汽車配件銷售員（中級）

內(nèi)容概要

??本教材由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心依據(jù)上海1＋X職業(yè)技能鑒定考核細(xì)目汽車配件銷售員（國家職業(yè)資格四級）組織編寫。本教材從強化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實用技術(shù)的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當(dāng)前最新的實用知識與操作技術(shù)，對于提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，掌握中級汽車配件銷售員的核心知識與技能有很好的幫助和指導(dǎo)作用。?  本教材在編寫中根據(jù)本職業(yè)的工作特點，從掌握實用操作技能，以能力培養(yǎng)為根本出發(fā)點，采用模塊化的編寫方式。全書內(nèi)容分為七個單元，主要包括：職業(yè)素質(zhì)、汽車電控系統(tǒng)與配件、市場營銷、市場銷售實務(wù)、售后服務(wù)、采購、倉儲管理。各單元著重介紹相關(guān)專業(yè)理論知識與專業(yè)操作技能，使理論與實踐得到有機的結(jié)合。??為方便讀者掌握所學(xué)知識與技能，教材在每單元后附有單元測試題及答案，全書最后附有知識考核模擬試卷和技能考核模擬試卷，供鞏固、檢驗學(xué)習(xí)效果時參考使用。??本教材可作為汽車配件銷售員（國家職業(yè)資格四級）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中、高等職業(yè)技術(shù)院校相關(guān)專業(yè)師生，以及相關(guān)從業(yè)人員參加崗位培訓(xùn)、就業(yè)培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第1單元?職業(yè)素質(zhì)  1.1?銷售員的職責(zé)  1.2?企業(yè)基本知識  1.3?公共關(guān)系知識  1.4?財務(wù)基本知識  1.5?相關(guān)法律知識  1.6?商業(yè)應(yīng)用文寫作  單元測試題  單元測試題答案第2單元?汽車電控系統(tǒng)與配件  2.1?汽油發(fā)動機電控系統(tǒng)與配件  2.2?自動變速器與配件  2.3?安全系統(tǒng)電子與電控配件  2.4?汽車空調(diào)系統(tǒng)電子與電控配件  2.5?其他電控系統(tǒng)電子與電控配件  2.6?汽車音響  單元測試題  單元測試題答案第3單元?市場營銷  3.1?市場調(diào)查與市場預(yù)測  3.2?營銷團隊管理  3.3?汽車配件分銷渠道及流通模式  單元測試題  單元測試題答案第4單元?市場銷售實務(wù)  4.1?客戶開發(fā)  4.2?汽車配件介紹與咨詢  4.3?汽車配件廣告宣傳與促銷  4.4?商品交易  4.5?進銷存管理軟件  單元測試題  單元測試題答案第5單元?售后服務(wù)  5.1?保持客戶關(guān)系  5.2?汽車配件質(zhì)量鑒別及理賠  單元測試題  單元測試題答案第6單元?采購  6.1?選擇與鑒別貨源  6.2?進貨原則與進貨計劃  單元測試題  單元測試題答案第7單元?倉儲管理  7.1?汽車配件的運輸  7.2?汽車配件的保管與養(yǎng)護  7.3?汽車配件的賬冊、單據(jù)與統(tǒng)計  單元測試題  單元測試題答案知識考核模擬試卷知識考核模擬試卷答案技能考核模擬試卷技能考核模擬試卷答案

章節(jié)摘錄

　第1單元?職業(yè)素質(zhì)　　1.1　銷售員的職責(zé)　　目前國內(nèi)約有25萬家汽車配件經(jīng)銷商，他們大部分分布在全國各地大約350多個汽配城里。因此，每個經(jīng)銷商的經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。　　1.1.1　銷售員的主要職責(zé)　　銷售員的職責(zé)是指銷售員必須做的工作和承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。銷售員是銷售過程中的主體，是聯(lián)系企業(yè)與顧客的橋梁和紐帶，他既要對企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對顧客負(fù)責(zé)。銷售員的職責(zé)并非局限于把企業(yè)的產(chǎn)品銷售出去，而是承擔(dān)著多方面的任務(wù)。盡管每一次銷售活動的具體任務(wù)可能是不同的，而且不同類型的銷售工作也各有不同的工作內(nèi)容，但作為企業(yè)的銷售人員，具有許多共性的基本職責(zé)。這些職責(zé)不僅是對銷售員的具體要求，也是挑選、培養(yǎng)銷售員應(yīng)當(dāng)重視的基本內(nèi)容。銷售員的職責(zé)主要包括以下幾個方面：　　1.　收集信息　　企業(yè)在市場競爭中能否取得有利的地位，在很大程度上取決于信息。銷售員是代表企業(yè)直接面向顧客銷售產(chǎn)品，是企業(yè)與市場之間、企業(yè)與顧客之間的橋梁和紐帶。在銷售商品的過程中，易于獲得需求動態(tài)、競爭狀態(tài)以及顧客的意見等重要信息。及時地、持續(xù)不斷地收集這些信息，并把這些信息反饋給企業(yè)，是銷售員應(yīng)承擔(dān)的一項重要職責(zé)。這不僅可以為企業(yè)制定正確的營銷策略，提供可靠的依據(jù)，而且有助于銷售員提高自己的業(yè)務(wù)能力。　　通常，企業(yè)要求銷售員收集、總結(jié)的信息主要有：　　（1）市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢。　?。?）消費者特征、消費結(jié)構(gòu)方面的情況?！　。?）顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢?！　。?）顧客對產(chǎn)品的具體意見和要求?！　。?）顧客對企業(yè)銷售策略、售后服務(wù)等方面的反應(yīng)?！　。?）同類產(chǎn)品的競爭狀況。　　2.　情感溝通　　銷售員應(yīng)運用各種管理手段和人際交往手段，建立、維持和發(fā)展本企業(yè)與主要潛在顧客、老顧客之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機會，擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場份額。　　按現(xiàn)代營銷的要求，銷售員將商品銷售出去，不是工作的結(jié)束，還應(yīng)該繼續(xù)保持與顧客的聯(lián)系。銷售成交后，能否保持和是否重視與顧客的聯(lián)系，是關(guān)系銷售活動能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。銷售員不僅要鞏固與老顧客的關(guān)系，盡善盡美地提供售后服務(wù)，定期訪問，節(jié)日問候，保持穩(wěn)固的產(chǎn)銷渠道，使老顧客在更新產(chǎn)品時繼續(xù)使用本公司產(chǎn)品，而且還要千方百計地發(fā)展新的關(guān)系，吸收、說服潛在顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品，不斷開拓新市場、擴大企業(yè)的市場范圍。國外一些企業(yè)總結(jié)出一套溝通關(guān)系的有效步驟：　　（1）確定主要客戶的名單。　?。?）確定每一位銷售員的聯(lián)系對象。　?。?）規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標(biāo)及任務(wù)。　?。?）銷售管理人員定期檢查評估。　?。?）每個銷售員根據(jù)目標(biāo)列出溝通工作計劃?！　?.　銷售商品　　銷售員將企業(yè)的商品轉(zhuǎn)移到消費者手中，滿足消費者的需要，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，這是銷售人員最基本的職責(zé)，也是銷售工作的核心環(huán)節(jié)。　　銷售商品是通過銷售過程中的一系列活動來完成的。這些活動包括尋找潛在顧客、準(zhǔn)備進行訪問、介紹和示范產(chǎn)品、處理異議、確定價格及交貨時間、成交條件和簽訂合同等。此外，還包括銷售商品必需的輔助性工作，如外出調(diào)查、案頭工作、必要的交際等。銷售員必須不斷地提高銷售技藝，才能提高銷售額和經(jīng)營效益。銷售員其他職責(zé)的完成與否，也都有賴于是否成功地銷售商品?！　　　?.　提供服務(wù)　　“一切以服務(wù)為宗旨”是現(xiàn)代銷售活動的出發(fā)點和立足點。銷售員不僅要為顧客提供滿意的商品，更重要的是要為顧客提供各種周到和完善的服務(wù)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，有服務(wù)的銷售才能充分滿足顧客的需要，而缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過是半成品。未來企業(yè)的競爭日趨集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)。在市場競爭日益激烈的情況下，服務(wù)往往成為能否實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵因素?！　′N售員提供的服務(wù)包括售前、銷中及售后服務(wù)。售前的服務(wù)通常包括以下幾點：幫助顧客確認(rèn)需求和未解決的問題。為顧客提供盡可能多的選擇。為顧客的購買決策提供必要的咨詢等。售前的服務(wù)是進行銷售的前提，也為成交奠定了基礎(chǔ)。銷售過程中的服務(wù)主要包括如下內(nèi)容：為顧客提供購物咨詢、融資貸款、保險、辦理各種手續(xù)方面的幫助。銷售過程中的服務(wù)，是銷售成功的關(guān)鍵，因為這些能為顧客帶來額外利益的服務(wù)項目常常成為決定成交的主要因素，尤其是在商品本身的特征和價格差別不大的情況下，顧客總是選擇那些能提供額外服務(wù)的廠家。銷售完成后的服務(wù)即售后服務(wù)，它主要包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零部件的供應(yīng)以及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。這些服務(wù)不僅能夠消除顧客的抱怨，增強顧客的滿足感，鞏固與顧客的關(guān)系，為企業(yè)爭取更多的客戶，而且有利于樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭能力?！　?.　建立形象　　銷售員通過銷售過程中的個人行為，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感，并促進這種信賴和好感向市場擴散，從而為企業(yè)贏得廣泛的聲譽，建立良好的形象?！　′N售員把企業(yè)的商品、服務(wù)及有關(guān)信息傳遞給顧客。銷售員的銷售活動，完全是代表企業(yè)的行為。在顧客面前，銷售員就是企業(yè)，顧客是通過銷售員來認(rèn)識、了解企業(yè)的。以真誠的態(tài)度與顧客接觸，使顧客對銷售員個人產(chǎn)生信賴和好感，這首先是銷售員在推銷自己。接著，顧客對整個購物交易過程滿意、對企業(yè)提供的各種售后服務(wù)也滿意，這樣一來，在顧客的心目中，不僅建立了良好的企業(yè)形象，同時也建立了良好的商品形象。而良好的商品形象是銷售活動順利進行的物質(zhì)基礎(chǔ)，同時企業(yè)形象能直接影響顧客的購買行為，它不僅是完成本次購買的條件，也是影響今后購買乃至長期購買的前提。因此，能否為企業(yè)樹立一個良好的形象，也就成為衡量銷售員工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?！　?.1.2　銷售員應(yīng)具備的個人素質(zhì)　　個人素質(zhì)是指銷售員自身應(yīng)具有的條件和特點。銷售員在銷售商品的同時，也是在銷售自己，因此，他必須具備良好的個人素質(zhì)。一般來說，銷售員所應(yīng)具備的個人素質(zhì)主要包括以下幾個方面：　　1.　良好的語言表達(dá)能力　　語言表達(dá)能力是指銷售員運用聲音語言及行為語言準(zhǔn)確傳達(dá)信息的能力。這是勝任銷售工作的基本條件。語言藝術(shù)是銷售員用來說服顧客的主要手段，每一次銷售過程都要使用陳述、提問、傾聽及行為語言等多種語言技巧。可以說，沒有語言藝術(shù)，就不可能有成功的銷售?！　?.　勤奮好學(xué)的精神　　銷售工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容是多方面的，銷售活動的組織形式是不斷變化的。一位優(yōu)秀的銷售員必須具有勤奮好學(xué)的精神，才能使自己不斷適應(yīng)新的工作要求，在事業(yè)上有長足的進步。一個優(yōu)秀的銷售員，首先要學(xué)習(xí)必須的知識和技巧。其次，要善于思考，對于自己在銷售實踐中所遇到的問題，不僅要設(shè)法解決，而且要加以分析和總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗，總結(jié)出本崗位工作的一般規(guī)律。此外，還應(yīng)善于學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗，從中獲得有益的啟示。　　3.　健康的身體和端莊的儀表　　銷售工作是比較辛苦的，銷售員為拜訪客戶，要東奔西走，商務(wù)談判緊張艱巨，商務(wù)應(yīng)酬往往占用很多休息時間，旅途中得不到很好的休息。在店堂里的銷售員要精力充沛、行動靈活、頭腦清醒，能輕松地進行日常工作。銷售員既是體力勞動者又是腦力勞動者，沒有健康的身體，是難以完成銷售工作任務(wù)的?！　′N售員應(yīng)有端莊的儀表和得體的表情姿態(tài)，不僅會給顧客留下良好的印象，有助予銷售成功，而且也會有助于銷售員完善自身素質(zhì)。銷售員要平易近人，不要矯揉造作?！　?.　良好的心理素質(zhì)　　在銷售過程中，買賣雙方存在著矛盾和沖突，而且同類產(chǎn)品有眾多的競爭者，這使得銷售工作并非輕而易舉。如果沒有良好的心理素質(zhì)，銷售員往往難以忍受挫折，無法勝任艱巨的銷售工作。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強和穩(wěn)定的情緒。只有具備良好心理素質(zhì)的銷售員，才能以堅定的信念，不怕困難挫折，一往無前地去從事銷售工作。　　……

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