導游業(yè)務

內(nèi)容概要

《導游業(yè)務》是高等職業(yè)技術院校旅游與飯店管理專業(yè)的教學用書?！秾в螛I(yè)務》以導游理論為經(jīng)，案例分析和實訓練習為緯，通過導游概述、導游員、導游服務規(guī)程、導游技能與方法、導游服務質(zhì)量與事故處理、旅游活動中若干問題的處理原則、美學知識與導游活動、導游業(yè)務相關知識以及導游人才的管理九個部分，對導游業(yè)務中的基本知識做了系統(tǒng)而全面的介紹，并通過案例分析和實訓練習提高學生的理解和操作能力，以達到理論與實踐相結合的目的。
《導游業(yè)務》的編寫面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實際，是高等職業(yè)技術院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓和從事相關工作的人員參考使用。

書籍目錄

第一章 導游概述（1）第一節(jié) 導游的定義（1）第二節(jié) 導游服務的發(fā)展歷史與未來（2）第三節(jié) 導游工作的性質(zhì)和特點（4）第四節(jié) 導游服務的地位與作用（7）第二章 導游員（10）第一節(jié) 導游員的概念及其分類（10）第二節(jié) 導游員的職責（14）第三節(jié) 導游員的條件（16）第四節(jié) 導游員的素質(zhì)與修養(yǎng)（20）第三章 導游服務規(guī)程（33）第一節(jié) 全陪導游服務程序與內(nèi)容（33）第二節(jié) 地陪導游服務程序與內(nèi)容（37）第三節(jié) 領隊導游服務程序與內(nèi)容（46）第四節(jié) 導游接待服務規(guī)范（49）第四章 導游技能與方法（52）第一節(jié) 導游員的語言技能（52）第二節(jié) 導游員講解技能（56）第三節(jié) 導游員的帶團技能（58）第四節(jié) 常用導游方法介紹（62）第五節(jié) 心理學在導游服務中的應用（66）第五章 導游服務質(zhì)量與事故處理（69）第一節(jié) 導游服務質(zhì)量概述（69）第二節(jié) 導游工作中常見的質(zhì)量問題（70）第三節(jié) 導游服務質(zhì)量事故的預防與處理（73）第六章 旅游活動中若干問題的處理原則（80）第一節(jié) 一般問題的處理（80）第二節(jié) 個別要求的處理原則（87）第三節(jié) 旅游者越軌言行的處理原則（95）第七章 美學知識與導游活動（97）第一節(jié) 導游員的審美素質(zhì)（97）第二節(jié) 調(diào)節(jié) 旅游者的審美行為（98）第八章 導游業(yè)務相關知識（103）第一節(jié) 出入境知識（103）第二節(jié) 交通知識（108）第三節(jié) 郵電、通訊知識（114）第四節(jié) 貨幣、保險知識（116）第五節(jié) 衛(wèi)生常識及其他（119）第九章 導游人才的管理（123）第一節(jié) 導游人才的培訓（123）第二節(jié) 導游隊伍的管理（130）

章節(jié)摘錄

虎丘塔的年代蘇州的一位導游把虎丘塔介紹得有聲有色，旅游者平心靜氣地聽他的導游講解。當旅游者登上虎丘山上最高處休息時，導游員開始講解虎丘塔建造的年代：“虎丘塔究竟有多少年了？1000年還是1500年？過去人們猜測、說法不一，直到解放后才搞清。有一次在清理虎丘塔的時候，古塔內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個窟窿，建筑工人探身進去，在那里找到一個石頭箱子，”說到此時，導游員略一停頓，環(huán)顧四周，見大家都在屏息靜聽，然后繼續(xù)講道“工人……?！笨腿寺牭媒蚪蛴形?。分析：這是一個善于有意提問制造懸念來吸引旅游者注意力的成功例子。導游員提出問題，制造懸念，目的是為了吸引大家的注意力。如果提出的幾個問題，環(huán)環(huán)緊扣，就能把旅游者的注意力吸引過來，直到導游完畢，將會取得良好的導游效果。十一、引人入勝法在導游講解中就所見景物制造意境，使旅游者產(chǎn)生聯(lián)想而領略其妙的技巧叫引人人勝法。意境，大多是靠人們的想象而呈現(xiàn)的，所以都是美麗的，比現(xiàn)實要美得多。如果導游員能使旅游者進入意境，達到探索美、欣賞美的境界，產(chǎn)生比現(xiàn)實更美好的感覺，那么導游工作就是成功的。游覽名勝古跡，在經(jīng)過導游員的講解啟發(fā)后，使旅游者的情緒進人特定的意境之中，將會取得非常好的效果。如講解太湖石透、皺、漏、瘦的特點，導游員可以這樣說：“假設用一桶水從石頂上澆下來，則水將沿空隙而下，如群龍噴水；如在石下置爐生煙，則煙將從千瘡百孔中冒出，如群龍吐霧，香煙繚繞?！贝饲榇司?，盡管虛設，但聽者猶如身臨其境、親見其景。旅游者參觀游覽的風景名勝、歷史古跡、園林甚至文物，不一定都是美麗壯觀的，也不一定都吸引人，有些出土文物，如果導游員不說明，不恢復歷史的意境，不了解情況的旅游者會認為這些古跡、文物一文不值，毫無意義可言。有些景色很美，但旅游者不知美在何處，這就需要導游員的講解引導。例如，旅游者在乘船暢游桂林漓江時，都會被美麗的漓江景色所吸引，但這還只是一種粗淺的感覺，導游員并不是讓自然景色去“自我介紹”，而是時而介紹漓江的由來和特點；時而指點旅游者怎樣觀賞兩岸千姿百態(tài)的群峰；時而指著迎浪歡躍的魚兒描繪漓江魚的鮮美；時而結合情景朗誦一兩首古今名人的詩句；時而讓旅游者獨自觀賞四周景色，傾聽浪花歌唱，或拍照或?qū)懮?，就這樣漸漸地把旅游者的情緒引入詩與畫的意境之中。唐代大文學家韓愈的詩句“江作青羅帶，山如碧玉生”“遠勝登仙去，飛鸞不假驂”就會變成游人的真情實感。

編輯推薦

《導游業(yè)務》由張典平、黃雪春編寫，張典平主編；王寧、李大勇審稿，王寧主審。

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