寫字樓物業(yè)管理

前言

　　物業(yè)管理是隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是住房制度的改革而出現(xiàn)的一個(gè)新興行業(yè)。行業(yè)的迅速發(fā)展迫切需要大批具有較高科學(xué)文化素養(yǎng)的專業(yè)人才。為了滿足專業(yè)教學(xué)的需要，我們編輯出版了高等學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)主干課的系列教材。　　《寫字樓物業(yè)管理》是與《物業(yè)管理慨論》《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相配套的教材?！段飿I(yè)管理概論》與《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》兩本教材主要是介紹物業(yè)管理“管什么”“由誰來管”“怎么管”的問題．針對(duì)的是所有物業(yè)的共性問題?！秾懽謽俏飿I(yè)管理》在前兩本教材的基礎(chǔ)上，主要圍繞寫字樓這一類型的物業(yè)展開。寫字樓作為一種主要的收益性物業(yè)，既有物業(yè)的普遍特征，又有它在建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施和市場(chǎng)需求等方面的特殊性，寫字樓的管理也因此在內(nèi)容、要求等方面具有不同于其他物業(yè)管理的特點(diǎn)。這本教材主要針對(duì)這些特點(diǎn)，介紹寫字樓物業(yè)管理的具體操作。內(nèi)容包括：寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)和我國寫字樓物業(yè)管理狀況的說明，寫字樓的銷售與管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、安全管理、環(huán)境管理以及寫字樓服務(wù)中心的管理、寫字樓的智能化管理?！　”窘滩牡谝恢恋谌掠筛稘嵢憔帉?，第四至第九章由譚善勇編寫。　　本教材是高等院校物業(yè)管理專業(yè)用書，也適用于高等職業(yè)教育用書?！　”窘滩脑诰帉戇^程中．我們進(jìn)行了大量的調(diào)查研究，得到了許多物業(yè)管理公司的幫助，同時(shí)參考了近年來許多專家、學(xué)者的論著，吸取了他們?cè)S多重要論斷和材料；在出版過程中，得到了中國林業(yè)出版社的大力支持和幫助，在這咀向他們表示衷心的感謝。由于我們的水平有限，可能存在許多不足之處，希單批評(píng)指正。　　編 者　　2000年lO月

內(nèi)容概要

　　物業(yè)管理是隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是住房制度的改革而出現(xiàn)的一個(gè)新興行業(yè)。行業(yè)的迅速發(fā)展迫切需要大批具有較高科學(xué)文化素養(yǎng)的專業(yè)人才。為了滿足專業(yè)教學(xué)的需要，我們編輯出版了高等學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)主干課的系列教材?！秾懽謽俏飿I(yè)管理》是與《物業(yè)管理概論》《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相配套的教材?！段飿I(yè)管理概論》與《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》兩本教材主要是介紹物業(yè)管理“管什么”“由誰來管”“怎今管”的問題，針對(duì)的是所有物業(yè)的共性問題。《寫字樓物業(yè)管理》在前兩本教材的基礎(chǔ)上，主要圍繞寫字樓這一類型的物業(yè)展開。寫字樓作為一種主要的收益性物業(yè)，既有物業(yè)的普遍特征，又有它在建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施和市場(chǎng)需求等方面的特殊性，寫字樓的管理也因此在內(nèi)容、要求等方面具有不同于其他物業(yè)管理的特點(diǎn)。這本教材主要針對(duì)這些特點(diǎn)，介紹寫字樓物業(yè)管理的具體操作。內(nèi)容包括：寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)和我國寫字樓物業(yè)管理狀況的說明，寫字樓的銷售與管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、安全管理、環(huán)境管理以及寫字樓服務(wù)中心的管理、寫字樓的智能化管理。

書籍目錄

前言第一章　緒論第一節(jié)　寫字樓概述第二節(jié)　寫字樓管理概述第二章　寫字樓的管理機(jī)構(gòu)第一節(jié)　寫字樓機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié)　寫字樓的管理體制第三章　寫字樓的銷售與管理第一節(jié)　寫字樓的營銷第二節(jié)　寫字樓的出售與租賃管理第四章　寫字樓的財(cái)務(wù)管理第一節(jié)　寫字樓財(cái)務(wù)管理概述第二節(jié)　管理費(fèi)的核定與收繳第五章　寫字樓的工程管理第一節(jié)　寫字樓工程管理概述第二節(jié)　寫字樓建筑本體及附屬設(shè)施的管理第三節(jié)　寫字樓裝修管理第四節(jié)　寫字樓工程設(shè)備管理第六章　寫字樓的安全管理第一節(jié)　寫字樓安全管理慨述第二節(jié)　寫字樓的治安管理第三節(jié)　寫字樓的消防管理第四節(jié)　寫字樓的停車場(chǎng)管理第七章　寫字樓的環(huán)境管理第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理第二節(jié)　綠化管理第八章　寫字樓的服務(wù)中心第一節(jié)　寫字樓服務(wù)中心概述第二節(jié) 總服務(wù)臺(tái)管理第九章 寫字樓的智能化管理第一節(jié) 寫字樓智能化概述第二節(jié) 智能寫字樓的物業(yè)管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)商品的效用及其讓消費(fèi)者滿意程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)有物質(zhì)的、精神的、時(shí)效的三個(gè)方面。服務(wù)品質(zhì)物質(zhì)方面的要求是第一位的，因?yàn)槿魏畏?wù)品質(zhì)首先要有物質(zhì)內(nèi)容及由此引起的服務(wù)效果；精神方面對(duì)消費(fèi)者心理影響更大．因?yàn)榉?wù)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間是否愉快而和諧地交往就成為問題的關(guān)鍵；時(shí)效性的要求是服務(wù)企業(yè)必須準(zhǔn)確、迅速、有效地提供服務(wù)?！　√岣叻?wù)品質(zhì)應(yīng)從小事人手，這是長期、緩慢積累的過程，有的企業(yè)為此做了大量細(xì)致的工作，顧客被企業(yè)想到并做到的某些細(xì)節(jié)所感動(dòng)并得到滿足，他們才會(huì)給企業(yè)服務(wù)品質(zhì)以由衷的稱贊?！　。?）服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì) 服務(wù)品質(zhì)受很多不容易衡量的因素的影響，因此，在服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)時(shí)首先要尋找可能出錯(cuò)的地方，弄清怎么出錯(cuò)，會(huì)在何種情況下出現(xiàn)預(yù)料之外的差錯(cuò)，然后設(shè)計(jì)出解決辦法；其次讓一線員工加入設(shè)計(jì)行列，因?yàn)橹挥幸痪€員工最清楚出現(xiàn)問題的地方及問題所在；還要有客戶參與，沒有客戶的參與要以合理的價(jià)格提供杰出服務(wù)幾乎是不可能的。　　（3）服務(wù)品質(zhì)控制 服務(wù)品質(zhì)控制是以顧客為中心，以滿足顧客需要為首要政策。圍繞著顧客這一中心，寫字樓的管理企業(yè)要考慮如何創(chuàng)造客戶需要、組合客戶需要、保持客戶需要；對(duì)內(nèi)則加強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范，努力實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的允諾；此外還要完善營銷系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、行政系統(tǒng)、組織系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)、規(guī)章制度系統(tǒng)等?！　。ǘ┪飿I(yè)管理企業(yè)在營銷中的作用　　1．優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)營銷的促進(jìn)作用　　第一，優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)具有明顯的管理質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)，而管理質(zhì)量是寫字樓的生命在寫字樓的營銷中，客戶往往尤為重視管理，因?yàn)橐粋€(gè)投有管理或管理質(zhì)量很差的寫字樓很難談?dòng)惺裁磧r(jià)值優(yōu)勢(shì)?！　?yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)有比較齊全的管理人員，較長的管理經(jīng)歷，積累了較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，形成了自己的管理模式……這些方面對(duì)于寫字樓的管理十分重要，能使新建寫字樓的管理在較短時(shí)間內(nèi)走上正軌，減少開業(yè)之初各方面協(xié)調(diào)以及設(shè)備運(yùn)行調(diào)試過程中的忙亂，使客戶入住即能感受到服務(wù)的高水平。如果說，管理水平高低在開業(yè)之初往往就顯示出來的話，那么在經(jīng)過大約2—3年或更長一段時(shí)間以后就可以從本質(zhì)上反映出來。低水平的物業(yè)管理會(huì)使大廈不僅外表陳舊，內(nèi)部故障也層出不窮，并因此喪失市場(chǎng)；優(yōu)秀的管理則使大廈內(nèi)外依然如新，穩(wěn)固寫字樓的形象，穩(wěn)定寫字樓的客戶?！　〉诙?，優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)所提供的高質(zhì)量管理可以延長律筑和設(shè)備的使用壽命，并且嚴(yán)格規(guī)范的管理可以節(jié)省不少人員經(jīng)費(fèi)開支，這些都是使開發(fā)商。業(yè)主或租客有直接經(jīng)濟(jì)上的利益，加強(qiáng)了在營銷過程中的競(jìng)爭(zhēng)力?！　〉谌?，在市場(chǎng)對(duì)服務(wù)日益重視的現(xiàn)在，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)是頗具市場(chǎng)號(hào)召力的。一些客戶在購買或租用寫字樓時(shí)常常先看管理企業(yè)是哪一家?！　∵@種品牌效應(yīng)對(duì)寫字樓的營銷有相當(dāng)大的影響，一些開發(fā)商在樓宇開發(fā)階段，便在廣告中大力宣傳將來對(duì)寫字樓進(jìn)行管理的知名企業(yè)，以期引起潛在客戶的注意。在實(shí)際的營銷過程中，往往某大廈與知名物業(yè)管理企業(yè)簽訂管理合同后，銷售行情便明顯看好。由于國內(nèi)管理企業(yè)起步晚，在境外知名度低些，有的寫字樓在聘用國內(nèi)管理企業(yè)后，還要再聘請(qǐng)境外管理企業(yè)作為顧問，其目的也就是考慮物業(yè)管理企業(yè)的品牌效應(yīng)在營銷中的巨大作用?！　?．物業(yè)管理企業(yè)參與寫字樓營銷工作的優(yōu)勢(shì)　　在寫字樓的發(fā)售中。相當(dāng)多的開發(fā)商或業(yè)主將自己的物業(yè)委托給該寫字 樓的物業(yè)管理企業(yè)。管理企業(yè)在寫字樓的營銷過程中的確往往具有開發(fā)商或其他中介代理商所不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 　　物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勢(shì)首先體現(xiàn)在對(duì)承租人的選擇上。一般說來，形象和聲譽(yù)在商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中至關(guān)重要。入住同一寫字樓的承租人間的相互影響會(huì)增加或減低他們各自的形象和聲譽(yù)，因此，承租人對(duì)寫字樓內(nèi)承租人的類型非常重視。大廈的主要承租人往往決定了一棟寫字樓內(nèi)的承租人類型，而大廈的承租人類型往往決定了大廈的類型、風(fēng)格和特色。由于這個(gè)原因，承租人的選擇對(duì)于寫字樓維持自己的市場(chǎng)形象，穩(wěn)固主要客戶市場(chǎng)有著至關(guān)重要的作用。 　　由于物業(yè)管理企業(yè)直接與寫字樓的使用者打交道，他們最了解承租人的經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營狀況，因而能夠把握他們的信譽(yù)對(duì)寫字樓物業(yè)的影響。并且，在營銷過程中注重維護(hù)寫字樓的形象，對(duì)潛在承租人的經(jīng)營內(nèi)容選擇上較為理性，一般會(huì)確實(shí)他們與已有承租人所經(jīng)營的內(nèi)容是否相協(xié)調(diào)，其信譽(yù)能否加強(qiáng)或強(qiáng)化大廈整體形象。如果通過其他中介渠道，進(jìn)住一家或幾家經(jīng)營類型、風(fēng)格與大廈其他承租人類型不相符或不協(xié)調(diào)的新租戶，雖然寫字樓出租率暫時(shí)上升，但其消極后果往往是非常大的。一方面，會(huì)使寫字樓在市場(chǎng)上原有形象大打折扣，或變得模糊；另一方面會(huì)使原有租戶流失，或喪失真正符合寫字樓風(fēng)格的新租戶。此外，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，提供的服務(wù)類型也將因此而有所改變。　　物業(yè)管理企業(yè)參與營銷，自身的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在有比較穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)在承租人的心目中占有重要地位，這樣的企業(yè)本身就是一塊強(qiáng)大的磁石，能吸引租客人住其管理的寫字樓。有的物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特色會(huì)在某一類型、某一國家或地區(qū)的客戶市場(chǎng)受歡迎。從而使他們手中掌握著一些關(guān)系密切、忠實(shí)的客戶，而這些客戶所帶來的信息。更是物業(yè)管理企業(yè)在寫字樓營銷市場(chǎng)中能夠成為穩(wěn)健的中介代理商。　　第二節(jié) 寫字樓的出售與租賃管理　　寫字樓的出售管理　　出售是一切商品交換的基本形式。因而也是物業(yè)流通的最基本形式。隨著寫字樓投資建設(shè)方式的改變。寫字樓的開發(fā)商需要通過出售或部分出售作為收回投資的一種方式，一些建造者除將寫字樓的一部分留作自用外，也會(huì)通過出售或其他方式招攬客戶。所以，寫字樓的出售作為寫字樓的一種經(jīng)營活動(dòng)，也越來越體現(xiàn)它的重要性。寫字樓的出售要確定合理的價(jià)格，做好市場(chǎng)營銷、定位和售后服務(wù)與管理。　?。ㄒ唬懽謽堑某鍪邸　∵@里所說的出售，是指房屋產(chǎn)權(quán)的有償轉(zhuǎn)讓，即購買者不僅獲得了所購買部分的使用權(quán)，同時(shí)獲得了該部分的所有權(quán)?！　》课莸某鍪垲杂砷_發(fā)商自己進(jìn)行，也可以委托一個(gè)或幾個(gè)代理商進(jìn)行。有不少中介代理商有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和眾多的銷售渠道。委托他們銷售雖然圩發(fā)商要付一定的代理費(fèi)，但是可以加快空房的出手，盡快收回投資成本并獲得利潤?！　懽謽窃诔鍪蹠r(shí)房屋產(chǎn)權(quán)關(guān)系要清楚，有合法的產(chǎn)權(quán)證件。不存在所有權(quán)紛爭(zhēng)戚使用權(quán)糾葛。寫字樓經(jīng)改建，擴(kuò)建，產(chǎn)權(quán)所有者應(yīng)在房地產(chǎn)行政管理部門辦妥變更登記手續(xù)。寫字樓已經(jīng)出租的部分如要出售。必須提前三個(gè)月通知承租人，且在同等條件下。承租人有優(yōu)先購買權(quán)。　　寫字樓的出售形式有現(xiàn)貨交易和期貨交易?，F(xiàn)貨交易就是寫字樓巳完工。經(jīng)竣工驗(yàn)收合格，可交付使用和投放到市場(chǎng)。買賣雙方看樓成交，“一手交錢，一手交樓”。這種交易是物業(yè)出售的基本形式，也是較簡單的市場(chǎng)交易方式?！　　?/pre>




編輯推薦
　　在十幾年前，“寫字樓”這個(gè)詞語對(duì)于大部分的中國人來說還是相當(dāng)陌生的，然而隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)這個(gè)詞已經(jīng)耳熟能詳，而寫字樓的物業(yè)管理本身也已經(jīng)日趨成熟，逐步走向科學(xué)化和智能化，《寫字樓物業(yè)管理》即是對(duì)這一領(lǐng)域知識(shí)的詳細(xì)介紹，定會(huì)讓讀者開卷有益！





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