商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人知識(shí)讀本（中級(jí)）

內(nèi)容概要

　　本書是一部職業(yè)經(jīng)理人客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教材，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系管理概論、認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系管理技能、客戶關(guān)系管理平臺(tái)、客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等，適合參加商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)的人員學(xué)習(xí)。

書籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理概論　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理基本概念　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展　第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容　第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施　第五節(jié) 客戶服務(wù)概述第二章 認(rèn)識(shí)客戶　第一節(jié) 客戶分析　第二節(jié) 客戶行為　第三節(jié) 客戶價(jià)值　第四節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第三章 客戶關(guān)系管理技能　第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通技能　第二節(jié) 客戶服務(wù)中的禮儀　第三節(jié) 客戶投訴的處理　第四節(jié) 大客戶管理　第五節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧第四章 客戶關(guān)系管理平臺(tái)　第一節(jié) CRM系統(tǒng)介紹　第二節(jié) 呼叫中心　第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)　第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第五章 客戶關(guān)系管理體系建設(shè)　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略　第二節(jié) 客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃　第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理　第四節(jié) 客戶服務(wù)組織管理　第五節(jié) 客戶服務(wù)人員管理　第六節(jié) 客戶服務(wù)績(jī)效管理參考書目

圖書封面

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