開店必讀開店必備開店必賺大全集

前言

權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長能夠提升店面營業(yè)收入的30％，這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個(gè)優(yōu)秀的店長，也并非人人都可為之，他必須要具備出色的管理能力、職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力。店長作為一個(gè)特殊的管理者，他既要處理店面內(nèi)諸多具體而繁雜的事務(wù)，是店鋪經(jīng)營活動(dòng)的全面負(fù)責(zé)人，同時(shí)又必須為實(shí)現(xiàn)店鋪的各種營業(yè)目標(biāo)而努力，要對(duì)店鋪的所有者負(fù)責(zé)，這是一個(gè)至關(guān)重要的崗位。因此，作為店長必須要具備一定的自身素養(yǎng)與管理能力。鑒于此，我們結(jié)合前期所做的大量市場調(diào)查結(jié)果，詳細(xì)考察并研究了國外同類店鋪的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，并結(jié)合國內(nèi)店鋪經(jīng)營中的自身情況與實(shí)際需要進(jìn)行分析闡述，編成本書。全書分為金牌店長的角色定位、工作職責(zé)、店面形象、高效商品管理、員工管理培訓(xùn)、銷售策略制定、顧客關(guān)系管理、店面衛(wèi)生管理、店面安全與防損管理、財(cái)務(wù)管理等幾大部分，對(duì)店長日常管理工作中所遇到的問題進(jìn)行詳細(xì)的解析，破解如何培養(yǎng)出更專業(yè)、更優(yōu)秀、更有效率、更具領(lǐng)導(dǎo)魅力、更受下屬擁戴的名副其實(shí)的金牌店長的問題。關(guān)于如何培訓(xùn)一名優(yōu)秀的金牌店員，本書內(nèi)容涵蓋金牌店員的禮儀培訓(xùn)、語言溝通技巧、基本服務(wù)技能、基本操作技能、介紹促銷技能、成交的最佳方法等等。通過深人淺出的講解，對(duì)金牌店員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)指導(dǎo)，培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧和銷售能力，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使其能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。本書的突出特點(diǎn)是：內(nèi)容翔實(shí)、具體，易于操作、實(shí)用性強(qiáng)。這些特點(diǎn)也決定了本書具有非常高的使用價(jià)值與參考價(jià)值，是金牌店長與金牌店員必不可少的案頭參考工具，希望能給店鋪管理人員及店員帶來幫助。我們希望本書能為店鋪經(jīng)營提供一套實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)的服務(wù)技巧，讓員工和顧客感受品牌、感受服務(wù)、感受文化和歸屬，讓店面充滿陽光，呈現(xiàn)出更有效率、更有生氣、更人性化的積極向上、熱情洋溢的工作景象。

內(nèi)容概要

　　祝華琳編著的《開店必讀開店必備開店必賺大全集(超值白金版)》是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的最佳教程，在它的正確指引下，你的員工將迅速成長起來。
　　《開店必讀開店必備開店必賺大全集(超值白金版)》專門針對(duì)店長和店員的職業(yè)成長而設(shè)計(jì)，是已在或正要進(jìn)入零售業(yè)工作的相關(guān)從業(yè)人員的工作指南，是快速提升自身業(yè)務(wù)技能、歷練個(gè)人素質(zhì)的必備工具。

書籍目錄

Part1　金牌店長
　第一章　金牌店長的角色定位
　　金牌店長的定義
　　金牌店長的角色
　　金牌店長的使命
　　金牌店長的責(zé)任
　　金牌店長的必備條件
　　金牌店長要有必備的領(lǐng)導(dǎo)能力
　　金牌店長要有高超的技能
　　金牌店長要有迷人的性格
　　金牌店長要有誠信的品格
　　金牌店長要有積極的心態(tài)
　　金牌店長要有廣博的學(xué)識(shí)
　　金牌店長要成為行業(yè)專家
　第二章　金牌店長的工作職責(zé)
　　店長的工作范圍
　　店長的工作職責(zé)
　　營業(yè)前的工作安排
　　營業(yè)中的工作安排
　　營業(yè)后的工作安排
　第三章　店面形象管理
　　店外形象設(shè)計(jì)
　　櫥窗美觀布置
　　店內(nèi)最佳設(shè)計(jì)
　　店鋪的類型
　　青青店鋪和秀秀店鋪
　　經(jīng)營接觸型店鋪
　　經(jīng)營縮入型店鋪
　　經(jīng)營縮人一回游型店鋪
　　經(jīng)營接觸一縮入一回游型店鋪
　第四章　高效商品管理
　　構(gòu)建合理的商品結(jié)構(gòu)
　　商品的采購與職責(zé)
　　最有效的商品陳列技巧
　　商品存貨控制
　　商品的盤點(diǎn)
　　商品的驗(yàn)收
　　倉庫管理
　　商品損耗管理
　第五章　員工管理培訓(xùn)
　　員工招聘管理
　　新員工上崗培訓(xùn)
　　員工工作管理
　　團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理
　　績效考核管理
　　解決和店員的矛盾
　　解決店員之間的矛盾
　　辭退店員
　第六章　銷售策略制定
　　制定銷售計(jì)劃
　　控制商品價(jià)格
　　商品促銷管理
　　店鋪促銷方式管理
　　廣告促銷操作規(guī)范
　　資金費(fèi)用管理
　第七章　顧客關(guān)系管理
　　有效開發(fā)顧客
　　核心顧客管理
　　顧客數(shù)據(jù)庫管理
　　顧客投訴處理技巧
　第八章　店面衛(wèi)生管理
　　店面衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　第九章　店面安全與防損管理
　　安全與消防管理
　　作業(yè)與設(shè)備安全管理
　　店鋪關(guān)鍵部位安全管理
　　店鋪緊急事件管理
　　店鋪防損管理
　第十章　財(cái)務(wù)管理
　　現(xiàn)金管理
　　財(cái)務(wù)分析管理
　　成本控制管理
　　財(cái)務(wù)管理制度
Part2　金牌店員
　第一章　金牌店員的禮儀培訓(xùn)
　　規(guī)范的儀容儀表
　　金牌店員的儀容修飾
　　金牌店員的肢體修飾
　　金牌店員的頭發(fā)修飾
　　金牌店員的服飾修飾
　　完美無瑕的化妝技巧
　　挺拔優(yōu)雅的站立姿勢
　　敏捷優(yōu)美的走路姿勢
　　端莊嫻雅的坐入姿勢
　　金牌店員的接待禮儀
　　金牌店員的表情禮儀
　　金牌店員的手勢禮儀
　第二章　語言溝通技巧
　　金牌店員語言溝通技巧
　　金牌店員的一般禮貌用語
　　金牌店員體態(tài)語的運(yùn)用
　　金牌店員處理顧客抱怨的語言
　　金牌店員服務(wù)用語的禁忌
　第三章　基本服務(wù)技能
　　洞察顧客的性格與類型
　　考察不同類型的顧客
　　準(zhǔn)確判斷顧客的需求
　　不同顧客的購買心理
　　向顧客介紹商品的技巧
　　向顧客推薦商品的技巧
　　打動(dòng)顧客的銷售絕招
　　接待顧客步驟及要求
　　引導(dǎo)顧客購買的技巧
　　針對(duì)顧客需要介紹商品
　　準(zhǔn)確為顧客拿遞商品
　　結(jié)束應(yīng)對(duì)的技巧
　　金錢授受的技巧
　　送貨時(shí)的注意事項(xiàng)
　　安裝服務(wù)守則
　　實(shí)行“三包”的四大要點(diǎn)
　第四章　基本操作技能
　　商品驗(yàn)收技能
　　商品陳列的要點(diǎn)
　　商品陳列形式
　　商品陳列的類型
　　商品陳列的技巧
　　商品價(jià)格管理技能
　　商品盤點(diǎn)技能
　　商品退(換)貨原因
　　退(換)貨作業(yè)要點(diǎn)
　　商品退(換)貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
　　超市商品退(換)貨作業(yè)流程
　第五章　介紹促銷技能
　　對(duì)商品了如指掌
　　認(rèn)明產(chǎn)品特性
　　示范產(chǎn)品的藝術(shù)
　　商品提示的技巧
　　商品說明的技巧
　　適時(shí)推薦商品的技巧
　　銷售重點(diǎn)
　　顧客最關(guān)心的是商品的作用
　　利用好現(xiàn)行的促銷活動(dòng)
　　機(jī)動(dòng)靈活的促銷手法
　　利用電話促銷的技巧
　　利用贈(zèng)送禮券
　　利用促銷增加回頭客
　第六章　成交的最佳方法
　　請(qǐng)求成交的語禮
　　抓住成交前的信號(hào)
　　進(jìn)行商品促銷的方法
　　促進(jìn)顧客購買的技巧
　　將收銀工作做到熟練
　　包裝好商品
　第七章　金牌店員應(yīng)掌握的商品相關(guān)知識(shí)
　　柜組核算技術(shù)
　　相關(guān)法律知識(shí)
　　店員應(yīng)具備的商品知識(shí)
　　學(xué)習(xí)商品知識(shí)的途徑
　　商品分類知識(shí)簡介
　　了解商標(biāo)知識(shí)防止賣假貨
　　商品編碼知識(shí)簡介
　　家電類商品知識(shí)
　　服裝類商品知識(shí)
　　食品類商品知識(shí)
　　海鮮類產(chǎn)品知識(shí)
　　歡送顧客

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：第一章  金牌店長的角色定位金牌店長的定義所謂金牌店長，要能以有限的資源和合理的成本，完成店鋪營運(yùn)的績效業(yè)績和利潤目標(biāo)，并使店鋪有可持續(xù)進(jìn)步。店長是連鎖經(jīng)營店鋪的“中流砥柱”，作為關(guān)鍵人物，店長的職責(zé)不亞于經(jīng)營一個(gè)小企業(yè)。店長是店鋪運(yùn)營的最高管理者，要管理店鋪日常經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)作，隨時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，并完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；作為企業(yè)的代理人，店長要將企業(yè)的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確、快速地傳達(dá)給企業(yè)員工。他還需要和其他地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴建立良好的關(guān)系：要做好日常的協(xié)調(diào)工作，當(dāng)?shù)赇佊袉栴}發(fā)生時(shí)，店長應(yīng)在第一時(shí)間盡快加以協(xié)調(diào)并妥善解決：為保證店鋪的正常運(yùn)營，店長還要負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的人員管理和培訓(xùn)，保證店鋪資產(chǎn)的安全：另外，他還要及時(shí)將店鋪所在地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向總部反饋，以便總部及時(shí)了解市場情況，對(duì)應(yīng)市場變化作出經(jīng)營管理決策上的調(diào)整。金牌店長的角色店長作為店鋪里的主角，首先就是要認(rèn)清自己的角色定位，這樣才能明確自己的工作范圍和職責(zé)所在。其角色表現(xiàn)主要有以下幾種：1，盾長是店鋪的代表者一方面，店長代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長必須對(duì)店鋪的營運(yùn)了如指掌，以便在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。2，政策的執(zhí)行者超市店鋪既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對(duì)于政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。3，賣場的指揮者顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次員工的工作，指示員工嚴(yán)格依照營運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)店鋪銷售的既定目標(biāo)。4，問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客、與員工、與總部的溝通等，這些是店長不能忽視的。因此，店長在上情下達(dá)、下情上傳和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。5，士氣的激勵(lì)者店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)下屬員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓下屬員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。6，業(yè)務(wù)的控制者為了保證店鋪的實(shí)際作業(yè)，店長必須對(duì)店鋪的日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的、實(shí)質(zhì)性的控制。如，商品控制、成本控制、現(xiàn)金控制、信息控制等等。7，員工的培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到店鋪經(jīng)營的好壞。所以店長不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)店鋪整體經(jīng)營水平的提高。店長還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導(dǎo)。8，成績的分析者店長應(yīng)具有計(jì)算與理解店鋪數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握店鋪的業(yè)績。進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長應(yīng)始終保持理性，善于觀察和收集與店鋪營運(yùn)管理有關(guān)的信息資料，并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。金牌店長的使命   店長是店鋪的中流砥柱，應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為下屬員工創(chuàng)造快樂的工作氛圍，為店鋪擔(dān)當(dāng)贏利的重任，其主要工作任務(wù)有：（1）貫徹落實(shí)企業(yè)的營運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)、布置店鋪員工的日常工作，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。（3）作為企業(yè)政策、措施及規(guī)章制度最忠實(shí)的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。金牌店長的責(zé)任時(shí)常有人感嘆，位居中間管理職位的店長，其工作總是出力不討好！身為店鋪的店長不只是現(xiàn)場工作的指揮官，同時(shí)又得負(fù)責(zé)將上司的命令傳達(dá)給部門的最末端?？芍^肩負(fù)著上傳下達(dá)溝通橋梁的責(zé)任。一旦有問題產(chǎn)生，屬于這個(gè)階層的干部，往往首當(dāng)其沖。平常可以見到，店長常因部屬之失敗而被降職，甚而引咎辭職，這些大多是店長向?qū)傧峦懈妒虑闀r(shí)產(chǎn)生錯(cuò)誤或?qū)傧聢?zhí)行工作時(shí)沒有盡到監(jiān)督之責(zé)而引起的?；谝陨显?，使我們不得不正視店長的責(zé)任問題。那么身為店長到底應(yīng)盡到哪些責(zé)任呢？店長所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，總括來說，可分為五項(xiàng)。希望店長能仔細(xì)地加以認(rèn)識(shí)，努力完成任務(wù)。1，認(rèn)真去管理并熟悉自己擔(dān)任的業(yè)務(wù)。避免浪費(fèi)、無效與多變既然身為一個(gè)店長，就應(yīng)當(dāng)十分了解自己的業(yè)務(wù)，這是毋庸置疑的。學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，是身為店長的義務(wù)。當(dāng)部屬提出有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題時(shí)，店長只有正確無誤地回答部屬，才能取得部屬的信賴。另一方面以從實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)來的知識(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)于部屬能量才適用，分派適宜之工作，這樣就能促使目標(biāo)圓滿無誤地完成。2，編制體制，使其暢行無阻店長的指示命令一下達(dá)，部屬就應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，堅(jiān)守各自崗位，全力以赴，各盡所能地去完成任務(wù)。對(duì)一位店長而言，編制體制極為重要。也許大家會(huì)將編制體制當(dāng)成是一項(xiàng)極乏味的機(jī)械式作業(yè)，其實(shí)并非如此。身為店長，必須在平時(shí)從強(qiáng)化協(xié)調(diào)方面著手，去認(rèn)識(shí)工作的意義。使上下一心，命令才能暢行無阻。3，教導(dǎo)部屬、分享部屬的成果，以達(dá)到教學(xué)相長之效有人這么說：“店長是一位教育部屬，而后分享喜悅的人。”的確，店長是依靠部屬分工協(xié)作才能完成工作的人。所以唯有盡力去提高部屬的能力，才能創(chuàng)造出最佳的成果，同時(shí)享受到獲取成果的喜悅，這就是身為店長應(yīng)具備的條件之一。美國科學(xué)管理權(quán)威杜拉克曾說過這樣的話：“要教導(dǎo)他人，除了不斷教育外，別無他法：而在教導(dǎo)他人過程中，自己也成長了。”對(duì)店長而言，教學(xué)相長是莫大的喜悅。每天做相同的工作，最容易使人產(chǎn)生惰性而不能自拔，這就是做千篇一律、十年如一日的固定作業(yè)，容易使一個(gè)人退步的原因。有人說：“維持現(xiàn)狀，即是落伍。”如果不持著“今日勝過昨日，明日超過今日”的想法鞭策自己前進(jìn)的話，立刻會(huì)成為落伍者。尤其現(xiàn)在已進(jìn)入分秒必爭的時(shí)代，大家唯恐落后而讓別人超過自己，所以每個(gè)人皆應(yīng)加緊腳步地向前邁進(jìn)！為使每日的工作、生活日益進(jìn)步，培養(yǎng)不進(jìn)則退的觀念實(shí)有必要。所以，我們每天雖然做的是相同的工作，但是切不可忘記提醒自己隨時(shí)去尋求更迅速、更具效率的方法。所以身為店長，必須隨時(shí)自我勉勵(lì)，同時(shí)徹底地督促部屬更上一層樓。4，工作改善的要領(lǐng)，就是要每天深入地檢查工作內(nèi)容店長平時(shí)除了自己的工作以外，還要細(xì)心觀察部屬的工作，并同時(shí)給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，遇有偏差及時(shí)糾正。這樣日積月累地改善，將會(huì)有輝煌的成果。所以只有將昨日、今日、明日的工作加以比較、分析、綜合，才能改善工作。心中擁有上述想法的店長，就具備了科學(xué)精神，唯有具備科學(xué)精神的店長，才能隨時(shí)在工作中對(duì)下列工作進(jìn)行調(diào)整：（1）節(jié)省不必要的用品：（2）將工作順序變更，必要時(shí)進(jìn)行合理的合并；（3）提出改善材料、用具、設(shè)備的方案；（4）尋求簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法；（5）提出更完美的工作改善方案；（6）分析工作的細(xì)節(jié)，重新合理調(diào)整工作量；（7）調(diào)查每個(gè)店員的能力與其平均工作量，加以適當(dāng)分配：（8）設(shè)定完成工作的標(biāo)準(zhǔn)：（9）把目前工作的改善方法向擔(dān)任者說明：（10）舉辦集思廣益、可自由思考發(fā)表意見的會(huì)議，尋求改善方案。

編輯推薦

《開店必讀開店必備開店必賺大全集(超值白金版)》分別針對(duì)金牌店長和金牌店員給出相關(guān)的培訓(xùn)，內(nèi)容翔實(shí)、具體，易于操作、實(shí)用性強(qiáng)，為店鋪經(jīng)營提供一套實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)的服務(wù)技巧，讓員工和顧客感受品牌、感受服務(wù)、感受文化和歸屬，讓店面充滿陽光，呈現(xiàn)出更有效率、更有生氣、更人性化的積極向上、熱情洋溢的工作景象?！堕_店必讀開店必備開店必賺大全集(超值白金版)》系統(tǒng)全面，可操作性、可讀性強(qiáng)，是零售企業(yè)進(jìn)行店員培訓(xùn)，以及有志于成功的店長、店員進(jìn)行自我提升的絕佳教材。我國各類專賣店、連鎖店企業(yè)已超過1000萬家，但與此形成鮮明對(duì)比的是金牌店長與金牌店員十分匱乏，這已成為各品牌企業(yè)招聘的重點(diǎn)和難點(diǎn)。所以專業(yè)的職業(yè)店長和店員培訓(xùn)已成為必然趨勢，是個(gè)人走上成功職業(yè)生涯的一條捷徑。一線店長專用實(shí)戰(zhàn)寶典，一流店員精英訓(xùn)練手冊，一級(jí)店鋪成功運(yùn)作指南。

圖書封面

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