前廳服務員（中級）

內容概要

職業(yè)資格證書是就業(yè)通行證，國家職業(yè)技能鑒定的應試人數(shù)因此而日益攀升。本書的讀者對象是職業(yè)技能鑒定應試人員中的學生群體。在內容上，根據(jù)考核要點的要求，逐條對讀者進行鑒定前的強化訓練；在形式上，根據(jù)考前科學的復習方式，逐步引領讀者進入鑒定考核實戰(zhàn)空間，并幫助讀者到達勝利的彼岸。本書包括應試指導、實戰(zhàn)演練、親臨考場、理論知識強化4部分。　　應試指導——根據(jù)操作技能鑒定考核要求給出“技能鑒定考核試題形式”“試卷的組成及考核注意事項”“提高適應能力，考出好成績”“考核內容”4項內容，旨在幫助和指導讀者在考核前做好知識和心理等多方面的準備?！　崙?zhàn)演練——根據(jù)操作技能考核的要求，逐條對考核要點的操作技能進行具體指導，旨在使讀者深入理解考核要點的要求，并熟練掌握考核要點要求的操作技能。　　親臨考場——通過完整的操作技能考核試卷使讀者熟悉考試形式，了解考場規(guī)則、評分原則和標準，有針對性地進行考前準備?！　±碚撝R強化——根據(jù)理論知識鑒定考核重點的要求，給出理論知識考試復習重點內容，旨在幫助讀者在考前對理論知識考核要點內容進行強化記憶，起到“臨陣磨槍”的作用。

書籍目錄

應試指導　技能鑒定考核試題形式　試卷的組成及考核注意事項　提高適應能力，考出好成績　考核內容　中級前廳服務員操作技能鑒定考核要點表　中級前廳服務員理論知識鑒定考核要點表實戰(zhàn)演練　考核要點1——電話預訂　考核要點2——婉拒預訂　考核要點3——使用計算機處理預訂信息　考核要點4——客人抵店前的準備工作　考核要點5——報表制作　考核要點6——無預訂散客入住登記　考核要點7——客人稱已訂房，但查不到訂單時的處理　考核要點8——處理客人的換房要求　考核要點9——查找和更正客房狀況的差錯　考核要點10——客人抵店時，飯店為其保留的客房已出租給他人時的處理　考核要點11——電話留言　考核要點12——委托訂票　考核要點13——散客入住的行李服務　考核要點14——為住客辦理行李寄存服務　考核要點15——客人行李被送錯時的處理　考核要點16——客人行李出現(xiàn)破損情況的處理　考核要點17——客人稱行李丟失后的處理　考核要點18——散客離店結賬　考核要點19——辦理客人續(xù)住手續(xù)　考核要點20——審核在住散客房價　考核要點21——在住客人消費簽單稽核　考核要點22——向散客推銷中檔價格的客房　考核要點23——向散客推銷價格較低的客房　考核要點24——妥善處理客人矢口否認客房小酒吧費用　考核要點25——妥善處理常見的客人投訴親臨考場　試卷1　試卷2理論知識強化　鑒定范圍1——婉拒訂房的處理方法　鑒定范圍2——語言表達技巧　鑒定范圍3——客人購物心理常識　鑒定范圍4——預訂資料儲存方式及其特點　鑒定范圍5——預訂單的作用　鑒定范圍6——房情預訂總表的作用　鑒定范圍7一一各類折扣房價的審批制度　鑒定范圍8——各類貴賓的接待規(guī)格及要求　鑒定范圍9——相關報表制作要求及常用統(tǒng)計計算公式　鑒定范圍10——換房服務工作程序　鑒定范圍11——查找和更正客房狀況差錯的方法　鑒定范圍13——各類客人違約時的處理方法　鑒定范圍14——客用鑰匙擺放的要求　鑒定范圍15——分發(fā)鑰匙的注意事項　鑒定范圍16——保管、控制客用鑰匙的重要性　鑒定范圍17——時差計算方法　鑒定范圍18——常用緊急電話號碼　鑒定范圍19——飯店簡況介紹要點　鑒定范圍20——辦理行李寄存服務的要求　鑒定范圍21——飯店不負責賠償?shù)那疤帷¤b定范圍22——夜審的目的和內容　鑒定范圍23——夜審的步驟　鑒定范圍24——外幣兌換服務程序及要求　鑒定范圍25——旅行支票兌換服務程序及要求　鑒定范圍26——客我關系溝通技巧　鑒定范圍27——客房功能區(qū)域劃分及特點　鑒定范圍28——各種類型客房的特點　鑒定范圍29——高碼討價法　鑒定范圍30——利益引誘法　鑒定范圍31——三明治式報價法　鑒定范圍32——產品介紹方法的技巧　鑒定范圍33——客人購買行為常識　鑒定范圍34——前廳部內部溝通、協(xié)調的內容　鑒定范圍35——與其他部門溝通、協(xié)調的內容　鑒定范圍36——處理客人投訴的原則　鑒定范圍37——處理客人投訴的程序　鑒定范圍38——常用崗位英語

圖書封面

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