客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)

前言

為了滿足高職高專教學(xué)改革和培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才的需要，解決高職高專缺乏一體化實(shí)用性教材的問(wèn)題，勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織一批學(xué)術(shù)水平高、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)踐能力強(qiáng)的教師和長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷工作的高級(jí)管理人員，編寫了高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)一體化實(shí)用性教材，共10種：  《市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)實(shí)訓(xùn)》《促銷技巧實(shí)訓(xùn)》《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)》《商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)》《汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《房地產(chǎn)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《保險(xiǎn)營(yíng)銷技能實(shí)訓(xùn)》《會(huì)展?fàn)I銷與籌辦實(shí)訓(xùn)》和《旅游營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》。在組織編寫上述教材的工作申，我們充分汲取高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)教學(xué)改革成果，按照以技能訓(xùn)練為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐的編寫思路進(jìn)行編寫，并努力使教材具有以下特點(diǎn)：一是從職業(yè)（崗位）分析入手，確定各課程的技能訓(xùn)練內(nèi)容，形成具有典型性的技能訓(xùn)練項(xiàng)目，提高技能訓(xùn)練的針對(duì)性；二是以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，使教材內(nèi)容涵蓋高級(jí)推銷員、營(yíng)銷師等職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，便于“雙證書制”在教學(xué)中的貫徹和實(shí)施；三是打破傳統(tǒng)的學(xué)科體系，較好地處理了理論教學(xué)與技能訓(xùn)練的關(guān)系，切實(shí)落實(shí)“管用、夠用、適用”的教學(xué)指導(dǎo)思想；四是充分體現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，為提高學(xué)生的就業(yè)能力和工作能力創(chuàng)造條件；五是教材表達(dá)簡(jiǎn)明、生動(dòng)，圖文并茂，具有較強(qiáng)的可讀性。在教材的編寫過(guò)程中，得到有關(guān)省市教育部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障部門以及一些高職高專院校的大力支持，教材的諸位主編、參編、主審等做了大量的工作，在此我們表示衷心的感謝！同時(shí)，懇切希望廣大讀者對(duì)教材提出寶貴的意見(jiàn)和建議，以便修訂時(shí)加以完善。

內(nèi)容概要

??本書為勞動(dòng)和社會(huì)保障部培訓(xùn)就業(yè)司推薦教材，適用于高職高專院校學(xué)生專業(yè)課和實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫。 ??本書內(nèi)容涉及潛在客戶的尋找、客戶信息管理、大客戶管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理及客戶關(guān)系管理（CRM）七個(gè)部分的實(shí)訓(xùn)課題，采用操作步驟、案例分析、情景模擬、圖表、相關(guān)知識(shí)等編排方式，重點(diǎn)介紹具體的、實(shí)用的客戶管理的策略和操作技巧，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。授課課時(shí)在40學(xué)時(shí)左右。 ??本書由楊莉惠主編并負(fù)責(zé)總體框架設(shè)計(jì)、編寫大綱、初稿的增刪修改、統(tǒng)稿和定稿。本書各章具體分工如下：楊莉惠（模塊一、模塊二、模塊三），李衛(wèi)平（模塊四、模塊七），潘一萍（模塊五、模塊六）。本書由夏昌祥、盧永忠主審。 ??本書可作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等專業(yè)的教學(xué)用書或培訓(xùn)教材，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購(gòu)人員等有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)作用。

書籍目錄

模塊一?尋找潛在客戶（建議課時(shí)：6）　實(shí)訓(xùn)課題1?誰(shuí)是你的潛在客戶（建議課時(shí)：1.5）　實(shí)訓(xùn)課題2?尋找潛在客戶的基本方法（建議課時(shí)：1.5）　實(shí)訓(xùn)課題3?開(kāi)發(fā)潛在客戶（建議課時(shí)：1.5）　實(shí)訓(xùn)課題4?怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻簦ńㄗh課時(shí)：1.5）模塊二?客戶信息管理（建議課時(shí)：6）　實(shí)訓(xùn)課題1?建立客戶來(lái)源中心（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題2?建立客戶信息檔案（建議課時(shí)：2）　實(shí)訓(xùn)課題3?客戶資料分析（建議課時(shí)：2）　實(shí)訓(xùn)課題4?網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理（建議課時(shí)：1）模塊三?大客戶管理（建議課時(shí)：7）　實(shí)訓(xùn)課題1?判斷和選擇大客戶（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題2?大客戶分析（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題3?制定大客戶計(jì)劃（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題4?與大客戶建立關(guān)系（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題5?大客戶采購(gòu)（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題6?為大客戶服務(wù)（建議課時(shí)：1）模塊四?客戶體驗(yàn)管理（建議課時(shí)：5）　實(shí)訓(xùn)課題1?分析客戶的體驗(yàn)世界（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題2?建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題3?設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題4?建立與客戶接觸的渠道（建議課時(shí)：1）模塊五?客戶滿意管理（建議課時(shí)：5）　實(shí)訓(xùn)課題1?客戶滿意度的測(cè)試與分析（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題2?產(chǎn)品滿意管理（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題3?服務(wù)滿意管理（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題4?正確認(rèn)識(shí)和處理客戶的不滿與抱怨（建議課時(shí)：1）模塊六?客戶忠誠(chéng)管理（建議課時(shí)：6）　實(shí)訓(xùn)課題1?忠誠(chéng)客戶的價(jià)值及測(cè)量（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題2?忠誠(chéng)客戶的分類（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題3?如何用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題4?預(yù)防客戶流失管理（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題5?雙贏客戶服務(wù)游戲（建議課時(shí)：1）模塊七?客戶關(guān)系管理（建議課時(shí)：5）　實(shí)訓(xùn)課題1?客戶眼中的CRM （建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題2?企業(yè)與CRM （建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題3?CRM的實(shí)施——客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵（建議課時(shí)：1）　實(shí)訓(xùn)課題4?網(wǎng)絡(luò)與CRM （建議課時(shí)：1）　練習(xí)一?用Outlook管理客戶資料（建議課時(shí)：1）　練習(xí)二?用郵件合并功能給多個(gè)人發(fā)電子郵件（建議課時(shí)：1）參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：與其相關(guān)的活動(dòng)歷史大致有以下類型：資料寄送、市場(chǎng)活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、禮品發(fā)放、信息發(fā)送、日程安排等?？蛻魞r(jià)值分析的信息公司實(shí)力以及購(gòu)買記錄等。搜集客戶資料充分搜集客戶資料之后，營(yíng)銷人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶？規(guī)模有多大？員工有多少？一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品？這些都是客戶背景資料?？蛻舯尘百Y料包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：客戶組織機(jī)構(gòu)。各種形式的通信方式。區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門。了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶。同類產(chǎn)品的安裝和使用情況?？蛻舻臉I(yè)務(wù)情況?？蛻羲诘男袠I(yè)基本狀況等。建立客戶檔案資料建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)。其中，客戶資料卡是一種很重要的工具。建立客戶資料卡的用途及好處：以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣?？梢杂喠⒈容^節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃。可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶名冊(cè)客戶名冊(cè)又稱交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄?？蛻裘麅?cè)由客戶登記卡和客戶一覽表組成。客戶登記卡主要列示客戶的基本情況；客戶一覽表則是根據(jù)客戶登記卡簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容的資料庫(kù)?？蛻裘麅?cè)的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行、費(fèi)用較低、容易保管和查找使用.特別是客戶一覽表簡(jiǎn)單明了地反映當(dāng)前客戶情況，對(duì)于管理決策者十分適用。但由于其缺乏全面、客觀和動(dòng)態(tài)性，這種方法也存在明顯的缺陷。

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《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)》是高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)國(guó)家級(jí)職業(yè)教育規(guī)劃教材系列之一。

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