導(dǎo)游知識與技能

內(nèi)容概要

《導(dǎo)游知識與技能》共有十章。第一章為導(dǎo)游概述，闡述了導(dǎo)游的定義，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則，為導(dǎo)游人員全面認識導(dǎo)游工作，樹立服務(wù)意識奠定了一定的理論基礎(chǔ)；第二章為導(dǎo)游人員，全面介紹了導(dǎo)游人員的分類、職責(zé)、素質(zhì)和職業(yè)道德，對提升導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)，加強隊伍建設(shè)有一定的幫助；第三章為團隊導(dǎo)游服務(wù)，分別對地陪、全陪、定點講解員的服務(wù)程序和要求進行了闡述，是導(dǎo)游人員必須盡快掌握的主要的導(dǎo)游業(yè)務(wù)；第四章為散客導(dǎo)游服務(wù)，介紹了散客導(dǎo)游服務(wù)的特點、要求和程序；第五章、第六章介紹了對可能出現(xiàn)問題的預(yù)防和處理方法，以及導(dǎo)游人員如何對待游客提出的個別要求，意在充實教材內(nèi)容，更加貼近導(dǎo)游市場的實際；第七章、第八章、第九章系統(tǒng)介紹了導(dǎo)游人員的帶團技能、語言技能和導(dǎo)游購物促銷技能，從而使導(dǎo)游人員充當(dāng)游客的貼心人、守護者的角色；第十章為導(dǎo)游人員在工作中必須掌握的常用知識，對導(dǎo)游人員擴大知識面、提高技能有一定的幫助。 
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書籍目錄

第一章 導(dǎo)游概述第一節(jié) 導(dǎo)游的起源和發(fā)展（1）第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點（4）第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則（9）第二章 導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類和職責(zé)（12）第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)和能力（15）第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（20）第四節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理（23）第三章 團隊導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（26）第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（40）第三節(jié) 定點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（43）第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)概述（45）第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求（46）第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序（48）第五章 旅游中發(fā)生問題的處理方法第一節(jié) 旅游活動計劃變更的處理方法（53）第二節(jié) 接送故障的處理方法（55）第三節(jié) 游客證件或財物丟失的處理方法（60）第四節(jié) 游客行李丟失或損壞的處理方法（63）第五節(jié) 游客意外患病及死亡的處理方法（65）第六節(jié) 游客越軌言行的處理方法（68）第七節(jié) 旅游安全事故的處理方法（70）第六章 對游客特殊要求的處理第一節(jié) 個別游客特殊要求處理的原則（75）第二節(jié) 游客住房、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理方法（77）第三節(jié) 游客購物、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理方法（78）第四節(jié) 游客要求自由活動的處理方法（80）第五節(jié) 游客其他特殊要求的處理方法（82）第七章 導(dǎo)游人員帶團技能第一節(jié) 帶團的特點、理念和模式（84）第二節(jié) 組織技能（87）第三節(jié) 交際技能（91）第四節(jié) 協(xié)作技能（95）第八章 導(dǎo)游語言的使用與實踐第一節(jié) 導(dǎo)游語言概述（98）第二節(jié) 導(dǎo)游講解語言（100）第三節(jié) 導(dǎo)游交際語言（106）第四節(jié) 導(dǎo)游人員態(tài)勢語言（110）第九章 導(dǎo)游購物促銷第一節(jié) 旅游購物促銷概況（113）第二節(jié) 導(dǎo)游購物促銷規(guī)范（114）第三節(jié) 游客購物心理（120）第十章 導(dǎo)游常用知識第一節(jié) 旅行社、飯店知識（124）第二節(jié) 入出境知識（128）第三節(jié) 交通、通信知識（132）第四節(jié) 貨幣、保險知識（138）第五節(jié) 禮儀禮貌知識（141）第六節(jié) 衛(wèi)生保健知識（147）附錄1 導(dǎo)游人員管理條例（150）附錄2 導(dǎo)游人員管理實施辦法（153）附錄3 導(dǎo)游證管理辦法（156）

章節(jié)摘錄

插圖：2.掌握旅游團成員的基本情況地陪要通過接待任務(wù)表和計調(diào)人員提前與全陪和領(lǐng)隊聯(lián)系，盡可能全面的了解游客的基本情況，包括年齡層次、性別比例、內(nèi)部關(guān)系、文化素質(zhì)、職業(yè)特點、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動機等。許多游客會提出特殊要求，地陪也應(yīng)該注意掌握并做出相應(yīng)準(zhǔn)備，如要求住單間、要求配備殘疾人輪椅、要求開病號餐以及一些特殊的用餐要求等。、3.熟悉旅游接待計劃旅游團隊在本地的活動項目是地陪主要開展的工作，對接待計劃的研究也成為地陪準(zhǔn)備工作的重點之一。地陪在拿到接待任務(wù)表后，要做深入全面的了解工作，包括了解本團出入本境的交通方式與時間，了解本團在本地的主要活動內(nèi)容和要求。了解本團旅游費用的開支情況和結(jié)算方式等。4.制定詳細接待計劃雖然在接待任務(wù)表中已經(jīng)列出了旅游團隊在本地的主要活動項目，但這只是一個簡單列舉，并不能滿足地陪開展實際操作的需要。所以地陪要在接待任務(wù)表的基礎(chǔ)上制定出旅游團在本地的詳細接待計劃。在這個詳細計劃中至少應(yīng)當(dāng)包含以下一些主要內(nèi)容。（1）接站與送站的時間及地點；（2）每日出發(fā)及結(jié)束時間；（3）每日游覽交通路線及所需時間；（4）每日用餐時間及地點；（5）每個游覽景點的先后順序及時間安排；（6）自由活動和購物的時間及地點；（7）接待任務(wù)的輕重緩急次序。

編輯推薦

《導(dǎo)游知識與技能》由湖南省長沙市湖南經(jīng)濟管理干部學(xué)院周志宏、謝冽、魏昕、彭姣飛、吳葵、李林濤編寫，周志宏主編，謝冽副主編。教材的編寫得到了有關(guān)省勞動和社會保障廳及學(xué)校的支持和幫助，在此一并感謝。 

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