藥店營業(yè)員培訓教程

內容概要

　　《藥店營業(yè)員培訓教程》根據(jù)當前醫(yī)藥銷售企業(yè)培訓的實際需求和經(jīng)驗編寫。全書貫穿“以企業(yè)需求為導向，以職業(yè)能力為核心”的理念，主要內容包括職業(yè)道德、藥物基礎知識、常見疾病及其用藥知識、常用藥品知識、藥店營業(yè)員服務技能等，詳細介紹了藥店營業(yè)員崗位工作中要求掌握的最新實用知識和技術。全書最后還附有醫(yī)藥銷售從業(yè)人員應掌握的相關法律法規(guī)?！　　端幍隊I業(yè)員培訓教程》可用于藥店營業(yè)員職業(yè)技能培訓，也可供相關從業(yè)人員參加就業(yè)培訓、在職培訓、崗位培訓使用。

書籍目錄

第一單元 職業(yè)道德(1)第一節(jié) 藥學職業(yè)道德(1)第二節(jié) 藥學領域的道德責任(2)第三節(jié) 藥店營業(yè)員的道德準則(3)第二單元 藥物基礎知識(6)第一節(jié) 藥品(6)第二節(jié) 藥物劑型(9)第三節(jié) 藥物的作用(18)第四節(jié) 藥物的相互作用(25)第五節(jié) 特殊人群用藥(32)第六節(jié) 藥物用量與用法(40)第七節(jié) 處方(43)第三單元 常見疾病及其用藥知識(52)第一節(jié) 心血管系統(tǒng)常見疾病(52)第二節(jié) 消化系統(tǒng)常見疾病(76)第三節(jié) 呼吸系統(tǒng)常見疾病(86)第四節(jié) 內分泌系統(tǒng)常見疾病(94)第五節(jié) 神經(jīng)系統(tǒng)常見疾病(104)第四單元 常用藥品知識(110)第一節(jié) 神經(jīng)精神系統(tǒng)藥物(110)第二節(jié) 心血管系統(tǒng)藥物(114)第三節(jié) 消化系統(tǒng)藥物(118)第四節(jié) 呼吸系統(tǒng)藥物(120)第五節(jié) 利尿藥(121)第六節(jié) 內分泌系統(tǒng)藥物(124)第七節(jié) 抗感染藥物(129)第八節(jié) 皮膚病藥物(137)第五單元 藥店營業(yè)員服務技能(140)第一節(jié) 顧客服務與接待(140)第二節(jié) 藥品銷售(148)第三節(jié) 收銀服務(151)第四節(jié) 包裝服務(153)第五節(jié) 顧客抱怨投訴處理(156)第六節(jié) 藥品的陳列(161)第七節(jié) 補貨與退換貨(165)第八節(jié) 標價作業(yè)(167)第九節(jié) 藥店經(jīng)營管理(168)第十節(jié) 醫(yī)藥商品盤點(176)第十一節(jié) 單據(jù)填報管理(178)第十二節(jié) 銷售檔案管理(180)附錄1 常用藥通用名、別名或商品名(183)附錄2 中華人民共和國藥品管理法(187)附錄3 中華人民共和國藥品管理法實施條例(198)附錄4 藥品經(jīng)營許可證管理辦法(209)附錄5 藥品流通監(jiān)督管理辦法(216)附錄6 處方藥與非處方藥分類管理辦法(試行)(220)附錄7 處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定(221)附錄8 藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范(224)附錄9 藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范實施細則(232)附錄10 藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范認證管理辦法(242)參考書目(248)

章節(jié)摘錄

　　第一單元　職業(yè)道德　　第一節(jié)　藥學職業(yè)道德　　一、藥學職業(yè)道德的基本原則　　藥品是特殊商品，正確使用可防治疾病，應用不當，可損害機體，甚至危及生命，因此，藥學領域的實踐都與人民的健康和安全息息相關。由此決定了藥學職業(yè)道德的基本原則是以病人為中心，為人民防治疾病提供安全、有效、經(jīng)濟、適當?shù)膬?yōu)質藥品和藥學服務，認真實行人道主義?！　?．以病人為中心，實行人道主義，體現(xiàn)了傳統(tǒng)美德和時代要求。　　人道主義的核心是尊重人的生命，平等對待每一個病人，進行疾病的防治，保障人體健康和心理健康，關心病人。人道主義是藥學職業(yè)道德的傳統(tǒng)精華與現(xiàn)代藥學職業(yè)道德的核心所在。　　2．藥學職業(yè)道德的基本特征是為人民防病治病提供安全、有效、經(jīng)濟、適當?shù)膬?yōu)質藥品和藥學服務?！　∷帉W領域內多種職業(yè)的藥學人員的各項工作，都必須以病人為本，從有效地防治疾病和提高病人生活質量出發(fā)，積極解決藥學實踐中存在的問題，不斷完善藥學職業(yè)道德關系，保證每個藥學人員具有高尚的道德情操，全心全意地為病人提供優(yōu)質的藥學服務?！　?．藥學職業(yè)道德的根本宗旨是真心實意地為人民服務?！　∷帉W人員為人民服務必須真心實意，這就需要正確處理好個人與社會，個人與集體的關系。個人利益必須服從國家利益和集體利益。當個人利益與人民大眾利益發(fā)生矛盾時，應自覺地放棄個人利益，藥學人員應將救死扶傷和以病人為本作為本職工作的出發(fā)點，主動熱情地為病人服務，應不斷鉆研業(yè)務，精通技能，不斷提高為病人服務的能力?！　《?、藥學職業(yè)道德規(guī)范　　1．道德規(guī)范的概念　　約束人們行為的規(guī)矩和言行標準稱為道德規(guī)范。藥學職業(yè)道德規(guī)范是藥學人員在長期的藥學實踐中形成的道德關系的反映和概括，是道德準則、道德情操與道德品質的綜合。藥學職業(yè)道德規(guī)范是約束藥學人員行為的標準，用以判斷其言行的是非與善惡。它要求每個藥學人員必須樹立正確的職業(yè)道德觀念，嚴格遵守藥職業(yè)道德規(guī)范?！　?．藥學職業(yè)道德規(guī)范的基本內容　?。?）藥學人員作為中華人民共和國公民應認真遵守社會公德，這就是“愛祖國，愛人民，愛勞動，愛科學，愛社會主義”?！　。?）對藥學工作極端負責。藥學各專業(yè)與藥品有關的工作，都與大眾的防治疾病的效果以及用藥安全密切相關，為此，藥學人員對工作必須認真負責，為病人提供優(yōu)質藥品藥學服務?！　。?）藥學人員必須刻苦學習，力爭掌握新知識和新技能，不斷提高服務質量，推動我國藥學事業(yè)的進一步發(fā)展?！　。?）發(fā)揚團結協(xié)作精神。由于藥學的迅速發(fā)展，藥學專業(yè)也越分越細；先進設備和現(xiàn)代檢測技術的廣泛應用，使得在藥品研制、生產(chǎn)、檢驗、營銷和使用上都需要相互配合、相互幫助、相互依賴。因此，不同專業(yè)的藥學技術人員應發(fā)揚團結協(xié)作互助精神，以促使我國藥學事業(yè)的不斷發(fā)展。　?。?）遵紀守法，慎言守密。各行業(yè)的藥學人員必須嚴格遵守《中華人民共和國藥品管理法》，以及各種藥政法規(guī)，依法從事藥物研究，藥品生產(chǎn)、檢定、批發(fā)、經(jīng)銷以及管理等藥學工作，自覺服從藥監(jiān)部門的監(jiān)督和指導。堅持原則，奉公守法，不謀私利，老實做人，認真做事。對病人和他人內心或身體的秘密不得外傳，尊重他人隱私，嚴守秘密，創(chuàng)造和諧環(huán)境?！　。?）講道德、講文明、禮貌待人。藥學人員，尤其是藥品營銷人員，與人廣泛接觸，必須講文明禮貌，體現(xiàn)社會主義精神風貌。對病人對顧客都應熱情接待?！　。?）堅持社會效益與經(jīng)濟效益并重，同時更應重視社會效益。藥品行業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營與人民的健康相關。經(jīng)營藥品的目的在于為人民大眾身心健康服務，必須讓他們得到切實利益，為提高全民族身體素質作出貢獻?！　〉诙?jié)　藥學領域的道德責任　　一、藥品流通領域中的道德責任　　把正確的經(jīng)營道德觀放在首位，首先必須明確藥品經(jīng)營的宗旨是為人民大眾防病治病，維護健康服務的；其次，應嚴格遵守藥品管理法及各種藥政法規(guī)，依法經(jīng)營藥品；再次，應堅持社會效益與經(jīng)濟效益并重，優(yōu)先重視社會效益的原則。只有正確行使這些道德責任，才能確立正確的經(jīng)營理念，才會在藥品經(jīng)銷過程中抵制各種不正之風，創(chuàng)建良好的藥學職業(yè)道德形象?！　?．藥品采購供應的道德責任　　藥品采購必須從正常渠道進貨，即必須從有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)許可證的藥品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)采購藥品。必須識別和杜絕假藥劣藥。應及時采購藥品，以滿足病人所需。采購人員應有強烈的責任感，廉潔奉公、盡職盡責?！　?．藥品儲運的道德貫任　　保證安全儲運，即在儲運藥品過程中，保證藥品質量不受影響。為此必須按藥品包裝要求包裝，安全裝卸；認真檢查，確保儲運安全?！　?．藥品銷售的道德責任　　藥品銷售是藥品流通領域的中心環(huán)節(jié)，藥品銷售狀況直接影響社會效益和經(jīng)濟效益。因此，藥品銷售人員負有更重大的道德責任。藥品銷售人員應非常熟悉所經(jīng)營的藥品，明確藥品的作用、用途、用法、不良反應和用藥注意事項，幫助顧客正確選購藥品，指導合理使用藥品。為此，藥品營銷人員必須努力學習藥品知識、醫(yī)學知識及服務技能，以適應藥品經(jīng)營工作之需。同時，必須熱情為顧客服務，盡力滿足他們的需求。對待顧客一視同仁，平等相待，耐心而真實地介紹藥品。依法經(jīng)營，堅持原則，體現(xiàn)出良好的道德素質，全心全意為顧客服務?！　?．藥品廣告宣傳的道德責任　　藥品流通領域中的各個環(huán)節(jié)，尤其是藥品銷售服務環(huán)節(jié)，必須遵守藥品管理法有關藥品廣告管理的具體規(guī)定。藥品廣告宣傳必須實事求是，不可任意夸大療效或隱瞞藥品不良反應，不可進行虛假宣傳，欺騙或愚弄群眾?！　∷幤窂V告宣傳應以科學事實為依據(jù)，實事求是地介紹藥品，正確引導消費者合理選用藥品。要充分體現(xiàn)出藥品經(jīng)銷人員對大眾健康地真正關愛和對本職工作認真負責的科學作風?！　《?、藥品調劑配發(fā)中的道德責任　　藥品調劑配發(fā)工作直接涉及病人的用藥安全和療效。因此，參與藥品調劑配發(fā)的藥學人員最重要的道德責任是確保藥品配發(fā)質量，嚴格按相關操作規(guī)范，認真負責地調劑和配發(fā)藥品，保證藥品質量，同時應耐心指導病人合理用藥。注意收集藥品不良反應的有關信息，及時向有關部門報告。　　第三節(jié)　藥店營業(yè)員的道德準則　　一、藥店營業(yè)員與顧客之間的道德準則　　藥店營業(yè)員是接觸顧客最多的服務人員，其道德素質與服務技能直接影響藥店的經(jīng)營狀況，明顯影響社會效益和經(jīng)濟效益。一個優(yōu)秀的營業(yè)員應成為執(zhí)行職業(yè)道德準則的典范。藥店營業(yè)員與顧客之間應遵循下列基本道德準則：　　1．熱愛藥品營銷工作，不斷提高服務技能水平　　藥品市場競爭激烈，決定競爭取勝的關鍵在于藥學從業(yè)人員的才能和全體員工盡職盡責的工作態(tài)度。藥店營業(yè)員的素質是搞好藥店營銷工作的關鍵。因此，藥店營業(yè)員必須努力學習和工作，逐步熟悉和掌握自身所需的藥學知識和醫(yī)學知識，并熟練地掌握服務技能。力爭學習藥學新知識和新技術，積極參加店內培訓和社會培訓，虛心向管理人員、駐店藥師及資深營業(yè)員請教，也要向顧客學習?！　∈煜ぎa(chǎn)品知識，首先從藥品說明書學起，熟悉自己負責藥品的作用、用途、用法、注意事項及主要不良反應。做到能熟練地介紹所銷售藥品的優(yōu)點，能給顧客提供準確的商品信息，以利于顧客合理選用藥品。為了不斷地提高自己的業(yè)務水平，要閱讀有關書刊，了解藥品市場動態(tài)，學習促銷手段，使自己自信地勝任本職工作?！　?．熱忱為顧客服務是職業(yè)道德的重要內容　　每個藥店營業(yè)員應充分認識到顧客的要求就是營業(yè)員的工作。顧客的付出是藥店主要的經(jīng)濟來源，是顧客給藥店帶來經(jīng)濟效益。因此，顧客是最重要的人群。正因為如此，藥店營業(yè)員對顧客必須熱忱接待，友好助人，關心顧客利益，全力為顧客著想，為他們提供優(yōu)質藥品和滿意的藥學服務?！　?．對顧客一視同仁，尊重人格，平等相待　　藥學職業(yè)道德的核心是全心全意為人民的健康服務，藥店營業(yè)員對顧客應一視同仁，不論顧客的身份、職業(yè)、貧富有何差異，均應提供一樣的服務，尤其對特殊人群（老弱、病殘、孕婦、兒童等）應給予更多的關愛和幫助，體現(xiàn)營業(yè)員優(yōu)秀的道德情操。顧客出于對營業(yè)員的信任，可能講出身體或心理上的秘密，營業(yè)員應為其保守秘密，對本企業(yè)供銷工作中的商業(yè)機密也不可外泄。　　4. 講禮儀，講文明，親切和藹地接待顧客　　藥店營業(yè)員應樹立整潔利落的個人形象，注意儀表的恰當修飾，講究儀態(tài)禮儀，用微笑表現(xiàn)出營業(yè)員的職業(yè)情感，用微笑體現(xiàn)出令人滿意的服務風范。用語要親切真誠，構建良好的溝通氛圍。耐心專注地傾聽顧客的咨詢，用心回答顧客的問題，幫助顧客選擇合適的商品，提供令顧客滿意的服務。

編輯推薦

　　我國從事藥店營業(yè)員工作的人有百萬之眾。他們肩負著為人民群眾提供優(yōu)質、安全、有效、經(jīng)濟的藥品的責任。勞動和社會保障部及國家藥品食品監(jiān)督管理局都要求對從業(yè)人員進行職業(yè)資格培訓，按照國家規(guī)定，從業(yè)人員須獲得職業(yè)資格證書。近年來，在醫(yī)藥食品銷售領域也發(fā)生了一些事故，突出的有“齊二藥”和“欣弗”事件，全社會對于提高食品和藥品的質量安全都非常關注。這就需要對從業(yè)人員從道德法規(guī)、醫(yī)藥知識、服務技能等方面進行培訓，以適應社會的需要。對于大多數(shù)藥品連鎖企業(yè)來說，市場競爭已經(jīng)從單純的價格競爭轉向了服務質量的競爭。這些連鎖企業(yè)也迫切需要提高員工素質，《藥店營業(yè)員培訓教程》可作為企業(yè)員工培訓教材。對于藥店營業(yè)員來說，參與職業(yè)資格培訓是提高工作技能的必由途徑。

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