景區(qū)服務與管理

內(nèi)容概要

　　《景區(qū)服務與管理專業(yè)模塊：景區(qū)服務與管理》立足于景區(qū)的基礎性服務與游客管理的視角，概述了我國旅游景區(qū)的現(xiàn)狀、經(jīng)營管理的特色以及發(fā)展趨勢，側(cè)重講述了票務服務、排隊服務與管理、咨詢服務與投訴處理、景區(qū)解說、景區(qū)服務質(zhì)量管理、景區(qū)營銷管理、景區(qū)人力資源管理、景區(qū)安全管理等方面的基礎理論和在實際工作中的具體應用。通過案例及其分析，使學習者能夠掌握景區(qū)服務和管理的基礎知識，提高景區(qū)服務及管理工作中分析問題和解決問題的能力，從而更好地勝任所承擔的工作?！毒皡^(qū)服務與管理專業(yè)模塊：景區(qū)服務與管理》的讀者對象為旅游院校本?？凭皡^(qū)管理專業(yè)的學習者以及景區(qū)服務人員、管理人員。

書籍目錄

前言
第一章 導論
第一節(jié) 景區(qū)的定義與特征
第二節(jié) 我國景區(qū)的類型
第三節(jié) 景區(qū)服務與管理的基本內(nèi)容
第四節(jié) 景區(qū)與我國旅游業(yè)發(fā)展的關系
第五節(jié) 中國景區(qū)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢
復習與思考
第二章 票務服務
第一節(jié) 景區(qū)訂票服務
第二節(jié) 景區(qū)售票服務
第三節(jié) 景區(qū)驗票服務
復習與思考
第三章 排隊服務與管理
第一節(jié) 排隊隊形
第二節(jié) 排隊過程管理
復習與思考
第四章 咨詢服務與投訴處理
第一節(jié) 電話咨詢服務
第二節(jié) 當面咨詢服務
第三節(jié) 投訴處理
復習與思考
第五章 景區(qū)解說
第一節(jié) 景區(qū)解說概述
第二節(jié) 向?qū)浇庹f服務
第三節(jié) 自導式解說服務
復習與思考
第六章 景區(qū)服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 景區(qū)服務質(zhì)量概述
第二節(jié) 景區(qū)服務質(zhì)量管理的理論基礎
第三節(jié) 景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
第四節(jié) 景區(qū)游客行為管理
復習與思考
第七章 景區(qū)營銷管理
第一節(jié) 景區(qū)營銷管理概況
第二節(jié) 景區(qū)營銷管理的步驟
第三節(jié) 景區(qū)的顧客關系管理
復習與思考
第八章 景區(qū)人力資源管理
第一節(jié) 景區(qū)人力資源管理內(nèi)容
第二節(jié) 員工個體管理
第三節(jié) 員工團隊管理
復習與思考
第九章 景區(qū)安全管理
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述
第二節(jié) 景區(qū)安全管理
第三節(jié) 景區(qū)常見游樂項目安全管理及常見事故處理方法
復習與思考
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   1.培養(yǎng)服務人員敬業(yè)精神 當服務需求大于服務供給時，服務人員的工作態(tài)度、敬業(yè)精神成為游客更為關注的對象，它不但能提高服務效率，更為重要的是在安慰游客方面起到重要作用。試想游客在焦急的等待之中，而服務人員還在聊天或做一些與工作無關的事情，當然會引起游客的極大不滿。如在一些乘馬類游樂項目等候處，有些服務人員只在驗票時出來驗票，其他時間則坐在工作室內(nèi)，外面游客排隊的隊伍變化情況、游客情緒變化情況都與他們沒有任何聯(lián)系。 當然，長時間盡職盡責的服務容易使服務人員產(chǎn)生疲勞感，但不能在游客面前有所流露，更不能借此發(fā)泄自己的不滿與牢騷。作為管理者要盡量安排好服務人員的休息，保證服務人員在提供服務時有一個良好的精神面貌。 2.制定排隊規(guī)則 對于每一位參加排隊的游客來說，公正都是非常重要的，景區(qū)必須制定出一系列的排隊規(guī)則并加以嚴格執(zhí)行，以維護排隊中的公正性。一般排隊等待要遵循以下幾個優(yōu)先： （1）預訂眷優(yōu)先。實際上，預訂游客已提前確定了服務消費需求，應該實行優(yōu)先服務。 （2）先到者優(yōu)先。對先到游客提供優(yōu)先服務，杜絕強行插隊、熟人插隊的不良現(xiàn)象。 （3）團隊優(yōu)先?？紤]到團隊的規(guī)模消費、服務所需時間相對較短，更為重要的是團隊是由與景區(qū)有長遠利益關系的中介機構(gòu)發(fā)送的，因此，只要不與其他原則發(fā)生明顯沖突，景區(qū)可以對團隊實行優(yōu)先服務。如在許多景區(qū)餐飲場所實行團隊餐的預訂，這些都是景區(qū)應優(yōu)先照顧的。 （4）特殊人群優(yōu)先。對老人、幼兒、殘障人、軍人等社會特殊人群，在排隊優(yōu)先中都應該有不同程度的體現(xiàn)。 3.設計合理的隊列結(jié)構(gòu) 隊列結(jié)構(gòu)在設計時要注意以下問題： （1）根據(jù)排隊游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂活動的特殊要求，靈活運用單通道、多通道、混合通道等多種隊列通道設計模式。 （2）注意隊列的流動性和隊列方向的變化，給游客以隊伍在不斷前進的感覺，并以四周的景色來分散游客等待時的焦急心情。 （3）以必要的隔離設施對隊列結(jié)構(gòu)進行固定，避免隊列秩序的混亂。

編輯推薦

《景區(qū)服務與管理》的讀者對象為旅游院校本專科景區(qū)管理專業(yè)的學習者以及景區(qū)服務人員、管理人員。

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