中國(guó)服務(wù)縱橫談

內(nèi)容概要

段強(qiáng)主編的《中國(guó)服務(wù)縱橫談》是中國(guó)服務(wù)發(fā)展論壇主題思想的階段性匯總，分為三篇。第一篇是首屆中國(guó)服務(wù)發(fā)展論壇的匯總，第二篇是第二屆中國(guó)服務(wù)發(fā)展論壇的匯總，第三篇是一批在論壇上來不及展開論述的文章的匯總。基本上提出了關(guān)于中國(guó)服務(wù)理論與實(shí)踐的主要問題。

書籍目錄

前言  建設(shè)宏偉工程，踐行“中國(guó)服務(wù)”
第一篇  中國(guó)服務(wù)：新時(shí)期、新使命、新品牌
  “中國(guó)服務(wù)”——旅游業(yè)的新使命
  中國(guó)服務(wù)的旅游品牌
  質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化是“中國(guó)服務(wù)”騰飛的雙翼
  打好“好客山東”旅游服務(wù)品牌
  規(guī)模與細(xì)節(jié)——從世博會(huì)看“中國(guó)服務(wù)”
  國(guó)民素質(zhì)與“中國(guó)服務(wù)”
  “中國(guó)服務(wù)”從服務(wù)中國(guó)開始
  “中國(guó)服務(wù)”——未來20年的大題目
  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展前景
  把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上升為國(guó)家戰(zhàn)略
  第三方網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系助力打造旅旅游業(yè)“中國(guó)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)
  現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)——中國(guó)旅游業(yè)崛起之道
第二篇  踐行“中國(guó)服務(wù)”，提升國(guó)民幸福
  “中國(guó)服務(wù)”的關(guān)鍵領(lǐng)域
  建設(shè)宏偉工程，踐行“中國(guó)服務(wù)”
  服務(wù)業(yè)的統(tǒng)籌與整合
  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
  中國(guó)旅游業(yè)的數(shù)字化服務(wù)
  旅行社服務(wù)的困境與對(duì)策
  突出產(chǎn)品特色，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，踐行“中國(guó)服務(wù)”
  文化娛樂業(yè)服務(wù)
  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)預(yù)期管理
  服務(wù)質(zhì)量存在問題的深層次原因和解決方案探討
  小費(fèi)不?。禾嵘袊?guó)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)
  以標(biāo)準(zhǔn)化為載體，打造“秦皇島旅游服務(wù)”品牌
第三篇  “中國(guó)服務(wù)”的理論研究與深化
  從“中國(guó)制造”開始
  服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)概念、特性及分類的研究綜述
  關(guān)于“中國(guó)服務(wù)”的幾點(diǎn)思考
  基于“中國(guó)服務(wù)”的老城區(qū)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)生成：
  北京市朝阜路旅游文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展條件分析
  中國(guó)服務(wù)：挑戰(zhàn)和策略
  中國(guó)旅游服務(wù)創(chuàng)新的思考

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   三、產(chǎn)業(yè)布局成就"中國(guó)服務(wù)" 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，近年來，為了提升中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，"中國(guó)制造"的呼聲日益高漲，而旅游行業(yè)的"中國(guó)服務(wù)"，是首旅集團(tuán)發(fā)出了行業(yè)第一聲。段強(qiáng)董事長(zhǎng)表示，首旅集團(tuán)12年的發(fā)展作出了"品牌+資本"的戰(zhàn)略選擇，先后通過三次大規(guī)模戰(zhàn)略重組，形成由首旅股份、如家、全聚德構(gòu)成的三大業(yè)務(wù)板塊。形成了一個(gè)業(yè)務(wù)板塊、一個(gè)品牌系列、一家上市公司的業(yè)務(wù)布局。接下來的工作重點(diǎn)就是發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、深耕品牌文化、豐富服務(wù)內(nèi)涵，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 眾所周知，"中國(guó)制造"之路歷經(jīng)了20余年歷史，這期間，有市場(chǎng)的機(jī)遇與企業(yè)的用心，也有種種意外導(dǎo)致品牌夭折。歷經(jīng)大浪淘沙沉淀下海爾、聯(lián)想等耀眼的民族品牌的同時(shí)，也有眾多曾在市場(chǎng)上紅極一時(shí)的品牌，卻難有持續(xù)發(fā)展的生命力。 段強(qiáng)董事長(zhǎng)說，工業(yè)品生產(chǎn)的組織性、流水線性、集約性、緊湊性都很強(qiáng)，而旅游服務(wù)卻是分散的。服務(wù)作為一種高級(jí)的商品，難度要遠(yuǎn) 遠(yuǎn)高于制造業(yè)。段強(qiáng)董事長(zhǎng)分析，服務(wù)營(yíng)銷的最大特征在于客戶消費(fèi)和企業(yè)服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，客戶的感受和期望成為衡量服務(wù)是否成功的重要參考，對(duì)于企業(yè)而言，提供高質(zhì)量的服務(wù)和公司賺取利潤(rùn)、節(jié)約成本和爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額密切相關(guān)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控能力將是決定企業(yè)能否制勝的重要因素，也是"中國(guó)服務(wù)"能否成功的關(guān)鍵。 為此，首旅集團(tuán)首先在擬定"中國(guó)服務(wù)"發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，在產(chǎn)業(yè)布局、人才隊(duì)伍、商業(yè)模式上進(jìn)行了新的布局與安排。 段強(qiáng)董事長(zhǎng)介紹，目前在酒店業(yè)方面，首旅已經(jīng)作出了兩個(gè)民族品牌。一個(gè)是"建國(guó)"，基本是五星級(jí)和四星級(jí)飯店管理模式，定位高端客戶；另一個(gè)與攜程網(wǎng)合作的"如家酒店集團(tuán)"，是非常受市場(chǎng)歡迎的經(jīng)濟(jì)酒店。段強(qiáng)董事長(zhǎng)說，"首旅將來要像雅高一樣，走多品牌之路，高端品牌樹形象，中檔品牌要效益"。 另外，針對(duì)商務(wù)會(huì)展和休閑度假快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，首旅集團(tuán)瞄準(zhǔn)北京和海南兩大戰(zhàn)略發(fā)展基地，集中全部力量建設(shè)了兩大產(chǎn)業(yè)集群。一是不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)展自身的供給網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)"一線六點(diǎn)"規(guī)劃，即以京城最好的地段、最具歷史代表性或文化性的建筑為基礎(chǔ)，改造或擴(kuò)建具有中國(guó)特色和主題的六大中心區(qū)。這些中心區(qū)將把展館、公寓、飯店、購(gòu)物中心、會(huì)議中心和娛樂中心融于一體，為來京游客提供多元化綜合消費(fèi)服務(wù)。段強(qiáng)董事長(zhǎng)說，中心區(qū)的建設(shè)將進(jìn)一步提升首旅集團(tuán)在北京地區(qū)的市場(chǎng)占有率和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，有效提升我們物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)集群的規(guī)模，更好地發(fā)揮國(guó)有資本的效應(yīng)。

編輯推薦

《中國(guó)服務(wù)縱橫談》闡明了踐行中國(guó)服務(wù)，必須以最先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)做基礎(chǔ)。以研究后工業(yè)化社會(huì)發(fā)展為著眼點(diǎn)，以產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)為著力點(diǎn)，以社會(huì)服務(wù)培育為突破點(diǎn)，以旅游服務(wù)為拉動(dòng)點(diǎn)。這是成功踐行中國(guó)服務(wù)必須經(jīng)歷的關(guān)口。要用先進(jìn)的國(guó)際水平來重新審視服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生規(guī)范等，向口碑最好的企業(yè)看齊。

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