旅游心理

內(nèi)容概要

本書包括五個(gè)部分，即五篇。第一篇導(dǎo)言，主要闡述旅游心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、研究對(duì)象、任務(wù)和方法；第二篇旅游者心理與行為，主要論述旅游者的旅游心理及其行為特點(diǎn)；第三篇社會(huì)心理與旅游，主要論述在社會(huì)因素影響下的旅游者旅游行為的反映；第四篇旅游服務(wù)心理，主要論述如何針對(duì)旅游者的心理需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)的要訣；第五篇旅游企業(yè)管理心理，主要論述在企業(yè)管理中如何強(qiáng)化人的管理的理論與方法。    本書的特點(diǎn)是：①博采眾多國內(nèi)外已有教材和專著的特長、精華，融合有關(guān)最新研究的成果，盡力反映新觀念、新思想、新理論。②力求理論系統(tǒng)化，闡述透徹，大信息量，聯(lián)系實(shí)際，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)。③本書各部分內(nèi)容，既整合成一有機(jī)整體，又自成體，以便讀者根據(jù)需要要選使用。    本書既是高校旅游專業(yè)教材，又可作為自學(xué)考試及旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)教材，也可作為相關(guān)學(xué)科研究人員的參考書。

書籍目錄

第一篇  導(dǎo)言  第一章 科學(xué)的旅游心理學(xué)第二篇  旅游者心理與行為  第二章 旅游者心理與行為的研究  第三章 知覺與旅游行為  第四章 學(xué)習(xí)與旅游行為  第五章 動(dòng)機(jī)與旅游行為  第六章 人格與旅游行為  第七章 態(tài)度與旅游行業(yè)第三篇  社會(huì)心理與旅游  第八章 社會(huì)性動(dòng)機(jī)與旅游  第九章 群體心理與旅游  第十章 社會(huì)文化心理與旅游第四篇  旅游服務(wù)心理  第十一章 旅游飯店服務(wù)心理  第十二章 導(dǎo)游服務(wù)心理  第十三章 旅游交通服務(wù)心理  第十四章 旅游購物服務(wù)心理  第十五章 旅游資源調(diào)查、評(píng)價(jià)、開發(fā)與保護(hù)和心理分析  第十六章 旅游服務(wù)員的職業(yè)心理素質(zhì)第五篇  旅游企業(yè)管理心理  第十七章 職工個(gè)體心理差異與管理  第十八章 員工的激勵(lì)與管理  第十九章 挫折與管理  第二十章 群體心理與管理  第二十一章 人際關(guān)系與管理  第二十二章 群體管理中的信息溝通  第二十三章 組織與管理  第二十四章 領(lǐng)導(dǎo)心理與管理主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

書摘    總之，如何獲得正確的社會(huì)知覺，如何給別人良好的知覺及正確地認(rèn)識(shí)角色的行為標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)角色的行為，對(duì)于我們自己，對(duì)于指導(dǎo)我們的管理對(duì)象，培養(yǎng)旅游業(yè)未來的人才都有重要意義。作為旅游工作者，應(yīng)加強(qiáng)自我知覺，檢點(diǎn)自己的行為，充分認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色及工作的意義和職責(zé)，從而與旅游者建立良好的人際關(guān)系。    三、影響社會(huì)知覺的心理效應(yīng)及心理定勢    (一)第一印象(首因效應(yīng))    首因效應(yīng)是指初次見面形成的第一印象會(huì)產(chǎn)生一種心理傾向，影響人的進(jìn)一步知覺。心理學(xué)家魯欽(A．S．Luehins)的研究認(rèn)為，先出現(xiàn)的線條或資料對(duì)總印象的形成具有較大的決定力。通常第一印象良好，使人進(jìn)一步知覺他的長處，從而對(duì)他的判斷長處多于短處。反之第一印象不佳則會(huì)發(fā)現(xiàn)短處多于長處。首因效應(yīng)表明，得到別人的第一印象時(shí)會(huì)伴隨一定的態(tài)度，而形成進(jìn)一步的知覺。如旅游者在旅游活動(dòng)中第一次接觸到的事物所形成的印象’會(huì)影響到以后對(duì)知覺對(duì)象的知覺。旅游者進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次接觸當(dāng)?shù)厝?，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻的旅游印象’形成一定的心理定勢。在以后的旅游活動(dòng)中，他會(huì)不自覺地將當(dāng)前的印象同第一印象相聯(lián)系。如第一印象良好，對(duì)以后的不良印象也易容忍；相反，好印象也會(huì)相形失色。第一印象具有層次性、廣泛性和推延性的特點(diǎn)，如旅游者游覽某一景點(diǎn)得到一個(gè)良好的印象，他會(huì)對(duì)該地區(qū)所有的景點(diǎn)產(chǎn)生良好的印象，在某個(gè)景點(diǎn)受到某服務(wù)人員熱情的服務(wù)，他會(huì)將這一印象延伸到這個(gè)景點(diǎn)所有服務(wù)員。所以第一印象不僅鮮明牢固，而且對(duì)以后的人際知覺起指導(dǎo)性作用，人與人交往，總是以最初印象為媒介．首因效應(yīng)本質(zhì)上體現(xiàn)了一種優(yōu)先效應(yīng)：人們接受信息時(shí)，總是傾向于最初的信息，并常按照這種信息來解釋后面的信息是“非本質(zhì)”的、“偶然的”；前后的信息不一致時(shí)，常屈從于前面的信息，形成整體一致的印象。初始效應(yīng)的形成與人們知覺的恒常性有關(guān)。人們初次相見，往往沒有任何有關(guān)的信息可以參照，但以后交往的人們就會(huì)按過去得到的有關(guān)信息，尤其是初次印象來解釋當(dāng)前的知覺信息，使知覺對(duì)象保持不變，因此盡管第一印象難免對(duì)以后的知覺帶來偏差，但卻是人們認(rèn)識(shí)不可缺少的信息來源，這就是第一印象得以存在并發(fā)揮重要作用的理由。    (二)新近效應(yīng)(近因效應(yīng))    心理學(xué)家通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：在有兩種或兩種以上意義不同的刺激物依次出現(xiàn)的場合，印象形成決定因素往往是后來新出現(xiàn)的刺激物。新近效應(yīng)(近因效應(yīng))是指一個(gè)人最后給人留下的印象有強(qiáng)烈的影響。在旅游的接待中’如果服務(wù)人員不能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，那么給旅游者的印象很可能是后者，并以此作為該企業(yè)的總體印象。在旅游接待中即要“慎始”也要“善終”，將好服務(wù)貫穿始終，使旅游者對(duì)整個(gè)旅游活動(dòng)都感到滿意。    近因效應(yīng)和首因效應(yīng)，都是客觀存在的，為什么有的旅游者受首因效應(yīng)影響，有的卻受近因效應(yīng)的影響?這主要取決于旅游者的認(rèn)識(shí)結(jié)構(gòu)。研究表明，認(rèn)知結(jié)構(gòu)簡單的人易出現(xiàn)近因效應(yīng)，認(rèn)知結(jié)構(gòu)復(fù)雜的人則易出現(xiàn)首因效應(yīng)。以上兩種效應(yīng)在社會(huì)知覺中都起重要作用，只是依據(jù)的條件不同而有別。一般，在接觸陌生的對(duì)象及知覺到的最初和最后的材料中間沒有無關(guān)的材料時(shí)，起始效應(yīng)(首印效應(yīng))起重要作用；當(dāng)接觸熟悉對(duì)象及在兩種材料中插入無關(guān)的材料，則新近效應(yīng)(近因效應(yīng)起重要作用)，最早和最后出現(xiàn)的時(shí)間間隔越長，則新近效應(yīng)的作用愈強(qiáng)。    (三)光環(huán)效應(yīng)(月輪效應(yīng)或暈輪效應(yīng))    月暈是刮風(fēng)天氣的前夜，人們隔著云霧看月時(shí)，由于光的折射，會(huì)看到一個(gè)實(shí)際并不存在的月亮周圍的大圓環(huán)，即月亮的光環(huán)。月輪或暈輪效應(yīng)(光環(huán)效應(yīng))是社會(huì)知覺中的一種以點(diǎn)概面、以偏概全的偏見傾向。人們從對(duì)象的某種特征泛化到其他一系列有關(guān)特征甚至整體特征。從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象，這種如月暈的效應(yīng)，帶有明顯的主觀性，在印象形成中具有演化、擴(kuò)張和定勢作用。它使人們從所知覺到的特征泛化推及到未知覺的特征，從局部的信息形成一個(gè)完整的印象。如我們對(duì)某個(gè)人的印象好，會(huì)逐漸擴(kuò)展到夸大其長處、優(yōu)點(diǎn)，而縮小、忽略其缺點(diǎn)，產(chǎn)生以偏概全、愛屋及“物”的偏差，即從喜歡一個(gè)人的某個(gè)特征推及到喜愛他整個(gè)人，進(jìn)而喜愛一切與這個(gè)人有關(guān)的物，這是暈輪效應(yīng)的偏差化。如導(dǎo)游給旅游者留下了良好的第一印象后，旅游者旅行中一般都較配合導(dǎo)游的安排，即使某些方面欠缺，旅游者也往往容易諒解。當(dāng)然，在旅游活動(dòng)中，旅游者也可能因某項(xiàng)或某人服務(wù)質(zhì)量不好就推及到旅游企業(yè)整體，認(rèn)為該企業(yè)一無是處。    暈輪效應(yīng)的成因：①與人的知覺整體性特征有關(guān)；②暈輪效應(yīng)的存在受內(nèi)隱人格理論的作用，即人們普遍認(rèn)為，人的各項(xiàng)品質(zhì)間有其內(nèi)在聯(lián)系。如熱情的人往往對(duì)人親切友好，富于幽默感，肯幫助別人，容易相處，這樣某人只要有了“熱情”這一核心特征，人們就會(huì)自然而然補(bǔ)足其他關(guān)聯(lián)的特征，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)。⑧人們往往把一個(gè)人的性格特征與他的外部表現(xiàn)聯(lián)系在一起。如人們認(rèn)為具有自私自利、欺軟怕硬性格特征的人，則會(huì)在其他方面表現(xiàn)出虛偽陰險(xiǎn)，表里不一，對(duì)人只知利用不愿幫助，或阿諛奉承，或驕橫跋扈，這些特征也會(huì)在舉止表情上反映出來。于是，人們既可從外表知覺內(nèi)心，又可從內(nèi)在性格特征演化到外表的評(píng)價(jià)上。    (四)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)(定勢效應(yīng))    在社會(huì)知覺中，人們常受以前經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ降挠绊?，產(chǎn)生一種不自覺的心理活動(dòng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，在頭腦中形成一定的思維定勢，即經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指人們憑借以往的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。它將對(duì)方的某些特征“先入為主”地存在于自我意識(shí)中，使認(rèn)知者在認(rèn)識(shí)時(shí)不由自主地處于一種有準(zhǔn)備的心理狀態(tài)對(duì)知覺對(duì)象持某種習(xí)慣的思維方式(定向趨勢)。如中國古代有“疑人偷斧”的典故，說的是一位農(nóng)夫丟失了一把斧子，懷疑是鄰居的兒子偷的，于是農(nóng)夫看他走路的樣子、面部的表情，都像是偷斧子的。后來農(nóng)夫找到了斧子，再看鄰居的兒子怎么也不像偷斧子的了。這里知覺的對(duì)象沒有變，所變的是農(nóng)夫丟失斧子前后的心理狀態(tài)。    這種經(jīng)驗(yàn)或定勢效應(yīng)的形成，與我們知覺形成時(shí)的理解性有關(guān)。因?yàn)樵谥X事物時(shí)，我們總是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來理解它并為隨后要知覺的對(duì)象作好心理準(zhǔn)備。這種經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)形成的心理定勢在社會(huì)知覺中，既有積極影響，有助于人際交往的正確發(fā)展；又有消極作用，導(dǎo)致認(rèn)識(shí)者形成知覺偏差，影響人際交往的正確發(fā)展。    ……

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