出版時間:2007-9 出版社:第1版 (2007年9月1日) 作者:張建華 頁數(shù):248
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內(nèi)容概要
《藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程》根據(jù)當(dāng)前醫(yī)藥銷售企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際需求和經(jīng)驗(yàn)編寫。全書貫穿“以企業(yè)需求為導(dǎo)向,以職業(yè)能力為核心”的理念,主要內(nèi)容包括職業(yè)道德、藥物基礎(chǔ)知識、常見疾病及其用藥知識、常用藥品知識、藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技能等,詳細(xì)介紹了藥店?duì)I業(yè)員崗位工作中要求掌握的最新實(shí)用知識和技術(shù)。全書最后還附有醫(yī)藥銷售從業(yè)人員應(yīng)掌握的相關(guān)法律法規(guī)。 《藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程》可用于藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)技能培訓(xùn),也可供相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)使用。
書籍目錄
第一單元 職業(yè)道德(1)第一節(jié) 藥學(xué)職業(yè)道德(1)第二節(jié) 藥學(xué)領(lǐng)域的道德責(zé)任(2)第三節(jié) 藥店?duì)I業(yè)員的道德準(zhǔn)則(3)第二單元 藥物基礎(chǔ)知識(6)第一節(jié) 藥品(6)第二節(jié) 藥物劑型(9)第三節(jié) 藥物的作用(18)第四節(jié) 藥物的相互作用(25)第五節(jié) 特殊人群用藥(32)第六節(jié) 藥物用量與用法(40)第七節(jié) 處方(43)第三單元 常見疾病及其用藥知識(52)第一節(jié) 心血管系統(tǒng)常見疾病(52)第二節(jié) 消化系統(tǒng)常見疾病(76)第三節(jié) 呼吸系統(tǒng)常見疾病(86)第四節(jié) 內(nèi)分泌系統(tǒng)常見疾病(94)第五節(jié) 神經(jīng)系統(tǒng)常見疾病(104)第四單元 常用藥品知識(110)第一節(jié) 神經(jīng)精神系統(tǒng)藥物(110)第二節(jié) 心血管系統(tǒng)藥物(114)第三節(jié) 消化系統(tǒng)藥物(118)第四節(jié) 呼吸系統(tǒng)藥物(120)第五節(jié) 利尿藥(121)第六節(jié) 內(nèi)分泌系統(tǒng)藥物(124)第七節(jié) 抗感染藥物(129)第八節(jié) 皮膚病藥物(137)第五單元 藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技能(140)第一節(jié) 顧客服務(wù)與接待(140)第二節(jié) 藥品銷售(148)第三節(jié) 收銀服務(wù)(151)第四節(jié) 包裝服務(wù)(153)第五節(jié) 顧客抱怨投訴處理(156)第六節(jié) 藥品的陳列(161)第七節(jié) 補(bǔ)貨與退換貨(165)第八節(jié) 標(biāo)價作業(yè)(167)第九節(jié) 藥店經(jīng)營管理(168)第十節(jié) 醫(yī)藥商品盤點(diǎn)(176)第十一節(jié) 單據(jù)填報(bào)管理(178)第十二節(jié) 銷售檔案管理(180)附錄1 常用藥通用名、別名或商品名(183)附錄2 中華人民共和國藥品管理法(187)附錄3 中華人民共和國藥品管理法實(shí)施條例(198)附錄4 藥品經(jīng)營許可證管理辦法(209)附錄5 藥品流通監(jiān)督管理辦法(216)附錄6 處方藥與非處方藥分類管理辦法(試行)(220)附錄7 處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定(221)附錄8 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范(224)附錄9 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則(232)附錄10 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證管理辦法(242)參考書目(248)
章節(jié)摘錄
第一單元 職業(yè)道德 第一節(jié) 藥學(xué)職業(yè)道德 一、藥學(xué)職業(yè)道德的基本原則 藥品是特殊商品,正確使用可防治疾病,應(yīng)用不當(dāng),可損害機(jī)體,甚至危及生命,因此,藥學(xué)領(lǐng)域的實(shí)踐都與人民的健康和安全息息相關(guān)。由此決定了藥學(xué)職業(yè)道德的基本原則是以病人為中心,為人民防治疾病提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)藥品和藥學(xué)服務(wù),認(rèn)真實(shí)行人道主義?! ?.以病人為中心,實(shí)行人道主義,體現(xiàn)了傳統(tǒng)美德和時代要求?! ∪说乐髁x的核心是尊重人的生命,平等對待每一個病人,進(jìn)行疾病的防治,保障人體健康和心理健康,關(guān)心病人。人道主義是藥學(xué)職業(yè)道德的傳統(tǒng)精華與現(xiàn)代藥學(xué)職業(yè)道德的核心所在?! ?.藥學(xué)職業(yè)道德的基本特征是為人民防病治病提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)藥品和藥學(xué)服務(wù)?! ∷帉W(xué)領(lǐng)域內(nèi)多種職業(yè)的藥學(xué)人員的各項(xiàng)工作,都必須以病人為本,從有效地防治疾病和提高病人生活質(zhì)量出發(fā),積極解決藥學(xué)實(shí)踐中存在的問題,不斷完善藥學(xué)職業(yè)道德關(guān)系,保證每個藥學(xué)人員具有高尚的道德情操,全心全意地為病人提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)?! ?.藥學(xué)職業(yè)道德的根本宗旨是真心實(shí)意地為人民服務(wù)?! ∷帉W(xué)人員為人民服務(wù)必須真心實(shí)意,這就需要正確處理好個人與社會,個人與集體的關(guān)系。個人利益必須服從國家利益和集體利益。當(dāng)個人利益與人民大眾利益發(fā)生矛盾時,應(yīng)自覺地放棄個人利益,藥學(xué)人員應(yīng)將救死扶傷和以病人為本作為本職工作的出發(fā)點(diǎn),主動熱情地為病人服務(wù),應(yīng)不斷鉆研業(yè)務(wù),精通技能,不斷提高為病人服務(wù)的能力。 二、藥學(xué)職業(yè)道德規(guī)范 1.道德規(guī)范的概念 約束人們行為的規(guī)矩和言行標(biāo)準(zhǔn)稱為道德規(guī)范。藥學(xué)職業(yè)道德規(guī)范是藥學(xué)人員在長期的藥學(xué)實(shí)踐中形成的道德關(guān)系的反映和概括,是道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的綜合。藥學(xué)職業(yè)道德規(guī)范是約束藥學(xué)人員行為的標(biāo)準(zhǔn),用以判斷其言行的是非與善惡。它要求每個藥學(xué)人員必須樹立正確的職業(yè)道德觀念,嚴(yán)格遵守藥職業(yè)道德規(guī)范?! ?.藥學(xué)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容 ?。?)藥學(xué)人員作為中華人民共和國公民應(yīng)認(rèn)真遵守社會公德,這就是“愛祖國,愛人民,愛勞動,愛科學(xué),愛社會主義”?! 。?)對藥學(xué)工作極端負(fù)責(zé)。藥學(xué)各專業(yè)與藥品有關(guān)的工作,都與大眾的防治疾病的效果以及用藥安全密切相關(guān),為此,藥學(xué)人員對工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé),為病人提供優(yōu)質(zhì)藥品藥學(xué)服務(wù)。 ?。?)藥學(xué)人員必須刻苦學(xué)習(xí),力爭掌握新知識和新技能,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,推動我國藥學(xué)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?! 。?)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。由于藥學(xué)的迅速發(fā)展,藥學(xué)專業(yè)也越分越細(xì);先進(jìn)設(shè)備和現(xiàn)代檢測技術(shù)的廣泛應(yīng)用,使得在藥品研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、營銷和使用上都需要相互配合、相互幫助、相互依賴。因此,不同專業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作互助精神,以促使我國藥學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展?! 。?)遵紀(jì)守法,慎言守密。各行業(yè)的藥學(xué)人員必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國藥品管理法》,以及各種藥政法規(guī),依法從事藥物研究,藥品生產(chǎn)、檢定、批發(fā)、經(jīng)銷以及管理等藥學(xué)工作,自覺服從藥監(jiān)部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。堅(jiān)持原則,奉公守法,不謀私利,老實(shí)做人,認(rèn)真做事。對病人和他人內(nèi)心或身體的秘密不得外傳,尊重他人隱私,嚴(yán)守秘密,創(chuàng)造和諧環(huán)境?! 。?)講道德、講文明、禮貌待人。藥學(xué)人員,尤其是藥品營銷人員,與人廣泛接觸,必須講文明禮貌,體現(xiàn)社會主義精神風(fēng)貌。對病人對顧客都應(yīng)熱情接待?! 。?)堅(jiān)持社會效益與經(jīng)濟(jì)效益并重,同時更應(yīng)重視社會效益。藥品行業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營與人民的健康相關(guān)。經(jīng)營藥品的目的在于為人民大眾身心健康服務(wù),必須讓他們得到切實(shí)利益,為提高全民族身體素質(zhì)作出貢獻(xiàn)?! 〉诙?jié) 藥學(xué)領(lǐng)域的道德責(zé)任 一、藥品流通領(lǐng)域中的道德責(zé)任 把正確的經(jīng)營道德觀放在首位,首先必須明確藥品經(jīng)營的宗旨是為人民大眾防病治病,維護(hù)健康服務(wù)的;其次,應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品管理法及各種藥政法規(guī),依法經(jīng)營藥品;再次,應(yīng)堅(jiān)持社會效益與經(jīng)濟(jì)效益并重,優(yōu)先重視社會效益的原則。只有正確行使這些道德責(zé)任,才能確立正確的經(jīng)營理念,才會在藥品經(jīng)銷過程中抵制各種不正之風(fēng),創(chuàng)建良好的藥學(xué)職業(yè)道德形象?! ?.藥品采購供應(yīng)的道德責(zé)任 藥品采購必須從正常渠道進(jìn)貨,即必須從有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)許可證的藥品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)采購藥品。必須識別和杜絕假藥劣藥。應(yīng)及時采購藥品,以滿足病人所需。采購人員應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感,廉潔奉公、盡職盡責(zé)?! ?.藥品儲運(yùn)的道德貫任 保證安全儲運(yùn),即在儲運(yùn)藥品過程中,保證藥品質(zhì)量不受影響。為此必須按藥品包裝要求包裝,安全裝卸;認(rèn)真檢查,確保儲運(yùn)安全。 3.藥品銷售的道德責(zé)任 藥品銷售是藥品流通領(lǐng)域的中心環(huán)節(jié),藥品銷售狀況直接影響社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此,藥品銷售人員負(fù)有更重大的道德責(zé)任。藥品銷售人員應(yīng)非常熟悉所經(jīng)營的藥品,明確藥品的作用、用途、用法、不良反應(yīng)和用藥注意事項(xiàng),幫助顧客正確選購藥品,指導(dǎo)合理使用藥品。為此,藥品營銷人員必須努力學(xué)習(xí)藥品知識、醫(yī)學(xué)知識及服務(wù)技能,以適應(yīng)藥品經(jīng)營工作之需。同時,必須熱情為顧客服務(wù),盡力滿足他們的需求。對待顧客一視同仁,平等相待,耐心而真實(shí)地介紹藥品。依法經(jīng)營,堅(jiān)持原則,體現(xiàn)出良好的道德素質(zhì),全心全意為顧客服務(wù)?! ?.藥品廣告宣傳的道德責(zé)任 藥品流通領(lǐng)域中的各個環(huán)節(jié),尤其是藥品銷售服務(wù)環(huán)節(jié),必須遵守藥品管理法有關(guān)藥品廣告管理的具體規(guī)定。藥品廣告宣傳必須實(shí)事求是,不可任意夸大療效或隱瞞藥品不良反應(yīng),不可進(jìn)行虛假宣傳,欺騙或愚弄群眾?! ∷幤窂V告宣傳應(yīng)以科學(xué)事實(shí)為依據(jù),實(shí)事求是地介紹藥品,正確引導(dǎo)消費(fèi)者合理選用藥品。要充分體現(xiàn)出藥品經(jīng)銷人員對大眾健康地真正關(guān)愛和對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的科學(xué)作風(fēng)。 二、藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任 藥品調(diào)劑配發(fā)工作直接涉及病人的用藥安全和療效。因此,參與藥品調(diào)劑配發(fā)的藥學(xué)人員最重要的道德責(zé)任是確保藥品配發(fā)質(zhì)量,嚴(yán)格按相關(guān)操作規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé)地調(diào)劑和配發(fā)藥品,保證藥品質(zhì)量,同時應(yīng)耐心指導(dǎo)病人合理用藥。注意收集藥品不良反應(yīng)的有關(guān)信息,及時向有關(guān)部門報(bào)告?! 〉谌?jié) 藥店?duì)I業(yè)員的道德準(zhǔn)則 一、藥店?duì)I業(yè)員與顧客之間的道德準(zhǔn)則 藥店?duì)I業(yè)員是接觸顧客最多的服務(wù)人員,其道德素質(zhì)與服務(wù)技能直接影響藥店的經(jīng)營狀況,明顯影響社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)成為執(zhí)行職業(yè)道德準(zhǔn)則的典范。藥店?duì)I業(yè)員與顧客之間應(yīng)遵循下列基本道德準(zhǔn)則: 1.熱愛藥品營銷工作,不斷提高服務(wù)技能水平 藥品市場競爭激烈,決定競爭取勝的關(guān)鍵在于藥學(xué)從業(yè)人員的才能和全體員工盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)是搞好藥店?duì)I銷工作的關(guān)鍵。因此,藥店?duì)I業(yè)員必須努力學(xué)習(xí)和工作,逐步熟悉和掌握自身所需的藥學(xué)知識和醫(yī)學(xué)知識,并熟練地掌握服務(wù)技能。力爭學(xué)習(xí)藥學(xué)新知識和新技術(shù),積極參加店內(nèi)培訓(xùn)和社會培訓(xùn),虛心向管理人員、駐店藥師及資深營業(yè)員請教,也要向顧客學(xué)習(xí)?! ∈煜ぎa(chǎn)品知識,首先從藥品說明書學(xué)起,熟悉自己負(fù)責(zé)藥品的作用、用途、用法、注意事項(xiàng)及主要不良反應(yīng)。做到能熟練地介紹所銷售藥品的優(yōu)點(diǎn),能給顧客提供準(zhǔn)確的商品信息,以利于顧客合理選用藥品。為了不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平,要閱讀有關(guān)書刊,了解藥品市場動態(tài),學(xué)習(xí)促銷手段,使自己自信地勝任本職工作?! ?.熱忱為顧客服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容 每個藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)充分認(rèn)識到顧客的要求就是營業(yè)員的工作。顧客的付出是藥店主要的經(jīng)濟(jì)來源,是顧客給藥店帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此,顧客是最重要的人群。正因?yàn)槿绱?,藥店?duì)I業(yè)員對顧客必須熱忱接待,友好助人,關(guān)心顧客利益,全力為顧客著想,為他們提供優(yōu)質(zhì)藥品和滿意的藥學(xué)服務(wù)?! ?.對顧客一視同仁,尊重人格,平等相待 藥學(xué)職業(yè)道德的核心是全心全意為人民的健康服務(wù),藥店?duì)I業(yè)員對顧客應(yīng)一視同仁,不論顧客的身份、職業(yè)、貧富有何差異,均應(yīng)提供一樣的服務(wù),尤其對特殊人群(老弱、病殘、孕婦、兒童等)應(yīng)給予更多的關(guān)愛和幫助,體現(xiàn)營業(yè)員優(yōu)秀的道德情操。顧客出于對營業(yè)員的信任,可能講出身體或心理上的秘密,營業(yè)員應(yīng)為其保守秘密,對本企業(yè)供銷工作中的商業(yè)機(jī)密也不可外泄。 4. 講禮儀,講文明,親切和藹地接待顧客 藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)樹立整潔利落的個人形象,注意儀表的恰當(dāng)修飾,講究儀態(tài)禮儀,用微笑表現(xiàn)出營業(yè)員的職業(yè)情感,用微笑體現(xiàn)出令人滿意的服務(wù)風(fēng)范。用語要親切真誠,構(gòu)建良好的溝通氛圍。耐心專注地傾聽顧客的咨詢,用心回答顧客的問題,幫助顧客選擇合適的商品,提供令顧客滿意的服務(wù)。
編輯推薦
我國從事藥店?duì)I業(yè)員工作的人有百萬之眾。他們肩負(fù)著為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品的責(zé)任。勞動和社會保障部及國家藥品食品監(jiān)督管理局都要求對從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)資格培訓(xùn),按照國家規(guī)定,從業(yè)人員須獲得職業(yè)資格證書。近年來,在醫(yī)藥食品銷售領(lǐng)域也發(fā)生了一些事故,突出的有“齊二藥”和“欣弗”事件,全社會對于提高食品和藥品的質(zhì)量安全都非常關(guān)注。這就需要對從業(yè)人員從道德法規(guī)、醫(yī)藥知識、服務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn),以適應(yīng)社會的需要。對于大多數(shù)藥品連鎖企業(yè)來說,市場競爭已經(jīng)從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量的競爭。這些連鎖企業(yè)也迫切需要提高員工素質(zhì),《藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程》可作為企業(yè)員工培訓(xùn)教材。對于藥店?duì)I業(yè)員來說,參與職業(yè)資格培訓(xùn)是提高工作技能的必由途徑。
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