銷售要懂心理學3

前言

“望聞問切”本是中醫(yī)用語，是中醫(yī)給病人看病時候必要的步驟。望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問，指詢問癥狀；切，指摸脈象，合稱“四診”?！豆沤襻t(yī)統(tǒng)》中說：“望聞問切四字，誠為醫(yī)之綱領?！边@是成為一位好醫(yī)生的根本條件。其實，在銷售中，銷售員之于客戶，就好比醫(yī)生之于病人的關系。銷售員其實就是客戶的“醫(yī)生”。喬·吉拉德曾說：“銷售人員是用產品與服務來解決問題的人，而不是去找產品買主的人。”銷售員幫助客戶解決問題、給客戶“治病”，開最有效的“藥方”才是其本職工作所在。既然是醫(yī)生，就要對自己的“病人”負責，在診斷和醫(yī)治過程中要準確地把握客戶的“病情”，找到病因，這樣才能開出最合適“藥方”，真正實現“治病救人”的目的。因此，準確把握客戶的“病情”是治病的前提，也是銷售活動中重中之重的一步。而“望聞問切”則是直擊客戶內心最真實需求和欲望的最有效途徑。因此做一個優(yōu)秀的銷售員，這四項本事也是必不可少的。因此，望聞問切四字，亦是洞察人心，成功實現銷售的必備技能。

內容概要

　　銷售中“望聞問切”，幫你有效征服越來越精明的消費者。 “望聞問切”是中醫(yī)給病人看病時候必經的步驟。望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。合稱四診。它是一個好醫(yī)生了解病人病情的基礎和根本?！　≡阡N售中，銷售員之于客戶，就好比醫(yī)生之于病人。給客戶“看病”，開最有效的“藥方”幫助客戶解決問題，是銷售員的本職工作所在。而“望聞問切”則是真擊客戶內心最真實需求欲望的最有效途徑。因此，“望聞問切”四字，也是銷售人員洞察人心，成功實現銷售的必備技能?！　′N售中的“望”，通過對客戶的外表、衣著、舉止、面部表情的細致觀察，了解客戶的性格、愛好、品味，發(fā)現客戶心理需求和購買特點。　　銷售中的“聞”，通過聆聽客戶說話的語氣、特點、細節(jié)等，發(fā)現客戶的心理變化以及情感的起伏，去偽存真，找出癥結之所在。　　銷售中的“問”，通過有針對性的問，從客戶的回答中，發(fā)現客戶的真實心理，并對其進行因勢利導和有效的說服。　　銷售中的“切”，結合之前的觀察和了解，進行綜合的分析和判斷摸清客戶的脈搏，讀懂客戶的心，給客戶開出最切合其心理的“藥方”。

書籍目錄

第一篇 “望”——察言觀色，看出客戶的愛好脾性第一章 以貌取人，由表及里判斷客戶的類型一、不動聲色，洞察客戶二、依據著裝為客戶分類三、根據體型判斷人格類型四、通過臉型，揣摩脾性五、透過頭發(fā)，發(fā)現性格六、通過眼鏡發(fā)現心理信號七、從手提包中分析人心第二章 以行定心，從一顰一笑體察客戶的心理變化一、揭示客戶笑容里隱藏的秘密二、從打招呼中了解客戶的態(tài)度三、從頭部動作發(fā)現客戶的真實心理四、注視雙眸，透過“窗戶”看心靈五、關注眉宇之間透露出心情變化六、嘴角的表情，心情的指示七、關注鼻子上的心理信號八、手是客戶內心振顫的傳感器九、“有情有義”的腿和腳第三章 關注細節(jié)，解讀客戶的心理習慣一、走步站姿揭示客戶的性格二、從坐姿中看出客戶的秉性三、握手握出來的“秘密”四、從選擇座位識別客戶的性格五、從吸煙看客戶的心理特點六、從點菜看客戶的性格特點七、從顏色喜好上識別客戶心理八、從交談場合分析客戶心理九、以空間距離測量心理距離第二篇 “聞”——聽話聽聲，聽懂客戶的弦外之音第一章 豎起耳朵，聽懂客戶的心聲一、從講話的聲音上判斷客戶的個性二、從口頭禪了解客戶的性格三、根據語氣、語速變化發(fā)現客戶的心理變化四、從交談的話題發(fā)現客戶心中的秘密五、通過說話方式了解客戶的心理狀態(tài)六、在稱呼中發(fā)現客戶的性格七、從措辭上聽出客戶是“肯定”還是“否定八、從說話順序發(fā)現客戶的心理特點第二章 聽話聽音，過濾“雜質”聽出客戶的真心意一、傾聽其實是對客戶最大的尊重二、去偽存真，濾掉客戶話語中的“水分”三、從“拒絕”中發(fā)現客戶的需求四、聆聽客戶的抱怨，會有新的發(fā)現五、從交談中發(fā)現客戶自己都不知道的需求六、從“話外之意”揣摩客戶的心理第三篇 “問”——尋根問底，問出客戶的真實意愿第一章 問長問短，問寒問暖，問出端倪一、以精彩的開場白引發(fā)客戶的興趣二、主動發(fā)問， “撬”開客戶的金口三、從生活的話題中刺激客戶的欲望四、故作親密，先做朋友再做生意五、從孩子入手，消除客戶的戒心六、親切的詢問，引發(fā)客戶的共鳴第二章 投石問路，發(fā)現客戶的興奮點一、開門見山，打開客戶的心門二、引發(fā)好奇，發(fā)現客戶的真實需求三、把客戶的注意力轉移到產品上來四、站在為客戶解決問題的角度來問問題五、在假定客戶會買的基礎上發(fā)問六、發(fā)問中覺察客戶的隱性需求七、在發(fā)問中引導客戶自我否定八、發(fā)揮感染力，“問”出客戶的熱情九、二選一，把客戶鎖定第三章 積極溝通，對客戶進行有效說服第四篇 “切”——摸準脈搏，讀懂客戶的心理需求第一章 了解客戶的購買過程和心理需求第二章 不同類型客戶的心理分析和攻心方略第三章 不同職業(yè)客戶的心理分析和應對策略

章節(jié)摘錄

第一篇 “望”——察言觀色，看出客戶的愛好脾性第一章 以貌取人，由表及里判斷客戶的類型一、不動聲色，洞察客戶古人云：“管中窺豹，可見一斑?！蓖ㄟ^審視局部而預知整體的狀況，透過外表而讀懂人心，這是人們在人際交往中無往不勝的必備本領。而銷售員的特殊工作性質，更要求他們必須是察言觀色的高手，而見微知著，一見“清”心則是銷售員必備的銷售技能。只有在較短的時間之內，對客戶的基本情況了然于胸，才能更加從容地應對客戶，滿足客戶的需求，贏得客戶的青睞，達到雙贏的目的。而這一切都是建立在銷售員對客戶的觀察基礎之上的。然而，觀察不是簡單地盯著客戶看，銷售員在觀察客戶的時候需要有一定的觀察技巧，不能讓客戶覺得不舒服，更不能讓客戶覺得你是在監(jiān)視他，這樣不僅不能達到目的，還會迫使客戶匆匆離開，失去成交的機會。觀察客戶要不動聲色，于不知不覺中對客戶進行審視，并發(fā)現其性格類型和心理特點。洞察方略1.自然大方，不露聲色觀察客戶時，銷售員不能給客戶造成壓力，要讓客戶覺得你之所以看他是想為他提供服務，你的目光應該是真誠的、友善的、親切的。觀察對方的時間也不要太久，這樣客戶才會樂意接近你，特別是對于初次見面的客戶，更不能死盯著對方不放，讓他們感覺你是在探究他，這樣你還不曾開口，客戶就已經避開你了。2.確定觀察角度銷售員對客戶的觀察要確定具體的角度，如從相貌估計客戶的年齡，進而選擇合適的稱呼；從身高和體型分析客戶的工作性質和生活習慣；從著裝和打扮判斷客戶的職業(yè)、收入水平、審美傾向等。3.帶著明確的目的去觀察銷售員對客戶進行觀察的目的是為了實現銷售，一切都應該圍繞這個中心展開，重點是通過觀察發(fā)現客戶的職業(yè)、性格、習慣等，進而分析和判斷客戶的購買傾向、購買能力以及需求點，而不是為了找樂，或者評價某人的美丑。4.觀察時要投入感情觀察是了解客戶的基礎，感情是拉近關系的橋梁。所以銷售員在對客戶進行觀察的時候，要投入感情，善于判斷是非、利害，以便準確地定位客戶的需求，給出客戶滿意的建議。5.觀察與判斷同步，并確定應對方案機會對于銷售員來說是十分重要的。因此，銷售員在觀察客戶的同時，一定要迅速地對客戶作出判斷，判斷出客戶的特點以及消費的傾向和態(tài)度，并對癥下藥，采取合適的應對策略，以求牢牢抓住客戶的心。例如，對于一些閑逛的客戶要禮貌接待，簡單介紹，毫不強求，以便留下良好的印象；對于一些有購買意向但目標性不強的客戶，要因勢利導、細作分析，但也不能強加硬塞；對于那些有明確購買目的的客戶，則需要找準其需求點，對其進行有效說服。二、依據著裝為客戶分類俗話說：“穿衣戴帽各有所好。”意思就是，一個人的著裝在很大程度上能體現出其本質與個性。不同的穿衣習慣背后，隱藏著一個個性格迥異的個體；不同色彩和質地的服飾也映射出人們不同的偏好和生活態(tài)度。銷售員要了解客戶，通過客戶的服飾對其性格特征進行判斷是一個很重要的途徑。心理學家稱，服飾是人們思想的外在流露。不同個性的人有著不同的穿著打扮，銷售員只要留心觀察，從各式各樣的服飾中，是可以了解到客戶的心理狀況和審美特色的，進而把握其性格特征。洞察方略1.根據穿著習慣判斷性格特征衣著樸素大方的人，為人真誠，具有責任心；性格沉著、冷靜；比較含蓄，不愛張揚；遇事冷靜，會理智處理。穿淡顏色衣服的人，理性思維較強，性格大多比較正直、剛強。穿深顏色衣服的人，性格穩(wěn)重、老練，有城府，遇事冷靜，深謀遠慮。穿五顏六色、款式奇特的人，虛榮心比較強，希望被人注意，愛表現，個性張揚、任性，喜歡專斷獨行。穿著高檔華麗衣服的人，有很強的自我表現欲和金錢欲，虛榮心極強，崇拜金錢，強調物質享受。穿著流行時裝的人，情緒波動大，缺少自己的主見，容易隨波逐流，不安分守己，沒有明確的審美觀。穿著馬虎的人，富有積極性，待人熱情，但比較看重面子，心胸比較狹窄，常會計較一些小事。2.根據穿著判斷購買模式看準對方的服飾，不僅可以判定客戶的性格，還可以推斷出他們的購買模式：一些客戶在外表上，修飾得宜，服裝給人的整體感覺搶眼但不刺眼，色彩偏亮，款式別致，突顯出了自身的個性，并能吸引人的注意。這樣的客戶，比較自信，屬于自我判定型。他們相信自己的判斷力，不允許別人輕視和干擾自己，而且希望得到別人的贊美和欣賞。有的客戶衣著色彩多為黑、白、灰，款式也比較老，這說明他們比較保守，性格沉穩(wěn)、內斂，比較注重實際，喜歡遵循一定的模式，屬于穩(wěn)健理智型。他們不喜歡攀親帶故，而更看重事實和數據，將風險將到最低。有的客戶在穿著上很注重品牌，目的是為了樹立形象，彰顯身份，給人很強勢的感覺。這種客戶屬于領導支配型，他們喜歡支配別人，注重大的方向，講究策略，消費時，比較務實，而且有自己堅持的原則。還有的客戶穿著大眾化，總和周圍的人保持一致，沒有自己的明顯特色。這樣的人思維比較簡單，隨大流，生活平淡，性情溫和，應變能力較弱，容易改變自己的主意，屬于友善猶豫型。三、根據體型判斷人格類型體型是人最明顯的外部生理特征之一，要識人，看體型是必不可少的一個環(huán)節(jié)。人的身材體態(tài)有高矮胖瘦之分，而擁有不同體型的人，在其性格和心理方面也是有一定規(guī)律可循的，雖然并不是適合所有人，但是卻可以作為透析人們內心的一個重要的途徑和依據。現實生活中，人的體型與性格、心理有著密切聯系的觀點是很流行的，例如中國的“相面術”就把人的外部相貌和體型特征密切聯系到了一起，20世紀西方學術界也對此有過研究和探討。心理學家們認為，通過體型透視性格是有一定的科學依據的。因此，銷售員在銷售的過程中，不妨注意一下客戶的體型，通過體型識人，了解客戶的性格特征。洞察方略一般而言，人的體型主要分為以下幾種：1.肥胖型肥胖型的人比較隨和，容易交往，他們開朗、積極、善良、單純，不易發(fā)脾氣，因此，人們大都喜歡與這種類型的人交往。再者，同這種體型的人接觸時，你會感受到對方濃郁的人情，同時他們非?；钴S，喜歡被人奉承。因此，銷售員遇到肥胖型的客戶時，不妨多用風趣、幽默的話語與其交談，同時附加一些恰當的贊美，則可以迅速與之打成一片。2.瘦長型這種類型的人“瘦”的特征特別突出，他們身體的高度和體態(tài)明顯不成比例。這種類型的人做事情一般都特別認真，他們頭腦清晰，計劃性強，喜歡把事情明朗化，但多不善言辭。因此，銷售員遇到這種類型的客戶，應該盡快了解其目的，盡量避免噦噦嗦嗦說廢話，以免引起客戶的不快。3.強壯型這種人體型偏胖、骨骼粗壯、輪廓大而明顯。這種類型的人為人直爽，做事情不喜歡拖泥帶水，有時候會表現出沖動性的傾向；不過他們在人際交往中，非常講義氣，因此人緣很好，朋友很多。因此，銷售員可以先與其做朋友，建立起良好的關系，然后再與其做生意。4.精干型通常來講，這種人給人的第一印象就是健康、陽光、精神頭十足，能干而精明，理智而富有激情。生活中，他們往往能夠很好地處理生活和工作，能夠駕馭不同的局面和形式，多是單位的骨干核心人員。遇到這種類型的消費者，銷售員則需要警惕，要充分發(fā)揮才智，靈活應對，否則就會陷入被動的狀態(tài)。 5.體型異常型這種人或是天生畸形，或是后天發(fā)育異常，因此他們多有一種自卑、自閉的心理傾向，性格軟弱，有抑郁氣質，不善交談，而且十分敏感，自尊心很強。因此，面對這種類型的客戶，銷售員一定要給予充分的尊重和愛，要發(fā)自內心地關心他們，當客戶感受到銷售員的尊重和愛時，銷售就很容易進行了。四、通過臉型，揣摩脾性第一眼看到一個陌生人的臉時，你最先會看哪個部位？眼睛、眉毛、嘴巴還是鼻子？心理學家通過大量的觀察發(fā)現，從一個人的瞼型，就可以看出一個陌生人的性格脾性。雖然說一個人的臉型與遺傳有著密切的關系，但隨著后天生活環(huán)境、社會影響、以及個人經歷的不同，也會發(fā)生很大的變化，因此，對于一個成年人來講，他的性格特征往往已經寫在了他的臉上。銷售員每天都會接觸到許多陌生人，要想順利完成銷售，就需要了解這些人的性格脾性，然后對癥下藥。但因為缺乏接觸，了解就變得很難。這個時候，“以貌相人”往往能夠給銷售員帶來很大的幫助。

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《銷售要懂心理學3》：實現頂級銷售的必備技能，成功洞察人心的銷售方略。讀懂客戶的心?！巴薄煅杂^色，看出客戶的愛好脾性“聞”——聽話聽聲，聽懂客戶的弦外之音“問”——尋根問底，問出客戶的真實意愿“切”——摸準脈搏，讀懂客戶的心理需求

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