前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　本教材為國(guó)家級(jí)職業(yè)教育培訓(xùn)規(guī)劃教材，由勞動(dòng)保障部培訓(xùn)就業(yè)司推薦，適用于高職高專酒店管理專業(yè)，主要內(nèi)容包括：前廳部客房預(yù)訂、接待、問訊及收銀服務(wù)、客房整理、客房對(duì)客服務(wù)、電話服務(wù)、大堂服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和賓客迎送等。　　本教材也可作為職工培訓(xùn)教材?！　”窘滩挠衫罾蛑骶帲巫颖蟾敝骶?，雅杰、張杰主審，朱多生、孫靜參編。

書籍目錄

模塊一　前廳部客房預(yù)訂 　實(shí)訓(xùn)課題1　電話預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題2　函件預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題3　電報(bào)、傳真和電傳預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題4　當(dāng)面預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題5　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題6　積極推銷訂房與婉拒策略　 　實(shí)訓(xùn)課題7　超額預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題8　變更預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題9　取消預(yù)訂　 　實(shí)訓(xùn)課題10　訂房核對(duì)工作　 　實(shí)訓(xùn)課題11　預(yù)訂客房的分配　 　實(shí)訓(xùn)課題12　賓客抵店前的準(zhǔn)備工作　 　實(shí)訓(xùn)課題13　建立客史檔案 模塊二　前廳部迎賓服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　機(jī)場(chǎng)代表迎接有預(yù)訂的賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題2　機(jī)場(chǎng)代表招攬沒有預(yù)訂的賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題3　機(jī)場(chǎng)代表處理離店賓客漏賬問題　 　實(shí)訓(xùn)課題4　迎賓員迎接散客　 　實(shí)訓(xùn)課題5　迎賓員迎接團(tuán)隊(duì)賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題6　迎賓員迎接再次光臨的賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題7　迎賓員迎接重要賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題8　迎賓員歡送離店散客　 　實(shí)訓(xùn)課題9　迎賓員歡送離店團(tuán)隊(duì)賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題10　迎賓員歡送離店重要賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題11　迎賓員在正門前的其他工作　 　實(shí)訓(xùn)課題12　迎賓員在賓客出入飯店時(shí)應(yīng)提供的幫助　 　實(shí)訓(xùn)課題13　行李員迎接抵店零散賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題14　行李員迎接抵店團(tuán)隊(duì)賓客　 　實(shí)訓(xùn)課題15　散客離店時(shí)行李員的工作　 　實(shí)訓(xùn)課題16　團(tuán)隊(duì)賓客離店時(shí)行李員的工作　 　實(shí)訓(xùn)課題17　行李員協(xié)助賓客調(diào)換房間服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題18　行李員傳呼找人服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題19　行李員轉(zhuǎn)遞一般物品服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題20　行李員轉(zhuǎn)遞重要物品服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題21　行李員訂票服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題22　檢查和清掃飯店內(nèi)的設(shè)施　 　實(shí)訓(xùn)課題23　鑰匙的管理　 　實(shí)訓(xùn)課題24　寄存業(yè)務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題25　金鑰匙服務(wù)　 模塊三　前廳部賓客接待服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　無預(yù)訂散客的接待服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題2　有預(yù)訂散客的接待服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題3　團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題4　會(huì)議接待服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題5　VIP接待服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題6　辦理住宿手續(xù)時(shí)客房分配的技巧　 　實(shí)訓(xùn)課題7　無預(yù)訂散客不能被接納問題的處理　 　實(shí)訓(xùn)課題8　有預(yù)訂賓客不能被接納問題的處理　 　實(shí)訓(xùn)課題9　其他不能接納賓客入住問題的處理　 　實(shí)訓(xùn)課題10　換房服務(wù)　 模塊四　前廳部問訊服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　住店賓客電話留言服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題2　店外賓客電話留言服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題3　來訪賓客當(dāng)面留言服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題4　住店賓客當(dāng)面留言服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題5　其他特殊留言服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題6　問訊服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題7　一般郵件服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題8　重要郵件的處理　 　實(shí)訓(xùn)課題9　郵寄服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題10　賓客住房卡遺失服務(wù)　 模塊五　電話服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　轉(zhuǎn)接電話服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題2　長(zhǎng)途電話服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題3　叫醒服務(wù) 模塊六　大堂服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　把握賓客的消費(fèi)特點(diǎn)推銷　 　實(shí)訓(xùn)課題2　向旅行社推銷客房的程序　 　實(shí)訓(xùn)課題3　會(huì)議、展覽推銷　 　實(shí)訓(xùn)課題4　接待處與各部門的信息傳遞　 　實(shí)訓(xùn)課題5　預(yù)訂處與各部門的信息傳遞　 　實(shí)訓(xùn)課題6　問訊處與各部門的信息傳遞　 　實(shí)訓(xùn)課題7　電話總機(jī)與各部門的信息傳遞　 　實(shí)訓(xùn)課題8　行李員與各部門的信息傳遞　 　實(shí)訓(xùn)課題9　賓客投訴處理服務(wù)的一般程序　 　實(shí)訓(xùn)課題10　超額預(yù)訂賓客投訴處理程序　 　實(shí)訓(xùn)課題11　賓客賬單投訴處理程序　 　實(shí)訓(xùn)課題12　特殊情況的補(bǔ)救措施　 模塊七　商務(wù)服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　打印服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題2　電子文件服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題3　復(fù)印和裝訂服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題4　電子郵件服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題5　代客確認(rèn)機(jī)票　 　實(shí)訓(xùn)課題6　電傳和傳真服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題7　會(huì)議室出租　 　實(shí)訓(xùn)課題8　其他商務(wù)服務(wù)　 模塊八　客房服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　敲門進(jìn)房　 　實(shí)訓(xùn)課題2　清掃走客房　 　實(shí)訓(xùn)課題3　清掃住客房　 　實(shí)訓(xùn)課題4　空房清潔保養(yǎng)　 　實(shí)訓(xùn)課題5　房間小整理　 　實(shí)訓(xùn)課題6　開夜床服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題7　迎客服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題8　送洗客衣服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題9　客房迷你吧服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題10　房?jī)?nèi)用膳服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題11　物品租借　 　實(shí)訓(xùn)課題12　加床服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題13　托嬰服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題14　擦鞋服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題15　會(huì)客服務(wù)　 模塊九　客房部送客服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　協(xié)助行李員為顧客搬運(yùn)行李服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題2　檢查客房物品　 模塊十　前廳部收銀服務(wù)與送客服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題1　貴重物品寄存　 　實(shí)訓(xùn)課題2　外幣兌換服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題3　散客結(jié)賬服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題4　旅行社團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題5　會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)　 　實(shí)訓(xùn)課題6　行李員送客服務(wù)

圖書封面

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