況和存在的狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集整理并加以定性或定量的判斷與分析。推斷性統(tǒng)計(jì)主要是利用歷史資料和現(xiàn)有資料，通過特定的計(jì)算方法、數(shù)據(jù)模型，甚至經(jīng)驗(yàn)，對某個事物或者現(xiàn)象的未來狀況進(jìn)行估計(jì)和預(yù)測，為未來的工作提供可信的依據(jù)。助理呼叫服務(wù)師在統(tǒng)計(jì)工作中主要承擔(dān)的是描述性的統(tǒng)計(jì)。在呼叫服務(wù)中心，統(tǒng)計(jì)主要是為了使人們通過各種數(shù)據(jù)客觀地了解整體的運(yùn)營狀況和工作人員的工作情況。例如，呼叫服務(wù)中心一天中各時段人工接聽電話次數(shù)，可以清楚地反映出呼叫服務(wù)中心工作人員何時繁忙，何時空閑，排班時可以以此為依據(jù)，合理利用人力資源。為了達(dá)到這一目的，統(tǒng)計(jì)人員需要知道從哪些地方得到這些數(shù)據(jù)，并且對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、可靠性評估等工作，必要的時候可能還需要與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，然后將這些數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果直觀、準(zhǔn)確地呈現(xiàn)出來，由此形成一份準(zhǔn)確、直觀、精煉的報(bào)告，為決策人員的分析、決策服務(wù)。由于呼叫服務(wù)中心排班工作的需要，這樣的統(tǒng)計(jì)過程需要定期進(jìn)行。并且，如果發(fā)生來電數(shù)量、業(yè)務(wù)數(shù)量突然增加，或者在預(yù)測到由于某些熱點(diǎn)的產(chǎn)生可能會導(dǎo)致來電數(shù)量增多等特殊情況的時候，還需要統(tǒng)計(jì)人員隨時對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，及時報(bào)告。這就是統(tǒng)計(jì)在呼叫服備中心的應(yīng)用。

圖書封面

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