呼叫服務(wù)員

內(nèi)容概要

　　《呼叫服務(wù)員（國(guó)家職業(yè)資格4級(jí)）》根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫服務(wù)員（試行）》的要求，由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是職業(yè)技能鑒定帕推薦輔導(dǎo)用書(shū)。《呼叫服務(wù)員（國(guó)家職業(yè)資格4級(jí)）》介紹了呼叫服務(wù)員應(yīng)掌握的工作技能及相關(guān)知識(shí)，涉及受理與處理訴求、呼出等內(nèi)容。

書(shū)籍目錄

第一章 受理與處理訴求第一節(jié) 應(yīng)答訴求第二節(jié) 記錄訴求第三節(jié) 解答訴求第四節(jié) 分檢、派送訴求第二章 呼出第一節(jié) 回訪第二節(jié) 詢?cè)L

章節(jié)摘錄

　?。?）接到騷擾電話時(shí)　　切忌由于氣憤或是其他原因與客戶展開(kāi)辯論?！　⒖挤?wù)用語(yǔ)有：“對(duì)不起，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢，請(qǐng)先掛機(jī)?！薄澳壳熬€路比較忙，請(qǐng)配合我們的工作，請(qǐng)把線路讓給其他客戶，再見(jiàn)！”“希望您能夠諒解一下，因?yàn)樵谀纳砗筮€有很多客戶正在焦急地等待我們受理業(yè)務(wù)?！薄昂鼙?，這里是××公司，我們正在工作，若您有咨詢我們產(chǎn)品方面的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您服務(wù)，其他工作以外的事情，很抱歉，無(wú)法幫助您。”“對(duì)不起，如果沒(méi)有其他業(yè)務(wù)要咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？”“先生（小姐），請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！薄　”苊庹f(shuō)：“我們業(yè)務(wù)繁忙?！薄安荒苤唤獯鹉粋€(gè)人的問(wèn)題。”不可以責(zé)怪以及不禮貌地直接掛斷電話。但對(duì)客戶撥打的是性質(zhì)極其惡劣的騷擾電話，允許呼叫服務(wù)員直接掛斷電話?！　?．結(jié)束語(yǔ)規(guī)范　　結(jié)束服務(wù)時(shí)，要與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜，詢問(wèn)客戶是否還需要其他幫助，對(duì)客戶的致電表示感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務(wù)。讓對(duì)方先掛機(jī)，隨后記錄重要信息。（1）結(jié)束前的確認(rèn)規(guī)范用語(yǔ)例句：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋?zhuān)靼琢藛幔俊薄罢?qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”“請(qǐng)問(wèn)您還有其他的問(wèn)題需要解決嗎？”“還有什么是我可以為您做的？”　　避免說(shuō)：“該說(shuō)的我都說(shuō)了，您沒(méi)有問(wèn)題了吧？”“沒(méi)事了吧？” 　　……

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