導(dǎo)游知識(shí)與技能

內(nèi)容概要

《導(dǎo)游知識(shí)與技能》共有十章。第一章為導(dǎo)游概述，闡述了導(dǎo)游的定義，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則，為導(dǎo)游人員全面認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作，樹立服務(wù)意識(shí)奠定了一定的理論基礎(chǔ)；第二章為導(dǎo)游人員，全面介紹了導(dǎo)游人員的分類、職責(zé)、素質(zhì)和職業(yè)道德，對(duì)提升導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)有一定的幫助；第三章為團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)，分別對(duì)地陪、全陪、定點(diǎn)講解員的服務(wù)程序和要求進(jìn)行了闡述，是導(dǎo)游人員必須盡快掌握的主要的導(dǎo)游業(yè)務(wù)；第四章為散客導(dǎo)游服務(wù)，介紹了散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、要求和程序；第五章、第六章介紹了對(duì)可能出現(xiàn)問題的預(yù)防和處理方法，以及導(dǎo)游人員如何對(duì)待游客提出的個(gè)別要求，意在充實(shí)教材內(nèi)容，更加貼近導(dǎo)游市場的實(shí)際；第七章、第八章、第九章系統(tǒng)介紹了導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語言技能和導(dǎo)游購物促銷技能，從而使導(dǎo)游人員充當(dāng)游客的貼心人、守護(hù)者的角色；第十章為導(dǎo)游人員在工作中必須掌握的常用知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游人員擴(kuò)大知識(shí)面、提高技能有一定的幫助。 
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書籍目錄

第一章 導(dǎo)游概述第一節(jié) 導(dǎo)游的起源和發(fā)展（1）第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)（4）第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則（9）第二章 導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類和職責(zé)（12）第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)和能力（15）第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（20）第四節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理（23）第三章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（26）第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（40）第三節(jié) 定點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（43）第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)概述（45）第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求（46）第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序（48）第五章 旅游中發(fā)生問題的處理方法第一節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理方法（53）第二節(jié) 接送故障的處理方法（55）第三節(jié) 游客證件或財(cái)物丟失的處理方法（60）第四節(jié) 游客行李丟失或損壞的處理方法（63）第五節(jié) 游客意外患病及死亡的處理方法（65）第六節(jié) 游客越軌言行的處理方法（68）第七節(jié) 旅游安全事故的處理方法（70）第六章 對(duì)游客特殊要求的處理第一節(jié) 個(gè)別游客特殊要求處理的原則（75）第二節(jié) 游客住房、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理方法（77）第三節(jié) 游客購物、娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理方法（78）第四節(jié) 游客要求自由活動(dòng)的處理方法（80）第五節(jié) 游客其他特殊要求的處理方法（82）第七章 導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能第一節(jié) 帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念和模式（84）第二節(jié) 組織技能（87）第三節(jié) 交際技能（91）第四節(jié) 協(xié)作技能（95）第八章 導(dǎo)游語言的使用與實(shí)踐第一節(jié) 導(dǎo)游語言概述（98）第二節(jié) 導(dǎo)游講解語言（100）第三節(jié) 導(dǎo)游交際語言（106）第四節(jié) 導(dǎo)游人員態(tài)勢語言（110）第九章 導(dǎo)游購物促銷第一節(jié) 旅游購物促銷概況（113）第二節(jié) 導(dǎo)游購物促銷規(guī)范（114）第三節(jié) 游客購物心理（120）第十章 導(dǎo)游常用知識(shí)第一節(jié) 旅行社、飯店知識(shí)（124）第二節(jié) 入出境知識(shí)（128）第三節(jié) 交通、通信知識(shí)（132）第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)（138）第五節(jié) 禮儀禮貌知識(shí)（141）第六節(jié) 衛(wèi)生保健知識(shí)（147）附錄1 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例（150）附錄2 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法（153）附錄3 導(dǎo)游證管理辦法（156）

章節(jié)摘錄

插圖：2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況地陪要通過接待任務(wù)表和計(jì)調(diào)人員提前與全陪和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，盡可能全面的了解游客的基本情況，包括年齡層次、性別比例、內(nèi)部關(guān)系、文化素質(zhì)、職業(yè)特點(diǎn)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動(dòng)機(jī)等。許多游客會(huì)提出特殊要求，地陪也應(yīng)該注意掌握并做出相應(yīng)準(zhǔn)備，如要求住單間、要求配備殘疾人輪椅、要求開病號(hào)餐以及一些特殊的用餐要求等。、3.熟悉旅游接待計(jì)劃旅游團(tuán)隊(duì)在本地的活動(dòng)項(xiàng)目是地陪主要開展的工作，對(duì)接待計(jì)劃的研究也成為地陪準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)之一。地陪在拿到接待任務(wù)表后，要做深入全面的了解工作，包括了解本團(tuán)出入本境的交通方式與時(shí)間，了解本團(tuán)在本地的主要活動(dòng)內(nèi)容和要求。了解本團(tuán)旅游費(fèi)用的開支情況和結(jié)算方式等。4.制定詳細(xì)接待計(jì)劃雖然在接待任務(wù)表中已經(jīng)列出了旅游團(tuán)隊(duì)在本地的主要活動(dòng)項(xiàng)目，但這只是一個(gè)簡單列舉，并不能滿足地陪開展實(shí)際操作的需要。所以地陪要在接待任務(wù)表的基礎(chǔ)上制定出旅游團(tuán)在本地的詳細(xì)接待計(jì)劃。在這個(gè)詳細(xì)計(jì)劃中至少應(yīng)當(dāng)包含以下一些主要內(nèi)容。（1）接站與送站的時(shí)間及地點(diǎn)；（2）每日出發(fā)及結(jié)束時(shí)間；（3）每日游覽交通路線及所需時(shí)間；（4）每日用餐時(shí)間及地點(diǎn)；（5）每個(gè)游覽景點(diǎn)的先后順序及時(shí)間安排；（6）自由活動(dòng)和購物的時(shí)間及地點(diǎn)；（7）接待任務(wù)的輕重緩急次序。

編輯推薦

《導(dǎo)游知識(shí)與技能》由湖南省長沙市湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院周志宏、謝冽、魏昕、彭姣飛、吳葵、李林濤編寫，周志宏主編，謝冽副主編。教材的編寫得到了有關(guān)省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳及學(xué)校的支持和幫助，在此一并感謝。 

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