飯店業(yè)督導(dǎo)

內(nèi)容概要

　　《飯店業(yè)督導(dǎo)（第4版）》對(duì)飯店業(yè)督導(dǎo)的工作范圍、職責(zé)、工具、工作效率等方面進(jìn)行了詳細(xì)闡釋，融入了更專業(yè)化的管理經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，《飯店業(yè)督導(dǎo)（第4版）》還從人際交流、職業(yè)與培訓(xùn)、生產(chǎn)管理、實(shí)際操作、紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、處理糾紛以及專業(yè)發(fā)展等各個(gè)角度進(jìn)行了詳細(xì)的案例分析，向從事飯店業(yè)的管理人士展示了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的最新信息以及當(dāng)前飯店業(yè)內(nèi)所使用的培訓(xùn)方法。

作者簡(jiǎn)介

　　Raphael R.Kavanaugh（拉斐爾·R·卡瓦納）CHA，F(xiàn)MP。美國(guó)印第安那州普度大學(xué)飯店和旅游管理學(xué)校校長(zhǎng)，教授。曾任職于多所學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，包括佛羅里達(dá)州Temple大學(xué)和俄克拉荷馬州州立大學(xué)，主講人力資源、戰(zhàn)略計(jì)劃和教育學(xué)。其研究和出版物主要涉及人力資源和課程建設(shè)。曾任職于美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院產(chǎn)品發(fā)展副總監(jiān)并曾任國(guó)際飯店餐廳和教育學(xué)院院長(zhǎng)和董事長(zhǎng)，同時(shí)還在國(guó)際餐廳協(xié)會(huì)證書管理委員會(huì)任職?！　ack　Ninemeier（杰克·奈朱爾）博士，CHA，CHE，CFBE。美國(guó)密歇根州州立大學(xué)旅游接待管理學(xué)院教授，長(zhǎng)期負(fù)責(zé)美國(guó)全國(guó)飯店專業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目并任職于美國(guó)俱樂部經(jīng)理協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)（CMAA）。多年來，一直與國(guó)際健康中心服務(wù)管理協(xié)會(huì)專業(yè)發(fā)展委員會(huì)密切合作并為該組織撰寫專著，已出版30余本餐飲管理和督導(dǎo)方面的專著。此外，還參與多項(xiàng)學(xué)術(shù)委員會(huì)的研究工作，同時(shí)兼任多項(xiàng)專業(yè)協(xié)會(huì)成員。

書籍目錄

第一部分 督導(dǎo)的工作范圍1．督導(dǎo)和管理的過程管理的定義管理層·管理的基本原則管理的構(gòu)成計(jì)劃·組織·協(xié)調(diào)·招聘·指令·檢查·評(píng)估有效的督導(dǎo)技巧實(shí)際操作技巧·人際關(guān)系技巧·宏觀管理技巧·督導(dǎo)失敗的原因督導(dǎo)的職責(zé)上司·員工·客人·其他專業(yè)人員·本人督導(dǎo)成功的關(guān)鍵注釋主要術(shù)語復(fù)習(xí)題案例“我從沒想過當(dāng)督導(dǎo)”2．有效的溝通溝通的過程：簡(jiǎn)述溝通的錯(cuò)誤概念·有效溝通的障礙·影響溝通的偏見講話技巧音量、音高、語氣和語速·變換談話方式·講話的實(shí)際應(yīng)用·正式演示聆聽技巧聆聽的障礙聆聽的模式：四個(gè)階段集中精力·釋意·評(píng)價(jià)·回答積極聆聽的技巧模仿·意釋·歸納總結(jié)和自我揭示·提問或澄清·鼓勵(lì)講話人陳述非語言溝通——體語寫作商務(wù)寫作的提示和范文·使用簡(jiǎn)潔英語和較短句式·備忘錄·一種文件的兩種寫作形式·電子郵件主要術(shù)語復(fù)習(xí)題網(wǎng)址第二部分 督導(dǎo)的職責(zé)3．招聘和篩選的程序督導(dǎo)和人力資源部從員工流失率中吸取教訓(xùn)優(yōu)化工作機(jī)制彈性制工作時(shí)間·壓縮制工作時(shí)間·工作共享內(nèi)部招聘制訂職業(yè)發(fā)展計(jì)劃·評(píng)估員工技巧·員工交叉培訓(xùn)·公開職位空缺外部招聘在職員工的朋友／親屬·教育工作實(shí)習(xí)項(xiàng)目·關(guān)系推薦面試應(yīng)聘者面試的開場(chǎng)·面試的運(yùn)行·提問的技巧·面試的結(jié)束·跟進(jìn)篩選的決策督導(dǎo)與人力資源計(jì)劃短期行為·長(zhǎng)期行為·督導(dǎo)的作用主要術(shù)語復(fù)習(xí)題網(wǎng)址案例霍布森的選擇：為工作物色最佳人選……第三部分 督導(dǎo)的工具第四部分 提高督導(dǎo)的工作效率譯后記

章節(jié)摘錄

　　有效溝通的障礙　　在溝通過程中，除了種種的錯(cuò)誤概念外，還有一些其他障礙妨礙著你有效溝通的能力。意識(shí)到這些障礙是逾越它們的先決條件?！　∽⒁饬Ψ稚ⅰ」ぷ鲌?chǎng)地可能使人分心的原因包括噪聲過高、氣溫過熱或過冷、打擾或身體不適。為了最佳溝通的運(yùn)行，應(yīng)盡可能選擇對(duì)講話人和聽眾都無注意力分散的地點(diǎn)。假定你的最佳員工之一蘇珊向你走來，同你講述她與同事之間的個(gè)人事情，由于你常告誡員工你的辦公室大門每天永遠(yuǎn)向他們敞開，蘇珊覺得隨時(shí)可來找你會(huì)談。然而，你的辦公室門敞開著，外面的噪聲傳了進(jìn)來，此外，你接了兩個(gè)電話，一兩個(gè)同事敲門進(jìn)來與你簡(jiǎn)談了幾句，即使是你們兩個(gè)人單獨(dú)在房間里時(shí)，你不停地收拾桌子上的紙張或用手指敲打著桌面。你在這種情況下怎能期待蘇珊向你深談呢？　　背景各異　背景情況的不同包括講話人和聽眾的受教育程度、經(jīng)歷和知識(shí)程度。一名新來的洗碗工可能試圖與主廚結(jié)交朋友，但只能遭到拒絕。一名來自飯店管理學(xué)校的新畢業(yè)生可能試圖告訴一名“老”管理者如何管理飯店。講話人可能根據(jù)個(gè)人的知識(shí)發(fā)出信息，但如果聽眾沒有相似的知識(shí)，信息就沒有任何價(jià)值。如我們?cè)O(shè)想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清潔員能勝任的房間數(shù)目，因此當(dāng)客房部總管伊夫休假一周期間，她開始實(shí)行一套新的清掃程序。當(dāng)伊夫回來后，她聽說了莎莉的所作所為，伊夫生氣地把這種變化稱為莎莉的陰謀篡權(quán)行為?！　〔煌椎臅r(shí)機(jī)　不妥的時(shí)機(jī)交流溝通可能導(dǎo)致雙方說出他們并非想說的話。例如一個(gè)人在憤怒中說的話很可能不久就會(huì)后悔。聽眾可能有時(shí)注意力分散或不想聆聽，只有當(dāng)講話人和聽眾都做好準(zhǔn)備時(shí)，最佳的溝通才可能發(fā)生。假如你把你的一名員工埃德叫進(jìn)來討論下星期二的會(huì)議事宜。你想通報(bào)關(guān)于他使會(huì)議圓滿成功所起的作用。然而，埃德看起來注意力分散。他過去一直是注意力集中的一個(gè)聆聽者，現(xiàn)在卻若有所思，而沒有達(dá)到你的期望值，而且他很健忘，幾分鐘前的事就記不得了。當(dāng)你詢問他時(shí)，你了解到他近來完全為家庭事務(wù)所纏住了。因此，你可以另外安排時(shí)間再來討論這個(gè)問題，給埃德足夠的時(shí)間讓他解決私人問題?；蛘?，你不妨先與他討論個(gè)人問題，然后再談?wù)??！　∏榫w　信息發(fā)送者或接收者的情緒都能對(duì)溝通產(chǎn)生障礙。例如：你請(qǐng)來一名你的重要員工討論他近來下降的工作表現(xiàn)。你想把這次會(huì)談定為公事公辦的形式，但實(shí)際上，會(huì)談是以信息交流為宗旨的，即你會(huì)客觀地解釋你對(duì)問題的看法，并期待員工會(huì)接受你的忠告而開始遵循公司政策和程序。而出乎意料的是：?jiǎn)T工開始發(fā)怒，你也為此惱火，會(huì)談不歡而散，員工奪門而出，你卻還在生悶氣。　　……

編輯推薦

　　中國(guó)旅游出版社對(duì)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院系列教材進(jìn)行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具專業(yè)化的管理理念，使讀者了解到飯店工作的真正挑戰(zhàn)，并從中獲得解決實(shí)際問題的方法和技巧訓(xùn)練；它將幫助讀者全面了解國(guó)際現(xiàn)代化飯店的管理與運(yùn)作實(shí)務(wù)，提高飯店經(jīng)營(yíng)的管理專業(yè)水準(zhǔn)?！　∧壳?，全球已有13，000多家酒店集團(tuán)采用AH&LA-EI的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn).并參加其職業(yè)資格認(rèn)證；此外，AH&LA-EI的教材還被全球2，300多所大學(xué)與學(xué)院廣泛使用，且學(xué)分互認(rèn)互換。

圖書封面

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