做就要做到最好

內(nèi)容概要

現(xiàn)代社會是一個信息時代、技術(shù)時代，更是一個服務(wù)時代。在商品質(zhì)量日趨同化的今天，服務(wù)這一概念從幕后走到臺前，成為商業(yè)大戲中的主角，整個社會已經(jīng)從大生產(chǎn)時代過渡到了大服務(wù)時代。    現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)已不是單純意義上的服務(wù)業(yè)了，而是一個囊括了社會上 90％的行業(yè)的一個整體，幾乎所有的企業(yè)都存在服務(wù)因素。不光是銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電制造等等，很多政府機(jī)關(guān)例如稅務(wù)、民政等都包括在內(nèi)的機(jī)構(gòu)，都可以算是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為企事業(yè)單位的生命線。    服務(wù)是市場競爭的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。服務(wù)的重要意義，在很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。將服務(wù)作為提升企業(yè)核心競爭力的工作來抓，用心去服務(wù)，與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的。    服務(wù)是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，是企業(yè)文化的重要組成部分。    “以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，無論是工作在業(yè)務(wù)一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺支持部門，每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。    服務(wù)工作在我們的工作、生活中的影響愈來愈大，因此，我們編寫了《做就要做到最好》這本書，希望通過這本書告訴所有讀者：指導(dǎo)員工做好服務(wù)工作，提升服務(wù)的意識和服務(wù)水平，使服務(wù)工作成為企業(yè)文化的一部分，對于任何企業(yè)或機(jī)構(gòu)來說，都是致關(guān)重要的。所以，不僅是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，而是每一個工作著的人都可以從本書得到激勵和指導(dǎo)。    大服務(wù)時代已經(jīng)來臨，在經(jīng)營理念上完成從生產(chǎn)時代到服務(wù)時代的轉(zhuǎn)變，才能在優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)條件下持續(xù)走下去!在激烈的市場競爭中，誰的服務(wù)做得好，誰就能擁有顧客，服務(wù)贏天下!

書籍目錄

第一章  服務(wù)是企業(yè)存在的一理由  1.服務(wù)是不變的根基　2.服務(wù)是發(fā)展的需要　3.服務(wù)帶來超額利潤　4.服務(wù)才能取得卓越第二章  服務(wù)必須是最完美的　1.90％的利潤來源于服務(wù)　2.工作的核心就是服務(wù)　3.完美是服務(wù)的終極目標(biāo)第三章  服務(wù)比能力更重要　1.無處不在的服務(wù)　2.服務(wù)是永恒的主題　3.服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中　4.服務(wù)，能想到更要能做到　5.保持陽光心態(tài)，享受服務(wù)樂趣第四章  創(chuàng)造更多滿意顧客　1.站在顧客的立場考慮問題　2.平等地對待每一個顧客　3.解決顧客的不滿　4.超越顧客的期望　5.服務(wù)的誤區(qū)第五章  服務(wù)精神是核心競爭力　1.真正服務(wù)的驅(qū)動力　2.服務(wù)不是人來做的，是團(tuán)隊(duì)做的　3.把服務(wù)作為自己的使命　4.形成共同的價(jià)值觀第六章  打造領(lǐng)先的服務(wù)理念　1.以客戶為核心　2.差異化服務(wù)保領(lǐng)先　3.不斷創(chuàng)新，讓服務(wù)永葆活力　4.服務(wù)，“以人為本”第七章  服務(wù)成就未來　1.服務(wù)締造價(jià)值　2.服務(wù)決定企業(yè)成就的高度

章節(jié)摘錄

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就“百年老店”　　相信世界上每一位CEO、經(jīng)理人和領(lǐng)導(dǎo)，都自己的企業(yè)能夠持續(xù)地發(fā)展　　下去，成為“百年老店”。　　如果選出一組真正杰出、歷經(jīng)歲月考驗(yàn)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)(這些公司平均創(chuàng)　　立日期是1897年，比如說花旗銀行、惠普、迪斯尼、IBM、希爾頓酒店等等)　　，從它們創(chuàng)業(yè)之初開始研究，歷經(jīng)所有的發(fā)展階段一直到現(xiàn)在，你就能發(fā)現(xiàn)　　，盡管這些公司中的大多數(shù)，甚至所有的公司都至少經(jīng)歷過一次嚴(yán)重的挫折　　——迪斯尼在1939年遭遇嚴(yán)重的周轉(zhuǎn)困難，被迫公開上市，后來，在80年代　　初期，股市做手看上它低迷的股價(jià)，使它幾乎無法以獨(dú)立的實(shí)體繼續(xù)生存；　　惠普公司在1945年面臨嚴(yán)重的挫折，1990年眼睜睜地看著股價(jià)跌破票面值；　　花旗銀行早在1812年就成立，但是在19世紀(jì)下半葉以及20世紀(jì)30年代大蕭條　　期間，都曾營運(yùn)不振，到80年代末期，因?yàn)閼?yīng)付全球不良貸款組合的問題，　　又苦苦掙扎；IBM在1914年幾乎破產(chǎn)，1921年時再度瀕臨破產(chǎn)邊緣，到90年　　代初期又遭遇困境……　　這些企業(yè)從草創(chuàng)時期的狀況，發(fā)展到中型企業(yè)、大型公司的階段，經(jīng)歷　　了世界發(fā)生的急劇變化(兩次世界大戰(zhàn)、大蕭條、革命性的科技、文化動蕩　　等等)?！　〉?，一直到今天，他們依舊在世界各地的商界中占有絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位　　?？吹竭@里，相信每一個人都不禁會問：“是什么使這些企業(yè)做到基業(yè)長青　　?”　　如果仔細(xì)研究他們的共同點(diǎn)，就能發(fā)現(xiàn)這些“百年老店”的制勝法寶只　　有一項(xiàng)，那就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　≡诘纤鼓幔瓦B一個收票的工作，員工都要花上四天的時間去學(xué)習(xí)。因　　為他們認(rèn)為：“收票可不是簡單的工作，萬一客人問洗手間在哪?游行什么　　時候開始?或者是要怎樣去野營地?我們都要準(zhǔn)確迅速地回答?！痹诘纤鼓?，　　讓每一個顧客都玩得盡興、愉快，是每一個迪斯尼人的職責(zé)。即使是收票人　　員也不例外?！　《诨萜?，管理者會給員工灌輸一個這樣的概念：你的工資不是老板給　　的，而是用戶給的，沒有用戶，老板再怎么想給你發(fā)錢也沒錢可發(fā)。服務(wù)質(zhì)　　量的核心就是用戶滿意，如果用戶不滿意，產(chǎn)品再好也沒有用?！　∮纱宋覀兛梢钥闯?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不敗之本，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展不可或缺的　　利器，更是成就“百年老店”的必要因素。　　康·尼·希爾頓，是希爾頓大酒店的創(chuàng)始人?！　∠栴D員工秉持“把顧客的滿意當(dāng)成惟一的工作任務(wù)”的態(tài)度，讓希爾　　頓飯店的身影遍布世界各地，使康·尼·希爾頓的酒店王朝，一直到今天還　　在穩(wěn)步發(fā)展?！　≡?jīng)有一位名叫德瑞德里克的人，入住希爾頓飯店。第二天早上剛一開　　門，就聽見服務(wù)員用悅耳的聲音問：“德瑞德里克先生，早上好!”德瑞德　　里克非常奇怪，不是奇怪服務(wù)員的禮貌舉動，而是奇怪服務(wù)員竟然準(zhǔn)確地叫　　出了自己的名字。因?yàn)樵谒臍v次出差中，即使再高級的酒店，也從沒有服　　務(wù)員能只看見客人的臉就直接叫出名字?！　〗酉聛淼氖?，更讓德瑞德里克奇怪，當(dāng)他到一樓時，一樓的服務(wù)員也叫　　出了他的名字。德瑞德里克向服務(wù)員說出了他的疑惑，服務(wù)員面帶微笑解釋　　道：“因?yàn)槲医拥搅藰巧系碾娫挘f您下來了?！薄　≡瓉?，不只是她，希爾頓的每一個樓層的服務(wù)員，都能隨時叫出自己服　　務(wù)區(qū)域內(nèi)的每個房客的名字，以便提高效率，在最短的時間內(nèi)提供最細(xì)致周　　到的服務(wù)。　　吃早餐的時候，德瑞德里克要了一份點(diǎn)心，他看見菜中間有一道黑黑的　　東西，便問服務(wù)員是什么。服務(wù)員上前看了一眼，然后退后一步回答了他?！　〉氯鸬吕锟擞謫柵赃吥莻€紅的是什么。服務(wù)員又上前看了一眼，隨后又后退　　一步告訴了他。德瑞德里克奇怪地問，為什么每回答一句都要后退一步?她　　笑著回答：“為了避免說話時不慎將唾液濺到客人的早點(diǎn)上。”試想，要是　　一個身份顯赫的客人，慕名來這個大酒店用餐，食物卻被服務(wù)員濺上了唾液　　，那希爾頓酒店損失的就不單是一份餐點(diǎn)了，而是酒店的聲譽(yù)?！　》?wù)是市場競爭的需要：誰擁有客戶誰就擁有市場，誰贏得客戶誰就贏　　得市場。　　服務(wù)是未來市場競爭取勝的需要：市場呼喚服務(wù)，客戶需要服務(wù)，企業(yè)　　的發(fā)展靠的就是服務(wù)?！　》?wù)是居危思進(jìn)的需要：市場不穩(wěn)定性、品牌不確定性、客戶關(guān)系不穩(wěn)　　定性、綜合素質(zhì)不平衡性、管理不適應(yīng)性和市場營銷的短視性，這些存在的　　問題都迫使企業(yè)必須提高服務(wù)水平和質(zhì)量。　　服務(wù)是追蹤變化、適應(yīng)變化的需要：世界上有一樣?xùn)|西是不變的，這就　　是“世界永遠(yuǎn)在變，不是你做得不好，而是別人比你做得更好”，淘汰是無　　情的。

編輯推薦

　　無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時刻提醒自己，要有服務(wù)精神。沒有服務(wù)精神的員工必將被淘汰。本書告訴所有讀者：指導(dǎo)員工做好服務(wù)工作，提升服務(wù)的意識和服務(wù)水平，使服務(wù)工作成為企業(yè)文化的一部分，對于任何企業(yè)或機(jī)構(gòu)來說，都是致關(guān)重要的。所以，不僅是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，而是每一個工作著的人都可以從本書得到激勵和指導(dǎo)。

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