滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究-新世紀(jì)統(tǒng)計(jì)與經(jīng)濟(jì)優(yōu)秀著作文庫

內(nèi)容概要

　　《滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究》的產(chǎn)生來自于教育部普通高校人文社科重點(diǎn)研究基地的科研項(xiàng)目“滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究”。研究從2000年底開始，側(cè)重從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度對(duì)滿意度模型中的有關(guān)問題進(jìn)行研討，試圖解決滿意度模型中的方法論問題。全書共分為八章。第一章實(shí)際上是整個(gè)研究的緒論。在這一章中對(duì)有關(guān)的概念和研究的意義進(jìn)行了論述。第二章是關(guān)于滿意度模型的研究。第三章和第四章的內(nèi)容是關(guān)于模型參數(shù)的估計(jì)和檢驗(yàn)，這是第二章邏輯上的繼續(xù)。第五章討論滿意度模型中的樣本量問題。第六章是滿意度調(diào)查方案的設(shè)計(jì)。第七章的名稱為滿意度輔助分析方法的研究。第八章為案例分析，本章通過實(shí)際案例，將前面各章討論的內(nèi)容做了應(yīng)用演示。

書籍目錄

第1章　顧客滿意的概念和意義11.1　顧客滿意的概念11.2　中國(guó)顧客滿意度研究的意義41.3　國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究綜述111.3.1　國(guó)外顧客滿意度研究綜述111.3.2　國(guó)內(nèi)顧客滿意度研究綜述141.4　研究思路和分析框架151.4.1　研究思路151.4.2　研究方法161.4.3　分析框架17第2章　顧客滿意度模型研究192.1　顧客滿意度模型的建立和發(fā)展192.1.1　顧客滿意度模型的建立192.1.2　國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型的發(fā)展252.2　顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建282.2.1　顧客滿意度模型的數(shù)學(xué)形式282.2.2　顧客滿意度指數(shù)體系及抽樣設(shè)計(jì)312.3　我國(guó)顧客滿意度模型及指數(shù)體系的構(gòu)建342.3.1　我國(guó)顧客滿意度模型的建立352.3.2　我國(guó)顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建39第2章小結(jié)45第3章　顧客滿意度模型的估計(jì)463.1　顧客滿意度模型估計(jì)的PLS方法473.1.1　PLS估計(jì)方法的基本原理473.1.2　PLS中各步驟具體估計(jì)方法的選擇573.1.3　PLS估計(jì)量性質(zhì)593.1.4　PLS方法的計(jì)算機(jī)程序?qū)崿F(xiàn)603.2　顧客滿意度模型估計(jì)的LISREL方法613.2.1　LISREL估計(jì)方法的基本原理613.2.2　LISREL估計(jì)中擬合函數(shù)的選擇673.2.3　ML估計(jì)量性質(zhì)703.2.4　LISREL估計(jì)方法的計(jì)算機(jī)程序?qū)崿F(xiàn)713.3　顧客滿意度模型估計(jì)方法的比較與評(píng)價(jià)713.3.1　兩種方法的聯(lián)系與區(qū)別713.3.2　PLS方法與LISREL方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較743.3.3　我國(guó)構(gòu)建顧客滿意度模型時(shí)估計(jì)方法的選擇77第3章小結(jié)80第4章　顧客滿意度模型的檢驗(yàn)814.1　顧客滿意度模型PLS估計(jì)的檢驗(yàn)824.1.1　擬合指標(biāo)824.1.2　PLS模型中的非參數(shù)檢驗(yàn)864.1.3　PLS檢驗(yàn)小結(jié)914.2　顧客滿意度模型LISREL估計(jì)的檢驗(yàn)924.2.1　顯著性檢驗(yàn)及擬合指標(biāo)924.2.2　基于協(xié)方差的擬合指標(biāo)934.2.3　LISREL中的非參數(shù)檢驗(yàn)1004.2.4　LISREL檢驗(yàn)小結(jié)1034.3　顧客滿意度模型檢驗(yàn)方法的比較與評(píng)價(jià)1044.3.1　PLS和LISREL檢驗(yàn)顧客滿意度模型的共同點(diǎn)1044.3.2　PLS和LISREL檢驗(yàn)顧客滿意度模型的不同點(diǎn)105第4章小結(jié)107第5章　顧客滿意度模型的樣本量研究1095.1　估計(jì)顧客滿意度模型需要的樣本量1105.1.1　PLS估計(jì)需要的樣本量1105.1.2　LISREL估計(jì)需要的樣本量1215.1.3　估計(jì)顧客滿意度模型需要樣本量小結(jié)1265.2　檢驗(yàn)顧客滿意度模型需要的樣本量1265.2.1　PLS中檢驗(yàn)需要的樣本量1275.2.2　LISREL中檢驗(yàn)需要的樣本量1315.2.3　檢驗(yàn)顧客滿意度模型需要的樣本量小結(jié)1405.3　顧客滿意度模型需要樣本量的最終確定1415.3.1　估計(jì)與檢驗(yàn)需要樣本量之間的關(guān)系1415.3.2　PLS和LISREL方法需要的樣本量比較1445.3.3　顧客滿意度模型樣本量確定小結(jié)145第5章小結(jié)146第6章　顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)1496.1　顧客滿意度調(diào)查方式的設(shè)計(jì)1496.1.1　自填式1506.1.2　面訪1506.1.3　電話調(diào)查　1506.1.4　秘密顧客調(diào)查法1516.1.5　具體調(diào)查方式的選擇1516.2　抽樣方式的設(shè)計(jì)1516.2.1　界定調(diào)查對(duì)象的范圍1526.2.2　建立抽樣框1526.2.3　確定抽樣方法1526.2.4　小結(jié)1596.3　顧客滿意度問卷設(shè)計(jì)1596.3.1　顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的問卷設(shè)計(jì)的步驟1606.3.2　滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中的問題1656.4　調(diào)查問卷的信度與效度1676.4.1　問題的提出1676.4.2　信度檢驗(yàn)1686.4.3　效度檢驗(yàn)1746.4.4　影響信度和效度的因素1766.4.5　信度和效度的關(guān)系1776.4.6　結(jié)論及建議178第7章　顧客滿意度輔助分析方法的研究1797.1　使用其他輔助分析方法的必要性1797.2　客戶忠誠(chéng)度分析1807.2.1　忠誠(chéng)度指數(shù)的計(jì)算1807.2.2　忠誠(chéng)度行為—情感模型1817.2.3　利用客戶忠誠(chéng)度調(diào)查預(yù)測(cè)市場(chǎng)占有率1847.3　結(jié)構(gòu)方程模型中直接效用、間接效用的分析1887.4　滿意度重要性矩陣1927.4.1　方法簡(jiǎn)介1927.4.2　案例分析1947.5　獎(jiǎng)懲分析1957.6　顧客細(xì)分方法1977.6.1　滿意度忠誠(chéng)度矩陣分析法1977.6.2　因子分析2057.6.3　顧客價(jià)值分析方法207第8章　滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用案例分析2088.1　實(shí)證案例背景介紹2088.2　案例的顧客滿意度模型2098.3　案例的抽樣方案及問卷設(shè)計(jì)2118.4　顧客滿意度案例的模型估計(jì)2138.5　案例的模型檢驗(yàn)2168.5.1　顧客滿意度模型PLS估計(jì)的檢驗(yàn)　2168.5.2　顧客滿意度模型LISREL估計(jì)的檢驗(yàn)2258.5.3　兩種檢驗(yàn)方法實(shí)證結(jié)論的比較235參考文獻(xiàn)242

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