前廳服務(wù)員

內(nèi)容概要

本書根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——前廳服務(wù)員》的要求，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是職業(yè)技能鑒定的指定輔導(dǎo)用書。　　本書針對(duì)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——前廳服務(wù)員》中的“基本要求”和“初級(jí)工作要求”，介紹了前廳服務(wù)員各級(jí)別從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)，以及初級(jí)前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的工作技能和相關(guān)知識(shí)，涉及職業(yè)道德、安全防范、計(jì)算機(jī)使用、前廳主要設(shè)備、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，以及客房預(yù)訂、住宿登記、問訊服務(wù)、行李服務(wù)，離店結(jié)賬等內(nèi)容。

書籍目錄

第一部分　基礎(chǔ)知識(shí) 第一章　職業(yè)道德　第一節(jié)　職業(yè)道德基本知識(shí)  第二節(jié)　職業(yè)守則  第二章　計(jì)量知識(shí)  第一節(jié)　行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)  第二節(jié)　常用計(jì)量器具的使用知識(shí) 第三章　安全防范知識(shí)　第一節(jié)　消防常識(shí)　第二節(jié)　衛(wèi)生防疫常識(shí) 第四章　計(jì)算機(jī)使用知識(shí)  第一節(jié)　飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展及意義　第二節(jié)　前廳服務(wù)中計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的主要功能　第三節(jié)　計(jì)算機(jī)操作 第五章　前廳主要設(shè)備知識(shí)  第一節(jié)　預(yù)訂、接待及問訊服務(wù)常用設(shè)備　第二節(jié)　行李服務(wù)用設(shè)備  第三節(jié)　結(jié)賬服務(wù)用設(shè)備 第六章　相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)　第一節(jié)　勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)　第二節(jié)　合同法的相關(guān)知識(shí)　第三節(jié)　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)　第四節(jié)　治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)　第五節(jié)　文物保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)　第六節(jié)　外匯管理暫行條例的相關(guān)知識(shí)　第七節(jié)　旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)　第八節(jié)　外國(guó)人入境出境管理法的相關(guān)知識(shí)　第九節(jié)　消防法的相關(guān)知識(shí)　第十節(jié)　計(jì)量法的相關(guān)知識(shí)第二部分　初級(jí)前廳服務(wù)員工作技能 第七章　工前準(zhǔn)備　第一節(jié)　儀表儀容　第二節(jié)　準(zhǔn)備工作 第八章　客房預(yù)訂　第一節(jié)　接受和處理訂房要求　第二節(jié)　記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料  第三節(jié)　檢查和控制預(yù)訂過程  第四節(jié)　客人抵店前準(zhǔn)備工作 第九章　住宿登記  第一節(jié)　為散客辦理入住登記　第二節(jié)　為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記　第三節(jié)　顯示和控制客房狀況 第十章　問訊服務(wù)　第一節(jié)　留言服務(wù)　第二節(jié)　查詢服務(wù)　第三節(jié)　郵件服務(wù)　第四節(jié)　客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù) 第十一章　行李服務(wù)　第一節(jié)　店外應(yīng)接服務(wù)　第二節(jié)　門廳迎送服務(wù)　第三節(jié)　行李服務(wù) 第十二章　離店結(jié)賬　第一節(jié)　處理客賬，辦理離店手續(xù)　第二節(jié)　貴重物品的寄存與保管 第十三章　公關(guān)與推銷　第一節(jié)　把握客人特點(diǎn)，介紹產(chǎn)品　第二節(jié)　洽談價(jià)格，展示產(chǎn)品，促成交易 第十四章　溝通與協(xié)調(diào)　第一節(jié)　部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)　第二節(jié)　與客人的溝通、協(xié)調(diào) 附錄　初級(jí)前廳服務(wù)員英語基本接待用語

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