前廳服務(wù)知識(shí)與技能

內(nèi)容概要

　　本教材根據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技術(shù)規(guī)范及社會(huì)對(duì)旅游飯店服務(wù)人員素質(zhì)的要求編寫。編寫中充分考慮了中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的教學(xué)規(guī)律和教學(xué)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，注重知識(shí)與技能的緊密結(jié)合，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性?！　〗滩牟捎脠D文并茂的形式，直觀地講述了前廳服務(wù)的知識(shí)與技能，突出了操作技能的訓(xùn)練。每一學(xué)習(xí)單元后配有知識(shí)能力測(cè)試，方便學(xué)生技能鑒定的考核練習(xí)?！　”窘滩倪m用于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游服務(wù)專業(yè)的模塊教學(xué)，也可用于飯店員工的崗位培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定前的培訓(xùn)和員工自學(xué)?！　”緯汕橹骶?，李欣、陳化明、周志林、曾憲明、王金亭老師參加編寫；王德靜主審。

書籍目錄

模塊一　前廳服務(wù)員基本素質(zhì)　學(xué)習(xí)單元1　認(rèn)識(shí)前廳　學(xué)習(xí)單元2　明確職責(zé)　學(xué)習(xí)單元3　明辨客人心理　學(xué)習(xí)單元4　規(guī)范前廳接待工作　學(xué)習(xí)單元5　樹立服務(wù)意識(shí)模塊二　總臺(tái)接待服務(wù)　學(xué)習(xí)單元1　客房預(yù)訂　學(xué)習(xí)單元2　入住登記　學(xué)習(xí)單元3　離店服務(wù)及問訊服務(wù)　學(xué)習(xí)單元4　總機(jī)服務(wù)模塊三　大廳接待服務(wù)　學(xué)習(xí)單元1　應(yīng)接服務(wù)　學(xué)習(xí)單元2　行李服務(wù)　學(xué)習(xí)單元3　商務(wù)中心服務(wù)模塊四　前臺(tái)結(jié)賬　學(xué)習(xí)單元1　客賬管理　學(xué)習(xí)單元2　外幣兌換　學(xué)習(xí)單元3　貴重物品的寄存與保管模塊五　前廳服務(wù)質(zhì)量管理　學(xué)習(xí)單元1　前廳銷售知識(shí)與技巧　學(xué)習(xí)單元2　前廳統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表　學(xué)習(xí)單元3　前廳部的溝通與協(xié)調(diào)　學(xué)習(xí)單元4　客人投訴的處理附錄：前廳服務(wù)術(shù)語解釋

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