導(dǎo)游業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的教學(xué)用書?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》以導(dǎo)游理論為經(jīng)，案例分析和實(shí)訓(xùn)練習(xí)為緯，通過導(dǎo)游概述、導(dǎo)游員、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游技能與方法、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與事故處理、旅游活動(dòng)中若干問題的處理原則、美學(xué)知識(shí)與導(dǎo)游活動(dòng)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)以及導(dǎo)游人才的管理九個(gè)部分，對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)中的基本知識(shí)做了系統(tǒng)而全面的介紹，并通過案例分析和實(shí)訓(xùn)練習(xí)提高學(xué)生的理解和操作能力，以達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目的。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的編寫面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實(shí)際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓(xùn)和從事相關(guān)工作的人員參考使用。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游概述（1）第一節(jié) 導(dǎo)游的定義（1）第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷史與未來（2）第三節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)（4）第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用（7）第二章 導(dǎo)游員（10）第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念及其分類（10）第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)（14）第三節(jié) 導(dǎo)游員的條件（16）第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)與修養(yǎng)（20）第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（33）第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容（33）第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容（37）第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容（46）第四節(jié) 導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范（49）第四章 導(dǎo)游技能與方法（52）第一節(jié) 導(dǎo)游員的語言技能（52）第二節(jié) 導(dǎo)游員講解技能（56）第三節(jié) 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能（58）第四節(jié) 常用導(dǎo)游方法介紹（62）第五節(jié) 心理學(xué)在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用（66）第五章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與事故處理（69）第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述（69）第二節(jié) 導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題（70）第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防與處理（73）第六章 旅游活動(dòng)中若干問題的處理原則（80）第一節(jié) 一般問題的處理（80）第二節(jié) 個(gè)別要求的處理原則（87）第三節(jié) 旅游者越軌言行的處理原則（95）第七章 美學(xué)知識(shí)與導(dǎo)游活動(dòng)（97）第一節(jié) 導(dǎo)游員的審美素質(zhì)（97）第二節(jié) 調(diào)節(jié) 旅游者的審美行為（98）第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)（103）第一節(jié) 出入境知識(shí)（103）第二節(jié) 交通知識(shí)（108）第三節(jié) 郵電、通訊知識(shí)（114）第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)（116）第五節(jié) 衛(wèi)生常識(shí)及其他（119）第九章 導(dǎo)游人才的管理（123）第一節(jié) 導(dǎo)游人才的培訓(xùn)（123）第二節(jié) 導(dǎo)游隊(duì)伍的管理（130）

章節(jié)摘錄

虎丘塔的年代蘇州的一位導(dǎo)游把虎丘塔介紹得有聲有色，旅游者平心靜氣地聽他的導(dǎo)游講解。當(dāng)旅游者登上虎丘山上最高處休息時(shí)，導(dǎo)游員開始講解虎丘塔建造的年代：“虎丘塔究竟有多少年了？1000年還是1500年？過去人們猜測(cè)、說法不一，直到解放后才搞清。有一次在清理虎丘塔的時(shí)候，古塔內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)窟窿，建筑工人探身進(jìn)去，在那里找到一個(gè)石頭箱子，”說到此時(shí)，導(dǎo)游員略一停頓，環(huán)顧四周，見大家都在屏息靜聽，然后繼續(xù)講道“工人……?！笨腿寺牭媒蚪蛴形?。分析：這是一個(gè)善于有意提問制造懸念來吸引旅游者注意力的成功例子。導(dǎo)游員提出問題，制造懸念，目的是為了吸引大家的注意力。如果提出的幾個(gè)問題，環(huán)環(huán)緊扣，就能把旅游者的注意力吸引過來，直到導(dǎo)游完畢，將會(huì)取得良好的導(dǎo)游效果。十一、引人入勝法在導(dǎo)游講解中就所見景物制造意境，使旅游者產(chǎn)生聯(lián)想而領(lǐng)略其妙的技巧叫引人人勝法。意境，大多是靠人們的想象而呈現(xiàn)的，所以都是美麗的，比現(xiàn)實(shí)要美得多。如果導(dǎo)游員能使旅游者進(jìn)入意境，達(dá)到探索美、欣賞美的境界，產(chǎn)生比現(xiàn)實(shí)更美好的感覺，那么導(dǎo)游工作就是成功的。游覽名勝古跡，在經(jīng)過導(dǎo)游員的講解啟發(fā)后，使旅游者的情緒進(jìn)人特定的意境之中，將會(huì)取得非常好的效果。如講解太湖石透、皺、漏、瘦的特點(diǎn)，導(dǎo)游員可以這樣說：“假設(shè)用一桶水從石頂上澆下來，則水將沿空隙而下，如群龍噴水；如在石下置爐生煙，則煙將從千瘡百孔中冒出，如群龍吐霧，香煙繚繞?！贝饲榇司埃M管虛設(shè)，但聽者猶如身臨其境、親見其景。旅游者參觀游覽的風(fēng)景名勝、歷史古跡、園林甚至文物，不一定都是美麗壯觀的，也不一定都吸引人，有些出土文物，如果導(dǎo)游員不說明，不恢復(fù)歷史的意境，不了解情況的旅游者會(huì)認(rèn)為這些古跡、文物一文不值，毫無意義可言。有些景色很美，但旅游者不知美在何處，這就需要導(dǎo)游員的講解引導(dǎo)。例如，旅游者在乘船暢游桂林漓江時(shí)，都會(huì)被美麗的漓江景色所吸引，但這還只是一種粗淺的感覺，導(dǎo)游員并不是讓自然景色去“自我介紹”，而是時(shí)而介紹漓江的由來和特點(diǎn)；時(shí)而指點(diǎn)旅游者怎樣觀賞兩岸千姿百態(tài)的群峰；時(shí)而指著迎浪歡躍的魚兒描繪漓江魚的鮮美；時(shí)而結(jié)合情景朗誦一兩首古今名人的詩句；時(shí)而讓旅游者獨(dú)自觀賞四周景色，傾聽浪花歌唱，或拍照或?qū)懮瓦@樣漸漸地把旅游者的情緒引入詩與畫的意境之中。唐代大文學(xué)家韓愈的詩句“江作青羅帶，山如碧玉生”“遠(yuǎn)勝登仙去，飛鸞不假驂”就會(huì)變成游人的真情實(shí)感。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》由張典平、黃雪春編寫，張典平主編；王寧、李大勇審稿，王寧主審。

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