旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理研究

內(nèi)容概要

田里、李柏文所著的《旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理研究》把質(zhì)量監(jiān)測和持續(xù)跟蹤理論有機(jī)地植入到旅行社服務(wù)質(zhì)量體系，構(gòu)建了全新的旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評價和持續(xù)改進(jìn)的旅游服務(wù)質(zhì)量測度和管理框架，并分別以昆明地區(qū)和云南民族大學(xué)旅行社為案例，《旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理研究》剖析和展示了旅行社“全過程、全時候和持續(xù)改善”的質(zhì)量管理技術(shù)、方法和業(yè)務(wù)流程。

書籍目錄

前言
第一章  緒論
  一、國內(nèi)外發(fā)展背景
    （一）服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與動態(tài)
    （二）旅游業(yè)發(fā)展背景
    （三）旅行社行業(yè)發(fā)展背景
    （四）問題提出及研究意義
  二、國內(nèi)外研究背景
    （一）服務(wù)業(yè)研究現(xiàn)狀與動態(tài)
    （二）旅行社研究現(xiàn)狀與動態(tài)
  三、研究內(nèi)容與方法
    （一）研究內(nèi)容
    （二）研究方法
第二章  服務(wù)質(zhì)量測度研究回顧
  一、服務(wù)質(zhì)量研究
    （一）絕對質(zhì)量觀
    （二）相對質(zhì)量觀
    （三）綜合質(zhì)量觀
    （四）質(zhì)量觀研究評述
  二、服務(wù)質(zhì)量測度技術(shù)和方法
    （一）質(zhì)量指數(shù)測度
    （二）質(zhì)量模型測度
  三、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量研究
    （一）國外研究現(xiàn)狀
    （二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    （三）研究評述
第三章  旅行社產(chǎn)品質(zhì)量基本理論
  一、旅行社產(chǎn)品概念分析
    （一）對旅行社核心職能的鑒別
    （二）旅行社產(chǎn)品概念界定
    （三）旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵
    （四）旅行社產(chǎn)品的表現(xiàn)形式
    （五）旅行社產(chǎn)品的性質(zhì)
  二、旅行社質(zhì)量分析
    （一）質(zhì)量概念分析
    （二）服務(wù)質(zhì)量概念的界定
    （三）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量
第四章  旅行社質(zhì)量分析理論：界面理論與SERVQUAL
  一、界面界定
    （一）理論概述
    （二）理論描述
    （三）理論運(yùn)用
  二、SERVQUAL方法
    （一）理論概述
    （二）理論描述
    （三）理論運(yùn)用
第五章  顧客產(chǎn)品質(zhì)量分析理論：TRaC&MAP
  一、QTRaC&MAP理論
    （一）質(zhì)量結(jié)果持續(xù)跟蹤
    （二）產(chǎn)品接觸度測量與績效管理
  二、質(zhì)量儀表盤表格的生成
    （一）細(xì)分表
    （二）監(jiān)測表
    （三）評估表
第六章  顧客產(chǎn)品質(zhì)量管理內(nèi)容與實(shí)施
  一、顧客產(chǎn)品質(zhì)量管理的內(nèi)容
    （一）質(zhì)量管理的對象
    （二）服務(wù)產(chǎn)品過程研究
    （三）顧客產(chǎn)品過程與內(nèi)容
  二、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式
    （一）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式的研究
    （二）顧客產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式
第七章  旅行社產(chǎn)品質(zhì)量因素實(shí)證分析
  一、實(shí)證對象
    （一）實(shí)證對象選擇的原則
    （二）對象選擇
  二、因素分析流程設(shè)計(jì)
    （一）研究的技術(shù)支撐
    （二）流程設(shè)計(jì)的原則
    （三）因素分析流程設(shè)計(jì)的步驟
    （四）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量要素分析流程
  三、問卷設(shè)計(jì)
    （一）因素賦值問卷設(shè)計(jì)（問卷1）
    （二）旅行社產(chǎn)品總體質(zhì)量滿意度問卷設(shè)計(jì)（問卷2）
    （三）“過程—要素”問卷設(shè)計(jì)（問卷3）
  四、數(shù)據(jù)樣本采集
    （一）因素賦值樣本采集
    （二）總體質(zhì)量分析樣本采集
    （三）“過程—要素”樣本采集
    （四）“關(guān)鍵質(zhì)量要素”樣本采集
  五、樣本分析
    （一）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量要素確定
    （二）旅行社產(chǎn)品總體質(zhì)量狀況分析
    （三）“過程—要素”樣本分析
    （四）關(guān)鍵質(zhì)量因素分析
  六、案例結(jié)論與展望
    （一）研究結(jié)論
    （二）研究展望
第八章  旅行社企業(yè)實(shí)證分析與數(shù)據(jù)處理
  一、旅行社顧客產(chǎn)品概念界定
    （一）概念界定
    （二）案例選擇
  二、顧客產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略與計(jì)劃
    （一）質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)
      （二）產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃
  三、旅行社顧客產(chǎn)品質(zhì)量測度與管理
    （一）研究設(shè)計(jì)與方法
    （二）數(shù)據(jù)分析與發(fā)現(xiàn)
    （三）質(zhì)量改進(jìn)與管理建議
第九章  研究結(jié)論與展望
  一、研究結(jié)論
    （一）理論結(jié)論
    （二）實(shí)證結(jié)論
    （三）研究創(chuàng)新
  二、研究缺憾
    （一）理論缺陷
    （二）實(shí)證缺憾
  三、研究展望
    （一）顧客產(chǎn)品概念再研究
    （二）顧客產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)分析功能研究
    （三）顧客產(chǎn)品質(zhì)量測度與管理理論應(yīng)用研究
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2.服務(wù)類產(chǎn)品周期鏈（PCC）模型　　產(chǎn)品周期鏈模型（PCC：Product Cycle Chain）。PCC是指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、實(shí)施和服務(wù)等為一體的生命周期過程。PCC是一個閉環(huán)系統(tǒng)，后續(xù)的過程可反饋到先前過程，從而使產(chǎn)品更優(yōu)化，更符合用戶需求，更能提高顧客滿意度和競爭力。服務(wù)類產(chǎn)品的PCC過程如圖6.2所示?！　》?wù)類產(chǎn)品PCC包括服務(wù)產(chǎn)品的策劃與設(shè)計(jì)、開發(fā)與建設(shè)、運(yùn)行與維護(hù)以及銷售／營業(yè)／收費(fèi)／顧客服務(wù)等產(chǎn)品全過程。閉環(huán)PCC過程是IS09000：2000中質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的體現(xiàn)，也是對“以顧客為關(guān)注對象（IS09000：2000）”的具體詮釋。服務(wù)企業(yè)的目的是讓顧客滿意而取得利潤，在實(shí)踐中是優(yōu)化PCC過程，盡可能地加快PCC過程，并不斷改善產(chǎn)品以滿足顧客。閉環(huán)PCC過要的信息系統(tǒng)支持，建設(shè)一個可以執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的完整系統(tǒng)?！　∠到y(tǒng)／營業(yè)／顧客服務(wù)：對顧客提供服務(wù)的階段，完成向服務(wù)銷售、服務(wù)提供和解決問題等過程，是直接面向顧客的階段。服務(wù)系統(tǒng)包括前臺和后臺，服務(wù)前臺是銷售人員、營業(yè)人員和顧客服務(wù)人員，后臺是服務(wù)執(zhí)行過程所涉及的一系列相關(guān)人員和系統(tǒng)。要對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時的運(yùn)行和維護(hù)管理，保持系統(tǒng)提供持續(xù)的服務(wù)?！　☆櫩停悍?wù)產(chǎn)品的最終享受者，只能與前臺人員打交道，并通過多次的業(yè)務(wù)往來和問題解決形成一個個環(huán)形過程，是服務(wù)類企業(yè)的對外過程?！　⌒枰⒁獾氖遣煌姆?wù)類產(chǎn)品其產(chǎn)品過程的具體內(nèi)容不同，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的具體內(nèi)容自然不同。“服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的雙環(huán)系統(tǒng)模型”只是提供了一個模型和一個規(guī)范，以這個模型為基礎(chǔ)對服務(wù)類產(chǎn)品進(jìn)行分門別類地研究分析?！　　?/pre>








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