物流客戶管理

前言

　　為貫徹全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議精神，大力發(fā)展面向新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的專業(yè)，推進(jìn)教材建設(shè)，勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織部分高職高專院校一批學(xué)術(shù)水平高、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)踐能力強(qiáng)的教師與行業(yè)、企業(yè)一線專家，編寫了高職高專物流管理專業(yè)相關(guān)課程的教材，共15種：《現(xiàn)代物流管理》《物流采購(gòu)與供應(yīng)管理》《物流倉儲(chǔ)與配送管理》《物流運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)》《物流成本管理實(shí)務(wù)》《物流客戶管理》《物流管理信息系統(tǒng)》《電子物流技術(shù)》《物流專業(yè)英語》《物流采購(gòu)與供應(yīng)管理實(shí)訓(xùn)》《物流倉儲(chǔ)與配送管理實(shí)訓(xùn)》《物流運(yùn)輸管理實(shí)訓(xùn)》《集裝箱碼頭操作與管理實(shí)訓(xùn)》《國(guó)際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)》和《企業(yè)物流實(shí)訓(xùn)》。　　在教材的編寫過程中，我們貫徹了以下原則：　　一是充分汲取高職高專在探索培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才方面取得的成功經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)成果，從職業(yè)（崗位）分析入手，確定課程內(nèi)容，編寫相關(guān)教材?！　《且試?guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，使內(nèi)容涵蓋助理物流師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。　　三是為切實(shí)落實(shí)“管用、夠用、適用”的教學(xué)指導(dǎo)思想，根據(jù)高職高專物流管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)，專業(yè)理論課教材以實(shí)際案例為切入點(diǎn)，便于學(xué)生的理解和掌握；實(shí)訓(xùn)課教材以技能培養(yǎng)為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐，強(qiáng)化了操作技能的訓(xùn)練?！　∷氖峭怀鼋滩牡南冗M(jìn)性，盡量選用近幾年國(guó)內(nèi)外物流管理領(lǐng)域中的先進(jìn)技術(shù)和成果，反映最新技術(shù)應(yīng)用動(dòng)態(tài)，模擬生產(chǎn)實(shí)際操作規(guī)程，以期縮短學(xué)校教育與企業(yè)需要的距離，更好地滿足企業(yè)用人的需要。

內(nèi)容概要

　　《物流客戶管理》為勞動(dòng)和社會(huì)保障部培訓(xùn)就業(yè)司推薦教材，適用于高職高專院校物流管理專業(yè)教學(xué)，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫?！段锪骺蛻艄芾怼穬?nèi)容緊扣專業(yè)課程教學(xué)大綱要求，從職業(yè)崗位和崗位群對(duì)技能要求的實(shí)際出發(fā)，具有實(shí)用、管用、夠用的特色。內(nèi)容主要包括物流客戶管理的基本含義、物流客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、物流客戶信息資源管理、物流客戶資信管理、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)客戶的管理以及CRM在物流客戶管理中的運(yùn)用等。

書籍目錄

第一章 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理（1）第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的重要性（1）第二節(jié) 物流客戶管理（8）第三節(jié) 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理（14）第二章 物流客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷（22）第一節(jié) 物流客戶市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)（24）第二節(jié) 確定物流目標(biāo)市場(chǎng)（31）第三節(jié) 物流市場(chǎng)的有效開發(fā)（41）第四節(jié) 物流促銷的組合（47）第五節(jié) 物流的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷（54）第三章 物流客戶信息資源管理（65）第一節(jié) 調(diào)查收集物流客戶信息（66）第二節(jié) 建立物流客戶檔案（74）第三節(jié) 物流客戶數(shù)據(jù)庫（79）第四章 物流客戶資信管理（84）第一節(jié) 物流客戶資信調(diào)查與評(píng)估（85）第二節(jié) 物流客戶資信等級(jí)管理及風(fēng)險(xiǎn)防范（88）第三節(jié) 物流客戶的選擇與監(jiān)督（92）第五章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（98）第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量概述（99）第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（104）第三節(jié) 物流客戶滿意度（115）第六章 供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)客戶的管理（125）第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理（126）第二節(jié) 倉儲(chǔ)客戶的管理（138）第三節(jié) 物流配送客戶管理（147）第四節(jié) 物流運(yùn)輸客戶管理（156）第七章 CRM在物流客戶管理中的運(yùn)用（165）第一節(jié) 什么是CRM（166）第二節(jié) CRM系統(tǒng)介紹（169）第三節(jié) CRM的實(shí)施——上海通用CRM的實(shí)施（173）第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化的CRM（178）主要參考文獻(xiàn)（188）

章節(jié)摘錄

　　物流客戶市場(chǎng)營(yíng)銷是指物流企業(yè)以物流市場(chǎng)需要為中心，通過采取整體物流營(yíng)銷行為，以提供物流產(chǎn)品和物流服務(wù)來滿足客戶的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)利益目標(biāo)的過程。　　一、物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施建設(shè)　　物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施是物流系統(tǒng)中貫穿于物流全過程、深入到各作業(yè)細(xì)節(jié)的復(fù)雜技術(shù)支撐要素。物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施是物流運(yùn)作的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代物流企業(yè)為滿足客戶不同的物流需求，完成各種物流活動(dòng)，需要種類繁多的設(shè)備與設(shè)施?！　∥锪鞣?wù)設(shè)備與設(shè)施包括有形的物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施和無形的物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施兩種?！　。ㄒ唬┯行蔚奈锪鞣?wù)設(shè)備與設(shè)施　　1．按照物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施具備的功能分類　　起重設(shè)備與設(shè)施——包括各式起重機(jī)、裝卸機(jī)、絞車、千斤頂、巷道和堆垛起重機(jī)、升降機(jī)、傳送帶等。　　裝卸設(shè)備與設(shè)施——包括具有升降功能的各式叉車、單斗車、平板車、搬運(yùn)車、機(jī)動(dòng)平臺(tái)車、牽引車、拖車，站臺(tái)、碼頭、貨場(chǎng)等。　　輸送設(shè)備與設(shè)施——包括帶式輸送機(jī)、鏈?zhǔn)捷斔蜋C(jī)、斗式提升機(jī)、輥道式輸送機(jī)、氣力輸送機(jī)等?！　∥锪鲗Ｓ脵C(jī)械設(shè)備與設(shè)施——包括裝船機(jī)、卸船機(jī)、取料機(jī)、對(duì)料機(jī)、碼垛機(jī)、集裝箱牽引車、集裝箱吊具等?！　?chǔ)存保管設(shè)備與設(shè)施——包括庫房、貨場(chǎng)、鋼制貨架、貨箱與托盤貨架、巷道式堆垛機(jī)、分揀設(shè)施、制冷設(shè)備及電子信息設(shè)備等。　　2．按照物流服務(wù)設(shè)備與設(shè)施實(shí)現(xiàn)的物流功能分類　　倉儲(chǔ)保管設(shè)備與設(shè)施——主要用于各種配送中心、倉庫存取貨物，包括倉庫庫房、貨架、托盤、托盤搬運(yùn)車、叉車、提升機(jī)、溫控與制冷設(shè)備等?！　?chǔ)存保管設(shè)備與設(shè)施——包括閣樓型可進(jìn)車傳送帶式密集型貨架，高層貨架和立體倉庫、儲(chǔ)罐、液槽等，貨架、堆垛機(jī)、室內(nèi)搬運(yùn)車、出入庫輸送設(shè)備、自動(dòng)化倉庫、自動(dòng)訂單分揀設(shè)備、提升機(jī)、搬運(yùn)機(jī)器人以及計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控系統(tǒng)等。這些設(shè)備可以組成自動(dòng)化、半自動(dòng)化、機(jī)械化的商業(yè)倉庫，完成對(duì)物料的堆垛、存取、分揀等作業(yè)。　　運(yùn)輸與配送設(shè)備與設(shè)施——包括各式運(yùn)輸工具、裝卸機(jī)具、自動(dòng)化分揀設(shè)備、叉車、吊車、光電識(shí)讀設(shè)備等?！　∥锪骷庸づc包裝設(shè)備與設(shè)施——包括保鮮防腐加工設(shè)備、防潮防銹加工設(shè)備、剪切改制加工設(shè)備與設(shè)施、冷凍加工設(shè)備、商品捆扎包裝設(shè)備等?！　∥锪餍畔⒐芾碓O(shè)備與設(shè)施——包括條碼掃描器、電子數(shù)據(jù)交換設(shè)備、貨物跟蹤設(shè)備、物流監(jiān)控設(shè)備等。

編輯推薦

　　《物流客戶管理》為切實(shí)落實(shí)“管用、夠用、適用”的教學(xué)指導(dǎo)思想，根據(jù)高職高專物流管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)，專業(yè)理論課教材以實(shí)際案例為切入點(diǎn)，便于學(xué)生的理解和掌握；實(shí)訓(xùn)課教材以技能培養(yǎng)為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐，強(qiáng)化了操作技能的訓(xùn)練。

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無

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