前廳服務(wù)

內(nèi)容概要

　　本習(xí)題冊是全國中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校飯店服務(wù)專業(yè)教材《前廳服務(wù)（第二版）》的配套用書。本習(xí)題冊緊扣教學(xué)要求，按照教材章節(jié)順序編排，注重基礎(chǔ)知識的鞏固及基本能力的培養(yǎng)。知識點分布均衡、題型豐富多樣、難易程度適當(dāng)，適合不同層次的學(xué)生使用，同時也可作為參加職業(yè)鑒定考試人員的復(fù)習(xí)資料。

書籍目錄

第一章 前廳部概述一、填空題二、選擇題三、名詞解釋四、簡答題五、案例分析題六、實習(xí)操作題第二章 客房預(yù)訂一、填空題二、選擇題三、判斷題四、名詞解釋五、簡答題六、案例分析題七、實習(xí)操作題八、計算題第三章 前臺接待一、填空題二、選擇題三、判斷題四、名詞解釋五、簡答題六、案例分析題七、實習(xí)操作題第四章 前廳部服務(wù)一、填空題二、選擇題三、簡答題四、案例分析題第五章 離店結(jié)賬服務(wù)一、填空題二、選擇題三、判斷題四、名詞解釋五、簡答題六、案例分析題七、實習(xí)操作題第六章 溝通與協(xié)調(diào)一、填空題二、選擇題三、名詞解釋四、簡答題五、案例分析題

章節(jié)摘錄

2.一天，南京某四星級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間為6天，3天以后來飯店。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說3天以后飯店要接待一個大型會議，共有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部被預(yù)訂了，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們的日程已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你想想辦法。”小夏想了想說：“霍曼先生，感謝您對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我們中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友一定會滿意的?！毙∠闹v到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又繼續(xù)說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車去機(jī)場接你們，到店后，我一定先陪你們參觀套房，到時您再做決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，覺得還不錯，想了想就同意先預(yù)訂3天豪華套房。請分析此案例中，前廳接待人員是如何推銷客房，如何為客人提供滿意服務(wù)的。

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《前廳服務(wù)習(xí)題冊(第2版)》：全國中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校飯店服務(wù)專業(yè)教材。

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