酒店客戶服務

內容概要

本書是由勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫的職業(yè)技能培訓系列教材之一。主要內容包括：客戶服務基礎知識，客戶服務質量控制，前廳部預定、行李、接待、問詢、結賬、總機、商務中心等服務崗位的職責范圍、業(yè)務要求及服務程序，客房、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)方法和標準，客房服務中心對客戶服務的內容和程序等。本教材適合于各級各類職業(yè)學校、職業(yè)培訓機構在開展職業(yè)技能培訓時使用。    本書由大慶技師學院唐少峰擔任主編，馬慶喜、李會林擔任副主編。參加本書編寫的人員有：胥東升（第一單元、第二單元）、田桂洪（第三單元、第四單元、第五單元）、朱索香（第六單元、第七單元、第八單元）、薛靈霞（第九單元、第十單元、第十一單元）、梁長祥（第十二單元、第十三單元、第十四單元）。

書籍目錄

上篇?客戶服務?第一單元?客戶服務基礎知識??模塊一?客戶服務基本概念??模塊二?客戶服務職責??模塊三?客戶服務規(guī)范??考核指南?第二單元?客戶服務控制??模塊一?客戶服務質量控制??模塊二?客戶服務過程控制??模塊三?客戶服務投訴處理??考核指南中篇?前廳服務?第三單元?前廳服務概述??模塊一?前廳部的概念、任務、地位及作用??模塊二?前廳部的機構設置、員工必備素質和儀容儀表要求??考核指南?第四單元?前廳預訂服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第五單元?前廳行李服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第六單元?前廳接待服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第七單元?前廳問詢服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第八單元?前廳結賬服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第九單元?前廳總機服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第十單元?商務中心服務??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南下篇?客房服務?第十一單元?客房部概述??模塊一?客房部的概念、任務、地位及崗位設置??模塊二?客房的種類和等級標準、員工必備素質和要求??考核指南?第十二單元?客房的清潔保養(yǎng)??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第十三單元?客房服務中心??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南?第十四單元?公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)??模塊一?基礎知識??模塊二?服務技能??考核指南

章節(jié)摘錄

　　上篇 客戶服務　　第一單元　客戶服務基礎知識　　模塊一 客戶服務基本概念　　一、客戶　　客戶是接受產品的組織或個人，任何一個企業(yè)都有自己的客戶，只是不同類型的企業(yè)，客戶的內涵有所不同，酒店企業(yè)也不例外。對于酒店來講，客戶概念是怎樣的呢？酒店“客戶”就是　　指酒店提供的產品或服務的所有對象，它不僅包括酒店的供應商、合作公司及所屬的不同職能部門等，而且包括酒店眾多的有不同需求的消費個體或群體，即消費者。由于酒店客戶的存在，酒店企業(yè)才得以生存、發(fā)展。客戶是酒店的生命線，是酒店利潤的來源，為了更好地理解酒店的客戶概念，我們可以從不同的角度對客戶進行分類。　　1.按時間劃分客戶　　從時間角度，酒店的客戶可分為三大類：　　（1）過去型客戶。這類型客戶曾經可能一次或多次接受過酒店所提供的產品或服務，如曾經來酒店人住、用餐或參加大型會議（會展）等，只是現(xiàn)在沒再作為消費者來過酒店，盡管如此，這些人仍然是酒店的客戶?！　　?/pre>








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