前廳服務(wù)員（中級(jí)）

內(nèi)容概要

職業(yè)資格證書是就業(yè)通行證，國(guó)家職業(yè)技能鑒定的應(yīng)試人數(shù)因此而日益攀升。本書的讀者對(duì)象是職業(yè)技能鑒定應(yīng)試人員中的學(xué)生群體。在內(nèi)容上，根據(jù)考核要點(diǎn)的要求，逐條對(duì)讀者進(jìn)行鑒定前的強(qiáng)化訓(xùn)練；在形式上，根據(jù)考前科學(xué)的復(fù)習(xí)方式，逐步引領(lǐng)讀者進(jìn)入鑒定考核實(shí)戰(zhàn)空間，并幫助讀者到達(dá)勝利的彼岸。本書包括應(yīng)試指導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)演練、親臨考場(chǎng)、理論知識(shí)強(qiáng)化4部分?！　?yīng)試指導(dǎo)——根據(jù)操作技能鑒定考核要求給出“技能鑒定考核試題形式”“試卷的組成及考核注意事項(xiàng)”“提高適應(yīng)能力，考出好成績(jī)”“考核內(nèi)容”4項(xiàng)內(nèi)容，旨在幫助和指導(dǎo)讀者在考核前做好知識(shí)和心理等多方面的準(zhǔn)備?！　?shí)戰(zhàn)演練——根據(jù)操作技能考核的要求，逐條對(duì)考核要點(diǎn)的操作技能進(jìn)行具體指導(dǎo)，旨在使讀者深入理解考核要點(diǎn)的要求，并熟練掌握考核要點(diǎn)要求的操作技能?！　∮H臨考場(chǎng)——通過(guò)完整的操作技能考核試卷使讀者熟悉考試形式，了解考場(chǎng)規(guī)則、評(píng)分原則和標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地進(jìn)行考前準(zhǔn)備?！　±碚撝R(shí)強(qiáng)化——根據(jù)理論知識(shí)鑒定考核重點(diǎn)的要求，給出理論知識(shí)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容，旨在幫助讀者在考前對(duì)理論知識(shí)考核要點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化記憶，起到“臨陣磨槍”的作用。

書籍目錄

應(yīng)試指導(dǎo)　技能鑒定考核試題形式　試卷的組成及考核注意事項(xiàng)　提高適應(yīng)能力，考出好成績(jī)　考核內(nèi)容　中級(jí)前廳服務(wù)員操作技能鑒定考核要點(diǎn)表　中級(jí)前廳服務(wù)員理論知識(shí)鑒定考核要點(diǎn)表實(shí)戰(zhàn)演練　考核要點(diǎn)1——電話預(yù)訂　考核要點(diǎn)2——婉拒預(yù)訂　考核要點(diǎn)3——使用計(jì)算機(jī)處理預(yù)訂信息　考核要點(diǎn)4——客人抵店前的準(zhǔn)備工作　考核要點(diǎn)5——報(bào)表制作　考核要點(diǎn)6——無(wú)預(yù)訂散客入住登記　考核要點(diǎn)7——客人稱已訂房，但查不到訂單時(shí)的處理　考核要點(diǎn)8——處理客人的換房要求　考核要點(diǎn)9——查找和更正客房狀況的差錯(cuò)　考核要點(diǎn)10——客人抵店時(shí)，飯店為其保留的客房已出租給他人時(shí)的處理　考核要點(diǎn)11——電話留言　考核要點(diǎn)12——委托訂票　考核要點(diǎn)13——散客入住的行李服務(wù)　考核要點(diǎn)14——為住客辦理行李寄存服務(wù)　考核要點(diǎn)15——客人行李被送錯(cuò)時(shí)的處理　考核要點(diǎn)16——客人行李出現(xiàn)破損情況的處理　考核要點(diǎn)17——客人稱行李丟失后的處理　考核要點(diǎn)18——散客離店結(jié)賬　考核要點(diǎn)19——辦理客人續(xù)住手續(xù)　考核要點(diǎn)20——審核在住散客房?jī)r(jià)　考核要點(diǎn)21——在住客人消費(fèi)簽單稽核　考核要點(diǎn)22——向散客推銷中檔價(jià)格的客房　考核要點(diǎn)23——向散客推銷價(jià)格較低的客房　考核要點(diǎn)24——妥善處理客人矢口否認(rèn)客房小酒吧費(fèi)用　考核要點(diǎn)25——妥善處理常見的客人投訴親臨考場(chǎng)　試卷1　試卷2理論知識(shí)強(qiáng)化　鑒定范圍1——婉拒訂房的處理方法　鑒定范圍2——語(yǔ)言表達(dá)技巧　鑒定范圍3——客人購(gòu)物心理常識(shí)　鑒定范圍4——預(yù)訂資料儲(chǔ)存方式及其特點(diǎn)　鑒定范圍5——預(yù)訂單的作用　鑒定范圍6——房情預(yù)訂總表的作用　鑒定范圍7一一各類折扣房?jī)r(jià)的審批制度　鑒定范圍8——各類貴賓的接待規(guī)格及要求　鑒定范圍9——相關(guān)報(bào)表制作要求及常用統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式　鑒定范圍10——換房服務(wù)工作程序　鑒定范圍11——查找和更正客房狀況差錯(cuò)的方法　鑒定范圍13——各類客人違約時(shí)的處理方法　鑒定范圍14——客用鑰匙擺放的要求　鑒定范圍15——分發(fā)鑰匙的注意事項(xiàng)　鑒定范圍16——保管、控制客用鑰匙的重要性　鑒定范圍17——時(shí)差計(jì)算方法　鑒定范圍18——常用緊急電話號(hào)碼　鑒定范圍19——飯店簡(jiǎn)況介紹要點(diǎn)　鑒定范圍20——辦理行李寄存服務(wù)的要求　鑒定范圍21——飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤帷¤b定范圍22——夜審的目的和內(nèi)容　鑒定范圍23——夜審的步驟　鑒定范圍24——外幣兌換服務(wù)程序及要求　鑒定范圍25——旅行支票兌換服務(wù)程序及要求　鑒定范圍26——客我關(guān)系溝通技巧　鑒定范圍27——客房功能區(qū)域劃分及特點(diǎn)　鑒定范圍28——各種類型客房的特點(diǎn)　鑒定范圍29——高碼討價(jià)法　鑒定范圍30——利益引誘法　鑒定范圍31——三明治式報(bào)價(jià)法　鑒定范圍32——產(chǎn)品介紹方法的技巧　鑒定范圍33——客人購(gòu)買行為常識(shí)　鑒定范圍34——前廳部?jī)?nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容　鑒定范圍35——與其他部門溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容　鑒定范圍36——處理客人投訴的原則　鑒定范圍37——處理客人投訴的程序　鑒定范圍38——常用崗位英語(yǔ)

圖書封面

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