景區(qū)服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《景區(qū)服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)模塊：景區(qū)服務(wù)與管理》立足于景區(qū)的基礎(chǔ)性服務(wù)與游客管理的視角，概述了我國(guó)旅游景區(qū)的現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)管理的特色以及發(fā)展趨勢(shì)，側(cè)重講述了票務(wù)服務(wù)、排隊(duì)服務(wù)與管理、咨詢(xún)服務(wù)與投訴處理、景區(qū)解說(shuō)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理、景區(qū)人力資源管理、景區(qū)安全管理等方面的基礎(chǔ)理論和在實(shí)際工作中的具體應(yīng)用。通過(guò)案例及其分析，使學(xué)習(xí)者能夠掌握景區(qū)服務(wù)和管理的基礎(chǔ)知識(shí)，提高景區(qū)服務(wù)及管理工作中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，從而更好地勝任所承擔(dān)的工作?！毒皡^(qū)服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)模塊：景區(qū)服務(wù)與管理》的讀者對(duì)象為旅游院校本專(zhuān)科景區(qū)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)者以及景區(qū)服務(wù)人員、管理人員。

書(shū)籍目錄

前言
第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 景區(qū)的定義與特征
第二節(jié) 我國(guó)景區(qū)的類(lèi)型
第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)與管理的基本內(nèi)容
第四節(jié) 景區(qū)與我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)系
第五節(jié) 中國(guó)景區(qū)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)
復(fù)習(xí)與思考
第二章 票務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 景區(qū)訂票服務(wù)
第二節(jié) 景區(qū)售票服務(wù)
第三節(jié) 景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)
復(fù)習(xí)與思考
第三章 排隊(duì)服務(wù)與管理
第一節(jié) 排隊(duì)隊(duì)形
第二節(jié) 排隊(duì)過(guò)程管理
復(fù)習(xí)與思考
第四章 咨詢(xún)服務(wù)與投訴處理
第一節(jié) 電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
第二節(jié) 當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)
第三節(jié) 投訴處理
復(fù)習(xí)與思考
第五章 景區(qū)解說(shuō)
第一節(jié) 景區(qū)解說(shuō)概述
第二節(jié) 向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)
第三節(jié) 自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)
復(fù)習(xí)與思考
第六章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
第四節(jié) 景區(qū)游客行為管理
復(fù)習(xí)與思考
第七章 景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理
第一節(jié) 景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理概況
第二節(jié) 景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理的步驟
第三節(jié) 景區(qū)的顧客關(guān)系管理
復(fù)習(xí)與思考
第八章 景區(qū)人力資源管理
第一節(jié) 景區(qū)人力資源管理內(nèi)容
第二節(jié) 員工個(gè)體管理
第三節(jié) 員工團(tuán)隊(duì)管理
復(fù)習(xí)與思考
第九章 景區(qū)安全管理
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述
第二節(jié) 景區(qū)安全管理
第三節(jié) 景區(qū)常見(jiàn)游樂(lè)項(xiàng)目安全管理及常見(jiàn)事故處理方法
復(fù)習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   1.培養(yǎng)服務(wù)人員敬業(yè)精神 當(dāng)服務(wù)需求大于服務(wù)供給時(shí)，服務(wù)人員的工作態(tài)度、敬業(yè)精神成為游客更為關(guān)注的對(duì)象，它不但能提高服務(wù)效率，更為重要的是在安慰游客方面起到重要作用。試想游客在焦急的等待之中，而服務(wù)人員還在聊天或做一些與工作無(wú)關(guān)的事情，當(dāng)然會(huì)引起游客的極大不滿(mǎn)。如在一些乘馬類(lèi)游樂(lè)項(xiàng)目等候處，有些服務(wù)人員只在驗(yàn)票時(shí)出來(lái)驗(yàn)票，其他時(shí)間則坐在工作室內(nèi)，外面游客排隊(duì)的隊(duì)伍變化情況、游客情緒變化情況都與他們沒(méi)有任何聯(lián)系。 當(dāng)然，長(zhǎng)時(shí)間盡職盡責(zé)的服務(wù)容易使服務(wù)人員產(chǎn)生疲勞感，但不能在游客面前有所流露，更不能借此發(fā)泄自己的不滿(mǎn)與牢騷。作為管理者要盡量安排好服務(wù)人員的休息，保證服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)有一個(gè)良好的精神面貌。 2.制定排隊(duì)規(guī)則 對(duì)于每一位參加排隊(duì)的游客來(lái)說(shuō)，公正都是非常重要的，景區(qū)必須制定出一系列的排隊(duì)規(guī)則并加以嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)排隊(duì)中的公正性。一般排隊(duì)等待要遵循以下幾個(gè)優(yōu)先： （1）預(yù)訂眷優(yōu)先。實(shí)際上，預(yù)訂游客已提前確定了服務(wù)消費(fèi)需求，應(yīng)該實(shí)行優(yōu)先服務(wù)。 （2）先到者優(yōu)先。對(duì)先到游客提供優(yōu)先服務(wù)，杜絕強(qiáng)行插隊(duì)、熟人插隊(duì)的不良現(xiàn)象。 （3）團(tuán)隊(duì)優(yōu)先?？紤]到團(tuán)隊(duì)的規(guī)模消費(fèi)、服務(wù)所需時(shí)間相對(duì)較短，更為重要的是團(tuán)隊(duì)是由與景區(qū)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)發(fā)送的，因此，只要不與其他原則發(fā)生明顯沖突，景區(qū)可以對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行優(yōu)先服務(wù)。如在許多景區(qū)餐飲場(chǎng)所實(shí)行團(tuán)隊(duì)餐的預(yù)訂，這些都是景區(qū)應(yīng)優(yōu)先照顧的。 （4）特殊人群優(yōu)先。對(duì)老人、幼兒、殘障人、軍人等社會(huì)特殊人群，在排隊(duì)優(yōu)先中都應(yīng)該有不同程度的體現(xiàn)。 3.設(shè)計(jì)合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu) 隊(duì)列結(jié)構(gòu)在設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下問(wèn)題： （1）根據(jù)排隊(duì)游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂(lè)活動(dòng)的特殊要求，靈活運(yùn)用單通道、多通道、混合通道等多種隊(duì)列通道設(shè)計(jì)模式。 （2）注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，給游客以隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺(jué)，并以四周的景色來(lái)分散游客等待時(shí)的焦急心情。 （3）以必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，避免隊(duì)列秩序的混亂。

編輯推薦

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