客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

作者簡介

喬恩·安東博士（也叫喬恩博士）是普度大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)質(zhì)量中心標(biāo)桿研究主任。他專門研究通過呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心，以及應(yīng)用最新的電信（語音）和計(jì)算機(jī)（數(shù)字）技術(shù)提高客戶服務(wù)戰(zhàn)略。他還主攻應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和中間件來實(shí)現(xiàn)外部客戶溝通。
　　在過去的6年時(shí)間里，喬恩博士一直是普度大學(xué)呼叫中心年度標(biāo)桿研究報(bào)告的首席研究員。目前，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)收錄在BenchmarkPortal.com的網(wǎng)站上。該網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫現(xiàn)已收集了上千萬條有關(guān)呼叫中心和電子商務(wù)中心績效的數(shù)據(jù)?；趯@些數(shù)據(jù)的分析，喬恩博士為月刊《呼叫中心雜志》撰寫專欄“普度之頁”，每月還為《呼叫中心新聞》撰寫“喬恩博士的標(biāo)桿”專欄。
　　喬恩博士已經(jīng)幫助四百多家公司設(shè)計(jì)并實(shí)施了呼入、呼出型呼叫中心，改進(jìn)它們的客戶服務(wù)戰(zhàn)略；同時(shí)，他還利用遠(yuǎn)程服務(wù)決策，幫助實(shí)現(xiàn)以最低的單次通話成本達(dá)到服務(wù)效果最大化。1996年8月，《呼叫中心雜志》將喬恩博士評(píng)為“新興呼叫中心行業(yè)的原創(chuàng)先鋒”。2000年10月，喬恩博士榮登呼叫中心“名人堂”。2001年1月，喬恩博士獲得了“幫助臺(tái)2000（Help Desk 2000）”頒發(fā)的業(yè)內(nèi)“傳奇人物”獎(jiǎng)。

書籍目錄

第一部分?運(yùn)營型CRM——可達(dá)性 　第1章?超越CRM思考 　第2章?從人員開始 　第3章?CRM風(fēng)險(xiǎn)管理的秘訣：人 　第4章 ?CRM成功人員流程TM：讓員工接受變革的關(guān)鍵 　第5章?團(tuán)隊(duì)及其對CRM實(shí)施的影響 第二部分?分析型CRM——評(píng)估員工、流程及技術(shù) 　第6章?為何應(yīng)該對客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)估 　第7章?客戶終身價(jià)值計(jì)算 　第8章?建立CRM中心績效標(biāo)準(zhǔn) 　第9章?評(píng)估提供服務(wù)的人 　第10章?培訓(xùn)的投資回報(bào)率可以影響收益 　第11章?巧妙應(yīng)用技術(shù)的方法：一家航空公司改進(jìn)客戶服務(wù)后的投資回報(bào)率 　第12章?評(píng)估流程：承諾，承諾——服務(wù)等級(jí)下降與SP3MTM 　第13章?優(yōu)化CRM的技術(shù)

章節(jié)摘錄

　　第一部分?運(yùn)營型CRM——可達(dá)性　　第2章?從人員開始　　有關(guān)未能從人員入手的技術(shù)實(shí)施的真實(shí)投訴　　問題1：了解文化和用戶的期望　　在我們公司里，人力資源部負(fù)責(zé)幫助大家挑選所有的事物，從私人醫(yī)生到員工401K計(jì)劃所應(yīng)該購買的股票。從根本上說，根本不存在真正的人力資源福利流程。以前我們不了解，為了讓技術(shù)部門完成我們所要做的工作，必須要建立并且規(guī)劃出所有的事務(wù)和交互工作。我們以為，他們需要做的不過是跟幾家供貨商談?wù)?，然后挑出一家，只要能夠把公司的HR管理系統(tǒng)放到內(nèi)部網(wǎng)上就行了?？墒?，當(dāng)我們計(jì)算出這件事情所需要的額外時(shí)間和聘用全職員工完成這些工作的成本時(shí)，大家都驚呆了。人們好像已經(jīng)忘記，完成這項(xiàng)工作是需要人力成本的?！　≡诔跗诘某杀竟浪阒?，我們并不知道以后還需要增加業(yè)務(wù)流程規(guī)劃（BPM）。銷售人員光是談?wù)摗敖昏€匙”技術(shù)（交付即可使用的技術(shù)：譯者注）。我們也從未進(jìn)行過業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，所以負(fù)責(zé)實(shí)施CRM的團(tuán)隊(duì)就必須學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)技能。也就是在那個(gè)時(shí)候，我們才發(fā)現(xiàn)以前的那個(gè)流程中有不少內(nèi)容是多余的，而且有的內(nèi)容還跟我們的利益不相符，于是我們就對流程進(jìn)行了再造。我們沒有看到任何理由需要為冗余的步驟再買進(jìn)技術(shù)。這并不是簡單的流程規(guī)劃——隨著工作的展開，我們意識(shí)到，對流程至關(guān)重要的諸多部門在最初并沒有被納入CRM團(tuán)隊(duì)，比如財(cái)務(wù)、薪資、IT、設(shè)施部門等。在我們把這些部門納入之前，這些部門很沮喪，并且對CRM懷有成見。所有上述工作都大大延長了項(xiàng)目的周期，增加了項(xiàng)目成本。我們中的大部分人從事全職工作，可是他們還得在完成本來已經(jīng)十分繁重的本職工作之外，再參與CRM工作。我們在過去兩年中好好看過自己的家人嗎？這項(xiàng)工作占據(jù)了我們的全部精力，乃至把我們的生活都?xì)Я恕?/pre>








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