前廳與客房服務(wù)實訓

內(nèi)容概要

　　本教材為國家級職業(yè)教育培訓規(guī)劃教材，由勞動保障部培訓就業(yè)司推薦，適用于高職高專酒店管理專業(yè)，主要內(nèi)容包括：前廳部客房預訂、接待、問訊及收銀服務(wù)、客房整理、客房對客服務(wù)、電話服務(wù)、大堂服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和賓客迎送等?！　”窘滩囊部勺鳛槁毠づ嘤柦滩摹！　”窘滩挠衫罾蛑骶帲巫颖蟾敝骶?，雅杰、張杰主審，朱多生、孫靜參編。

書籍目錄

模塊一　前廳部客房預訂 　實訓課題1　電話預訂　 　實訓課題2　函件預訂　 　實訓課題3　電報、傳真和電傳預訂　 　實訓課題4　當面預訂　 　實訓課題5　網(wǎng)絡(luò)預訂　 　實訓課題6　積極推銷訂房與婉拒策略　 　實訓課題7　超額預訂　 　實訓課題8　變更預訂　 　實訓課題9　取消預訂　 　實訓課題10　訂房核對工作　 　實訓課題11　預訂客房的分配　 　實訓課題12　賓客抵店前的準備工作　 　實訓課題13　建立客史檔案 模塊二　前廳部迎賓服務(wù)　 　實訓課題1　機場代表迎接有預訂的賓客　 　實訓課題2　機場代表招攬沒有預訂的賓客　 　實訓課題3　機場代表處理離店賓客漏賬問題　 　實訓課題4　迎賓員迎接散客　 　實訓課題5　迎賓員迎接團隊賓客　 　實訓課題6　迎賓員迎接再次光臨的賓客　 　實訓課題7　迎賓員迎接重要賓客　 　實訓課題8　迎賓員歡送離店散客　 　實訓課題9　迎賓員歡送離店團隊賓客　 　實訓課題10　迎賓員歡送離店重要賓客　 　實訓課題11　迎賓員在正門前的其他工作　 　實訓課題12　迎賓員在賓客出入飯店時應(yīng)提供的幫助　 　實訓課題13　行李員迎接抵店零散賓客　 　實訓課題14　行李員迎接抵店團隊賓客　 　實訓課題15　散客離店時行李員的工作　 　實訓課題16　團隊賓客離店時行李員的工作　 　實訓課題17　行李員協(xié)助賓客調(diào)換房間服務(wù)　 　實訓課題18　行李員傳呼找人服務(wù)　 　實訓課題19　行李員轉(zhuǎn)遞一般物品服務(wù)　 　實訓課題20　行李員轉(zhuǎn)遞重要物品服務(wù)　 　實訓課題21　行李員訂票服務(wù)　 　實訓課題22　檢查和清掃飯店內(nèi)的設(shè)施　 　實訓課題23　鑰匙的管理　 　實訓課題24　寄存業(yè)務(wù)　 　實訓課題25　金鑰匙服務(wù)　 模塊三　前廳部賓客接待服務(wù)　 　實訓課題1　無預訂散客的接待服務(wù)　 　實訓課題2　有預訂散客的接待服務(wù)　 　實訓課題3　團隊接待服務(wù)　 　實訓課題4　會議接待服務(wù)　 　實訓課題5　VIP接待服務(wù)　 　實訓課題6　辦理住宿手續(xù)時客房分配的技巧　 　實訓課題7　無預訂散客不能被接納問題的處理　 　實訓課題8　有預訂賓客不能被接納問題的處理　 　實訓課題9　其他不能接納賓客入住問題的處理　 　實訓課題10　換房服務(wù)　 模塊四　前廳部問訊服務(wù)　 　實訓課題1　住店賓客電話留言服務(wù)　 　實訓課題2　店外賓客電話留言服務(wù)　 　實訓課題3　來訪賓客當面留言服務(wù)　 　實訓課題4　住店賓客當面留言服務(wù)　 　實訓課題5　其他特殊留言服務(wù)　 　實訓課題6　問訊服務(wù)　 　實訓課題7　一般郵件服務(wù)　 　實訓課題8　重要郵件的處理　 　實訓課題9　郵寄服務(wù)　 　實訓課題10　賓客住房卡遺失服務(wù)　 模塊五　電話服務(wù)　 　實訓課題1　轉(zhuǎn)接電話服務(wù)　 　實訓課題2　長途電話服務(wù)　 　實訓課題3　叫醒服務(wù) 模塊六　大堂服務(wù)　 　實訓課題1　把握賓客的消費特點推銷　 　實訓課題2　向旅行社推銷客房的程序　 　實訓課題3　會議、展覽推銷　 　實訓課題4　接待處與各部門的信息傳遞　 　實訓課題5　預訂處與各部門的信息傳遞　 　實訓課題6　問訊處與各部門的信息傳遞　 　實訓課題7　電話總機與各部門的信息傳遞　 　實訓課題8　行李員與各部門的信息傳遞　 　實訓課題9　賓客投訴處理服務(wù)的一般程序　 　實訓課題10　超額預訂賓客投訴處理程序　 　實訓課題11　賓客賬單投訴處理程序　 　實訓課題12　特殊情況的補救措施　 模塊七　商務(wù)服務(wù)　 　實訓課題1　打印服務(wù)　 　實訓課題2　電子文件服務(wù)　 　實訓課題3　復印和裝訂服務(wù)　 　實訓課題4　電子郵件服務(wù)　 　實訓課題5　代客確認機票　 　實訓課題6　電傳和傳真服務(wù)　 　實訓課題7　會議室出租　 　實訓課題8　其他商務(wù)服務(wù)　 模塊八　客房服務(wù)　 　實訓課題1　敲門進房　 　實訓課題2　清掃走客房　 　實訓課題3　清掃住客房　 　實訓課題4　空房清潔保養(yǎng)　 　實訓課題5　房間小整理　 　實訓課題6　開夜床服務(wù)　 　實訓課題7　迎客服務(wù)　 　實訓課題8　送洗客衣服務(wù)　 　實訓課題9　客房迷你吧服務(wù)　 　實訓課題10　房內(nèi)用膳服務(wù)　 　實訓課題11　物品租借　 　實訓課題12　加床服務(wù)　 　實訓課題13　托嬰服務(wù)　 　實訓課題14　擦鞋服務(wù)　 　實訓課題15　會客服務(wù)　 模塊九　客房部送客服務(wù)　 　實訓課題1　協(xié)助行李員為顧客搬運行李服務(wù)　 　實訓課題2　檢查客房物品　 模塊十　前廳部收銀服務(wù)與送客服務(wù)　 　實訓課題1　貴重物品寄存　 　實訓課題2　外幣兌換服務(wù)　 　實訓課題3　散客結(jié)賬服務(wù)　 　實訓課題4　旅行社團隊結(jié)賬服務(wù)　 　實訓課題5　會議團隊結(jié)賬服務(wù)　 　實訓課題6　行李員送客服務(wù)

圖書封面

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