企業(yè)管理100招

前言

　　趙士仁同志的新著《企業(yè)管理100招》即將付梓。作者登門造訪，將書稿和此前已出版問世的《經(jīng)理通俗理論》上卷和下卷一并送我，約我為新書作序。作為一名曾在商業(yè)戰(zhàn)線奮斗了半個多世紀的老商業(yè)工作者，離休以后，仍然一直關(guān)注著流通領(lǐng)域的人和事。對趙士仁同志的先進事跡早有所聞，欣然承諾寫篇序言。　　我粗略瀏覽了這三冊書，選讀了其中的主要章節(jié)之后，深有感觸。作者從1986年出任太原市解放百貨大樓黨委書記、總經(jīng)理和董事長20多年來，頑強堅持學(xué)習(xí)理論，堅持調(diào)查研究，運用唯物辯證法的觀點、方法，對商業(yè)經(jīng)營管理工作實踐中出現(xiàn)的復(fù)雜多樣的問題，認真進行思考，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，尋求答案，撰寫?yīng)毩⒊善奈恼?，印發(fā)給職工征求意見，反復(fù)推敲，去粗取精，由實踐經(jīng)驗升華為管理理論。這些用通俗易懂語言寫就的、具有現(xiàn)實意義的管理言論，全都來源于實踐，來自于職工群眾的創(chuàng)造，凝聚了作者及其率領(lǐng)的團隊的辛勞和心血，是集體智慧的結(jié)晶，十分難能可貴，很值得所有商業(yè)工作者學(xué)習(xí)和借鑒?！　≮w士仁同志是在改革開放大潮中成長，經(jīng)受了市場激烈斗爭考驗的新一代企業(yè)家。他是一個政治立場堅定、業(yè)務(wù)過硬的優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，企業(yè)充滿生機和活力，職工隊伍士氣高昂，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，經(jīng)營效益穩(wěn)步上升，不斷榮獲物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)方面的光榮稱號。我想如果我們商業(yè)系統(tǒng)能夠出現(xiàn)成百上千像他那樣的企業(yè)家，一定能夠順利完成商業(yè)改革的繁重任務(wù)，促使流通現(xiàn)代化的目標早日實現(xiàn)?！　∫粋€企業(yè)的興衰，同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)有極大關(guān)系?！霸鯓赢敽闷髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)”是企業(yè)建設(shè)中不變的主題。希望我們商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在鄧小平理論和“三個代表”重要思想指引下，以趙士仁同志為榜樣，勤于學(xué)習(xí)，勇于實踐，善于調(diào)研思考，敢于創(chuàng)新，在自己的崗位上建功立業(yè)，為社會主義經(jīng)濟建設(shè)、構(gòu)建和諧社會做出更大貢獻。

內(nèi)容概要

　　《企業(yè)管理100招》作者20多年來，學(xué)習(xí)商業(yè)理論，堅持調(diào)查研究，運用唯物辯證法的觀點、方法，對商業(yè)經(jīng)營管理工作實踐中出現(xiàn)的復(fù)雜多樣的問題，認真進行思考，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，尋求答案，撰寫《企業(yè)管理100招》中獨立成篇的文章，以樸實而又貼切、中肯而又有用的成功心得向我們展示了一個企業(yè)家的路程，全面揭示了企業(yè)在市場競爭中取勝的諸多管理招數(shù)。值得所有商業(yè)工作者學(xué)習(xí)和借鑒。

作者簡介

　　趙士仁，男，1947年生，山西省太原市晉源區(qū)人，大專學(xué)歷，中國共產(chǎn)黨黨員，高級政工師，經(jīng)濟師?，F(xiàn)任太原市解放百貨大樓有限公司黨委書記兼董事長。曾先后擔任38軍某部新聞干事、指導(dǎo)員、宣傳股長，太原市百貨公司團委書記，太原市五一百貨大樓黨總支書記，太原市解放百貨大樓總經(jīng)理、黨總支書記。曾被評為全國模范軍隊轉(zhuǎn)業(yè)干部；全國優(yōu)秀工會積極分子；省、市勞動模范：省、市優(yōu)秀經(jīng)理；省、市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；省，市優(yōu)秀黨務(wù)工作者；省、市優(yōu)秀思想政治工作者；省、市優(yōu)秀教育工作者等。是太原市第七次、九次黨代會代表；太原市第九屆、十屆人大代表。著作《經(jīng)理通俗理論》上、下卷分別于1993年和2000年由中國商業(yè)出版社出版。

書籍目錄

第一部分　經(jīng)營篇1．和氣人氣財氣2．誠信是贏得回頭客的法寶3．貨賣一張嘴4．質(zhì)量與競爭力5．解讀廣告中的隱秘6．提升服務(wù)水平，堅持“三細”服務(wù)7．“三怒”顧客，癥結(jié)何在8．適得其反的經(jīng)營思維9．拾金“貴”在不昧，歸己“賤”在貪財10．“脫銷”與“積壓”同樣有害11．為何把活孩子當成死孩子12．和氣才能生財13．怒氣傷人又破財14．優(yōu)質(zhì)服務(wù)有遠客15．服務(wù)切忌“二百五”16．別轉(zhuǎn)了，要尊重顧客！17．承租者要記住合同的期限18．聯(lián)營租賃者應(yīng)如何與人相處19．退換貨中只能維護合法權(quán)益20．如何正確對待無理退換貨的顧客21．在市場經(jīng)濟中就得這樣干22．朋友要交賬目要清23．為何這種“熱情服務(wù)”適得其反24．不怪小偷狡猾只怪自己麻痹第二部分　管理篇1．不為官商　不當奸商　做好德商2．文明用語要從“一字、一詞、一句”做起3．為什么要實行“唯一不二”的價格4．正確執(zhí)行合同　全面執(zhí)行合同5．居安思危則安　居安思安則危6．要重視聲譽競爭7．養(yǎng)成教育與教育養(yǎng)成8．管理者要做管理之事9．吆喝“檢查的來了”反映了什么問題10．“管不了”是管理者的悲哀11．討好下級害處多12．一個巴掌“拍不響”與“拍得響”13．正常的批評怎能叫侵害名譽權(quán)14．局部必須服從全局15．一雙舊鞋引出的新問題16．工作時間里沒有吃飯時間17．搬弄是非必然招惹是非18．安全第一與100%19．嚴管理才能保證零事故20．小問題要細抓早抓21．聯(lián)營租賃者也是企業(yè)職工22．聯(lián)營租賃者需要提高自己23．“工傷待遇”是咋回事24．歐洲之行管理斷想第三部分　政工篇1．實踐“三個代表”與誠信建設(shè)工作2．“誠信”新解3．道德水平與服務(wù)水平4．做人要有人樣5．貴在自覺，重在行動6．改造思想與道德修養(yǎng)7．影響道德修養(yǎng)的三種論調(diào)8．析“生不帶來，死不帶去”9．財大莫氣粗10．評析“聽說”11．麻痹要吃虧　恐慌更危險12．好學(xué)近智　不學(xué)如癡13．要比出生氣　不能比出死氣14．優(yōu)點缺點怎么比15．要做自己的思想工作16．靈魂與金錢17．人與鬼18．啟私必然導(dǎo)致自縱　自縱必然導(dǎo)致質(zhì)變19．政工如水20．了解——理解——諒解21．政治學(xué)習(xí)的效果取決于聯(lián)系能力22．堅持讀書第一，筆記第二23．學(xué)習(xí)中要克服“四不”現(xiàn)象24．什么是共產(chǎn)黨員的靈魂25．整改必須真改　提高必須進步26．長期受教育　永葆先進性27．只有強化誠信建設(shè)　才能塑造誠信形象28．服務(wù)觀與榮辱觀29．先進工作者應(yīng)先進在哪里？30．一句錯誤宣傳多年的“名言”31．職業(yè)道德建設(shè)要企業(yè)管理化　企業(yè)管理工作要職業(yè)道德化32．發(fā)揚傳統(tǒng)誠信美德　建立現(xiàn)代誠信體系第四部分　領(lǐng)導(dǎo)篇1．踐行產(chǎn)生實效　真抓創(chuàng)造良效　堅持保證長效2．提高工作能力是黨的干部的終生大事3．怎樣不斷提高工作能力4．領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是先行者5．執(zhí)行的關(guān)鍵在主管6．公開公平公正與公信7．上下關(guān)系過密，領(lǐng)導(dǎo)沒有權(quán)威8．當干部就不能怕負責(zé)任9．貓不抓鼠是壞貓10．不作為是腐敗　胡作為是犯罪11．如何對待行賄者？“一拒二退三交”好！12．不見面的批評有啥用13．指導(dǎo)思想要指導(dǎo)　放棄指導(dǎo)丟根本14．黨的干部應(yīng)成為政治文明建設(shè)的模范15．黨員干部要有聞過則喜的胸懷16．不受歡迎的五種干部17．道德建設(shè)離不開法治18．發(fā)揚延安精神　永葆政治本色19．謹防調(diào)查研究中的官僚主義20．官僚主義和形式主義是害事之風(fēng)21．這種“職工身份置換”為了啥？為了誰？22．你認識改制和轉(zhuǎn)制嗎？后記

章節(jié)摘錄

　　2 誠信是贏得回頭客的法寶某商業(yè)零售有限公司，從2004年2月中旬起開展了一場“如何贏得回頭客”的說事跡講故事的活動，發(fā)動營業(yè)員說自己突出的服務(wù)事跡，講身邊動人的服務(wù)故事。該公司將這項工作當作企業(yè)誠信建設(shè)的一項重要工作來扎扎實實地抓，認認真真地抓，精心組織，精心指導(dǎo)，經(jīng)過一個多月時間班前會的說講，560多名營業(yè)員都講了自己如何贏得回頭客的故事。在大家說講的基礎(chǔ)上，各商場共推薦了22名營業(yè)員于3月18日119日在公司七樓會議室進行了說事跡、講故事的專題報告會?！　蟾鏁希烘面弥v了“讓顧客相信我們，我們先相信顧客”的故事；劉曉玉講了“顧客讓我當參謀，我為顧客出主意”的故事；郭麗紅講了“顧客心理有障礙，我們服務(wù)無障礙”的故事；武建晉講了“顧客粗心錯怪我，我用耐心消怨氣”的故事；王明華講了“設(shè)身處地為顧客，老年夫婦綻笑容”的故事；馬瑞芳講了“套裝拆開破規(guī)矩，外地顧客滿意歸”的故事；張建華講了“耐心細致服務(wù)周，挑剔顧客成朋友”的故事；張敏講了“誠心對待猶豫客，顧客引來更多客”的故事；張艷講了“微笑接待新顧客，誠心換來回頭客”的故事；任靜講了“特殊顧客特殊待，腳病顧客很高興”的故事；胡幗講了“換位思考為顧客，我與顧客心相通”的故事；薛鋒講了“老人買肉忘拿肉，試探而來欣喜歸”的故事；張建國講了“揣摩顧客心想事，看客最終變買客”的故事；田靜講了“依客改褲還要退，心滿意足常光顧”的故事；閆巧玲講了“客無理來我講理，以理服客客又來”的故事；魏瑛講了“熱情服務(wù)信譽好，真誠待客客自來”的故事；張文燕講了“承諾付諸行動中，稀來客變常來客”的故事；李冬燕講了“顧客雖半信半疑，我仍然真心實意”的故事；李玉斌講了“熱情服務(wù)不唯利，誠信感動顧客心”的故事；張麗霞講了“顧客無禮我禮貌，又來購物又道歉”的故事；趙曉郁講了“劣質(zhì)服務(wù)無近客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有遠客”的故事；荊亞君講了“拾金不昧好品德，顧客表示還會來”的故事。　　200多人的會議室，滿滿堂堂地擠了300多人，有座位的坐著聽，沒有座位的就站著聽，會場鴉雀無聲、格外寂靜，大家認真地聽他們講一個又一個的故事，不時報以熱烈的掌聲……他們從不同的側(cè)面講了“如何贏得回頭客”的故事，這些故事的背后，是兩個字在起主導(dǎo)作用，這兩個字就是“誠信”。他們的事跡告訴我們：誠信是贏得回頭客的法寶。　　一、誠信可使營業(yè)員有尊重顧客的態(tài)度，顧客受到禮遇，就會情愿常來尊重顧客是營業(yè)員誠信服務(wù)的第一原則和核心原則。營業(yè)員講誠信就會尊重顧客，尊重顧客就會有體諒顧客的體貼態(tài)度，有善解人意的和藹態(tài)度，有熱情周到的禮貌態(tài)度。面對顧客的詢問、挑選，甚至退換要求，就能以誠相待，以理服人，以信面對。顧客受到禮遇，就會有賓至如歸、一見如故之感，就會有情愿常來的念頭。服裝商場的營業(yè)員魏瑛向我們講述了這樣一個故事：臨近春節(jié)，一對老年夫婦想選一件男士上衣，但拿不定主意買哪件，魏瑛耐心地幫助他們挑選，貨選好了，剛準備開票，大娘卻說：“我們的錢不夠了，先試好，改天再來?！蔽虹鴽]有生氣，而是對顧客報以理解，反而耐心地叮囑老人：“記住您要的尺寸、款式，哪天帶上錢再來”。第二天，這位老人真的來了，買了衣服，還專門為魏瑛帶來了家鄉(xiāng)的特產(chǎn)，表示感謝，魏瑛謝絕了老人的禮物。后來這對老年夫婦常出現(xiàn)在服裝商場?！　∽鹬貨Q定一切，尊重贏得好感。微笑表示歡迎顧客購物，冷漠等于拒絕為顧客服務(wù)。沒有人愿意在營業(yè)員木訥的表情中購物，沒有人愿意在營業(yè)員虛假的面具下花錢，更沒有人愿意在營業(yè)員粗暴的態(tài)度中消費。尊重顧客的好態(tài)度，能成就一個優(yōu)秀的營業(yè)員；尊重顧客的好態(tài)度，能引來一群忠實的回頭客?！　《⒄\信可使營業(yè)員有工作需要的知識，顧客學(xué)到知識，就會放心再來如今，新的商品層出不窮，新的商品知識也跟著越來越多、越來越深。一個誠信的營業(yè)員在服務(wù)中，既要做一個懂行的高參，又要做一個解惑的先生。要扮演好這兩種角色，營業(yè)員就必須掌握所售商品的知識，對商品的性能、品質(zhì)、用法等全部熟記在心，做到胸有成竹，隨時可以如實地為顧客提供可靠、可信的知識，讓顧客在購買的同時掌握消費所需要的知識，使顧客更好地進行消費?！　∮羞@么一個事例，有一位女士，臉上長滿痘痘，徘徊在商場化妝品柜臺前，當班的營業(yè)員高艷秋趕忙問她是否需要祛痘化妝品。她說：“哎，都用遍了，也沒用，早沒有信心了?！笨吹剿裏o奈的神情，高艷秋仔細地觀察她的皮膚后說：“您不用急，您的皮膚屬于油性膚質(zhì)，需要清潔、分解油性，以前可能是用的產(chǎn)品和用法不當造成的，我來給你介紹姍拉娜專業(yè)祛痘系列產(chǎn)品：第一步用洗面奶徹底清潔皮膚，有可能的話用兩遍，因為你的皮膚比較特殊，然后用去油爽膚水，這樣既能祛痘，還能保濕，舒緩你的皮膚，怎么樣？”她半信半疑，但還是決定再試一試。一星期后，她又來到柜臺上，告訴高艷秋這個方法奏效了，她高興地說：“在你這里，我不僅買到了合適的化妝品，還學(xué)到了知識，謝謝你?！敝R是服務(wù)的需要，知識是服務(wù)的資本。沒有人愿意在營業(yè)員一問三不知的困惑中購物，沒有人愿意在營業(yè)員似是而非的疑慮中花錢，更沒有人愿意在營業(yè)員天花亂墜的吹噓中消費，掌握了商品知識，才能為顧客提供誠信服務(wù)，才能吸引更多的顧客成為回頭客。　　三、誠信可使營業(yè)員提供令顧客滿意的服務(wù)，顧客得到服務(wù)，就會多來營業(yè)員講誠信，就會以“顧客滿意”為目標，天天為顧客熱情服務(wù)，月月為顧客耐心服務(wù)，年年為顧客周到服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想，直到顧客滿意為止。營業(yè)員講誠信，工作中就會做到對生人、熟人一個樣，老人、小孩一個樣，城市的、農(nóng)村的一個樣，讓每一個來店的顧客，個個滿意，次次滿意。這里講一件事情：一天，一位60多歲的老年顧客在食品商場郝桂萍的柜臺上購買了兩袋熟肉，在郝桂萍“您慢走”的送客聲中老人滿意地走了。郝桂萍忙了一陣之后，在整理商品時，突然發(fā)現(xiàn)柜臺上放著一袋已打包好的熟肉，仔細想來，一定是剛才那位老人落下的，她忙放下手中的活，急匆匆地拎著那袋肉跑了出去。從營業(yè)樓的一層到四層，從樓前的存車處到電車站，從壩陵橋街口到城坊街街口，所有可能找的地方都找遍了，仍不見老人的蹤影，她只好拎著肉回到超市，等著老人發(fā)現(xiàn)后再回來取。可時間一分一秒的過去了，眼看就要下班了，還不見老人回來，她想：如果把肉放到第二天就不新鮮了。郝桂萍當即決定把肉賣掉。第二天，臨近中午時，那位老人終于來了，不等老人開口郝桂萍就向老人解釋道：“大爺，昨天那塊肉放到今天就不新鮮了，所以我把它賣掉了，今天給您換了塊新的，重量和金額都與昨天的一樣。”老人聽后，感動不已，緊握著郝桂萍的手說：“我今天本來是想碰碰看的，沒想到你不僅記得我，還給我換了新的，真要好好謝謝你！以后我一定常來你這兒買東西?！睆拇艘院?，這位老年顧客幾乎每月都要到這里購買食品。　　……

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