前廳服務員

前言

為推動前廳服務員職業(yè)培訓和職業(yè)技能鑒定工作的開展，在前廳服務員從業(yè)人員中推行國家職業(yè)資格證書制度，勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心在完成《國家職業(yè)標準——前廳服務員》（以下簡稱《標準》）制定工作的基礎上，組織參加《標準》編寫和審定的專家及其他有關專家，編寫了《國家職業(yè)資格培訓教程——前廳服務員》（以下簡稱《教程》）。《教程》緊貼《標準》，內容上，力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)技能為核心”的指導思想，突出職業(yè)培訓特色；結構上，針對前廳服務員職業(yè)活動的領域，按照模塊化的方式，分初級、中級、高級3個級別進行編寫?！督坛獭返幕A知識部分內容涵蓋《標準》的“基本要求”；技能部分的章對應于《標準》的“職業(yè)功能”，節(jié)對應于《標準》的“工作內容”，節(jié)中闡述的內容對應于《標準》的“技能要求”和“相關知識”。《國家職業(yè)資格培訓教程——前廳服務員（中級技能高級技能）》適用于中級、高級前廳服務員的培訓，是職業(yè)技能鑒定的指定輔導用書。本書由雅杰、李中、張云、李文靜、郭彤慶編寫，雅杰主編；劉爾夫、賴莉莉、費滄審稿，劉爾夫主審。

內容概要

　　《前廳服務員（中級技能高級技能專用于國家職業(yè)技能鑒定）》包括中級前廳服務員工作技能和高級前廳服務員工作技能兩部分，分別介紹了了中級、高級前廳服務員應掌握的工作技能及相關知識，涉及客房預定、住宿登記、問訊服務、行李服務、管理與培訓等內容。

書籍目錄

第一部分 中級前廳服務員工作技能第一章 客房預訂第一節(jié) 接受和處理訂房要求第二節(jié) 記錄、儲存預訂資料并檢查、控制預訂過程第三節(jié) 客人抵店前的準備和報表制作第二章 住宿登記第一節(jié) 顯示和控制客房狀況第二節(jié) 違約行為的處理第三章 問訊服務第一節(jié) 客用鑰匙的控制第二節(jié) 提供旅游和交通信息第四章 行李服務第一節(jié) 店外應接服務第二節(jié) 行李服務第五章 離店結賬第一節(jié) 處理客賬，辦理離店手續(xù)第二節(jié) 外幣兌換第六章 公關與推銷第一節(jié) 把握客人特點，介紹產品第二節(jié) 洽談價格，展示產品，促成交易第七章 溝通與協(xié)調第一節(jié) 部門內的溝通、協(xié)調第二節(jié) 部門間的溝通、協(xié)調第三節(jié) 與客人的溝通、協(xié)調第二部分 高級前廳服務員工作技能第八章 客房預訂第一節(jié) 接受和處理訂房要求第二節(jié) 記錄和儲存預訂資料并檢查和控制預訂過程第三節(jié) 客人抵店前準備工作及報表制作第九章 住宿登記第一節(jié) 為散客辦理人住登記及違約行為處理第二節(jié) 顯示和控制客房狀況第十章 問訊服務第一節(jié) 查詢服務第二節(jié) 客用鑰匙的控制第十一章 行李服務第一節(jié) 禮賓服務第二節(jié) 金鑰匙組織與禮賓服務特色第十二章 公關與推銷第一節(jié) 把握客人特點，介紹產品第二節(jié) 洽談價格，展示產品，促成交易第十三章 溝通與協(xié)調第一節(jié) 部門內的溝通、協(xié)調第二節(jié) 部門間的溝通、協(xié)調第三節(jié) 與客人的溝通、協(xié)調第十四章 管理與培訓第一節(jié) 制訂工作職責第二節(jié) 業(yè)務指導和培訓附錄1常用崗位英語會話附錄2常用旅游接待英語會話

章節(jié)摘錄

插圖：第五章離店結賬第一節(jié)處理客賬，辦理離店手續(xù)一、夜審的主要工作任務1．學習目標通過學習和培訓，熟悉夜審的主要工作任務、工作特點和要求，并了解相關知識。2．主要工作任務（1）查對、控制前臺賬務工作緊張、忙碌，結賬員既要收款、退款，還要制作賬單、輸人數(shù)據(jù)，工作中可能出錯，同時，員工思想、業(yè)務素質不一，在協(xié)調配合中容易發(fā)生問題，因此，夜間稽核是對白天及晚間飯店各項營業(yè)收入進行核賬等財務控制。（2）收人稽核客人人住、退房絕大多數(shù)集中在下午和晚間，這段時間內各營業(yè)點收銀工作總是處于不斷變動之中，如果此時進行稽核會增加工作難度，而到了深夜，各項業(yè)務很少，全天的營業(yè)收入基本上已經確定，因此夜間是收入稽核的最佳時段。（3）反映收入夜審稽核的工作對象是各收銀點以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)、報表，其工作目標就是發(fā)現(xiàn)錯弊，予以糾正，確保真實、準確地反映飯店當日的營業(yè)收入。3．稽核與夜審稽核相關知識稽核是對賬單資料的查對，以及對收入結賬程序的復審和控制。現(xiàn)代飯店的收入稽核一般分為夜間稽核和日間稽核，又稱夜審和日審。其中夜審稽核是指在夜間進行查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)的專項財務工作。

編輯推薦

《前廳服務員(中級技能高級技能)》分別介紹了中級、高級前廳服務員應掌握的工作技能及相關知識，涉及客房預訂、住宿登記、問訊服務、行李服務、離店結帳、公關與推銷、溝通與協(xié)調等。

圖書封面

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