飯店服務(wù)心理

內(nèi)容概要

這是本修訂版，由勞動和社會保障部教材辦公室組織全國有關(guān)學(xué)校的職業(yè)教育研究人員、一線教師和行業(yè)專家，進行修訂工作。
這次教材修訂工作的重點主要在以下幾個方面：第一，堅持以能力為本位，重視實踐能力的培養(yǎng)，突出職業(yè)技術(shù)教育特色；第二，根據(jù)飯店服務(wù)行業(yè)發(fā)展，合理更新教材內(nèi)容，盡可能多地在教材中充實新理念、新知識、新方法和新設(shè)備等方面的內(nèi)容，力求使教材具有鮮明的時代特征；第三，努力貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，力求使教材內(nèi)容涵蓋有關(guān)國家職業(yè)標準（中級）的知識和技能要求；第四，在教材編寫模式方面，盡可能使用圖片、實物照片或表格形式將各個知識點、技能點生動地展示出來，力求給學(xué)生營造一個更加直觀的認知環(huán)境。??本教材可供中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校飯店服務(wù)專業(yè)使用，也可作為職工培訓(xùn)教材。

書籍目錄

緒論
第一章  飯店服務(wù)中的人際交往心理
第二章  掌握飯店客人的消費心理
第三章  提供令人滿意的飯店服務(wù)
第四章  飯店服務(wù)中的缺陷與彌補
第五章  飯店服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)
第六章  保持良好的服務(wù)心理狀態(tài)
第七章  團隊意識的培養(yǎng)

章節(jié)摘錄

插圖：服務(wù)態(tài)度對客人的影響既有積極的一面也有消極的一面，即正向功能與負向功能相結(jié)合。1）正向功能。服務(wù)態(tài)度的正向功能是指良好的服務(wù)態(tài)度對客人所產(chǎn)生的吸引力。正向功能又分為感召功能和感化功能兩類。①感召功能。感召功能可使客人和飯店工作者更加親近，促使客人加快實現(xiàn)由購買動機向購買行為的轉(zhuǎn)化，甚至還能吸引客人再次光顧和為企業(yè)塑造光輝的形象，贏得客人的好評。②感化功能。感化功能與感召功能在心理作用上是相似的，只是感化功能輕于感召功能。它雖不能使客人產(chǎn)生較強的趨向力，但它卻能起到化解客人不滿情緒和轉(zhuǎn)變客人對企業(yè)和服務(wù)看法的作用。在客人住店過程中，常會有某些客人對某些產(chǎn)品并不十分滿意的情況，但由于飯店服務(wù)人員的熱情好客、誠懇待人之舉，使得這些客人轉(zhuǎn)變了看法，這就是態(tài)度的感化功能所起的作用。2）負向功能。服務(wù)態(tài)度的負向功能是指低劣的服務(wù)態(tài)度作用于客人所產(chǎn)生的惡劣后果。負向功能又可分為逐客功能和激化功能兩類。①逐客功能。逐客功能是指給客人造成的心理反應(yīng)和心理威懾。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣，對客人不尊重，不一視同仁，甚至冷嘲熱諷、挖苦斥責(zé)、出難題、設(shè)障礙，使客人心灰意冷或望而卻步。②激化功能。激化功能是指服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，致使客人情緒波動、意志失控、心理沖突加劇。（2）表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度的方法。服務(wù)人員怎樣才能讓客人感受到良好的服務(wù)態(tài)度呢？

圖書封面

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