會(huì)議型飯店精細(xì)化管理

前言

　　會(huì)議型飯店是飯店業(yè)發(fā)展到成熟階段自然出現(xiàn)的新飯店類型，20世紀(jì)90年代末在我國(guó)被作為新興產(chǎn)業(yè)現(xiàn)象為眾人所關(guān)注。飯店業(yè)走過客棧、旅社、招待所、賓館、星級(jí)飯店“五步驟”的發(fā)展，持續(xù)了一個(gè)很長(zhǎng)的歷史進(jìn)程；而從小禮堂到一般會(huì)場(chǎng)，再到劇院式會(huì)場(chǎng)，直到最終的會(huì)議型飯店，卻僅用了10年時(shí)間。可以說，會(huì)議型飯店作為旅游飯店大發(fā)展的產(chǎn)物，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)社會(huì)化大分工的結(jié)果，也注定成為飯店業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的里程碑?！　母拍钌蟻矶x，會(huì)議中心往往被認(rèn)為是具備多種功能的會(huì)場(chǎng)組合，其設(shè)備愈加智能化、高科技化、人性化，且與高星級(jí)飯店融合后，重組了飯店服務(wù)的功能，這種類型的服務(wù)實(shí)體建筑一般稱為會(huì)議型飯店。值得一提的是，此類飯店往往還有部分展覽功能。因此，它與度假休閑飯店、商務(wù)旅游飯店就有著不同的管理方式和運(yùn)營(yíng)策略?！　?huì)議型飯店的出現(xiàn)，是一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）與其他國(guó)家（地區(qū)）政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等方面交流的迫切需求所引起的，是所在國(guó)家（地區(qū)）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、投資環(huán)境開放的象征，有助于吸引國(guó)內(nèi)外眾多機(jī)構(gòu)來舉行商務(wù)會(huì)議、學(xué)術(shù)研討、產(chǎn)品推介等活動(dòng)。

內(nèi)容概要

　　會(huì)議型飯店具備多種功能的會(huì)場(chǎng)組合，不僅重組了飯店服務(wù)的功能，往往還有部分展覽功能。其設(shè)備愈加智能化、高科技化，其服務(wù)愈加要求人性化。與一般度假休閑飯店、商務(wù)旅游飯店相比，會(huì)議型飯店有著與之不同的管理方式和運(yùn)營(yíng)策略；同時(shí)，由于設(shè)施設(shè)備的科技含量大大提高，對(duì)會(huì)議型飯店的服務(wù)流程及服務(wù)技能也提出了新的要求，帶來了全新的挑戰(zhàn)……　　《會(huì)議型飯店精細(xì)化管理》涉及會(huì)議型飯店管理的諸多方面，涵括餐飲宴會(huì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)議服務(wù)、場(chǎng)館設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)核算、工程籌劃、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化?！稌?huì)議型飯店精細(xì)化管理》既探索理論，亦分析案例；既重視戰(zhàn)略，亦強(qiáng)調(diào)技巧，不僅總結(jié)了國(guó)內(nèi)外會(huì)議型飯店精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)，而且從實(shí)踐層面及經(jīng)濟(jì)學(xué)角度深入探討了會(huì)議型飯店的盈利模式?！　∩髦囟ㄎ唬诓煌臐撛陬櫩腿褐袑ふ蚁鄳?yīng)的目標(biāo)客戶群；根據(jù)顧客的需求鏈構(gòu)建會(huì)議型飯店的服務(wù)鏈，配套與其相適合的供應(yīng)鏈；制訂產(chǎn)品手冊(cè)，作為進(jìn)行會(huì)議接待的規(guī)范性參考文本；組建標(biāo)準(zhǔn)化且人性化的會(huì)議服務(wù)隊(duì)伍，提供標(biāo)準(zhǔn)而富有個(gè)性的服務(wù)；建立實(shí)時(shí)查詢、實(shí)時(shí)確認(rèn)的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷預(yù)訂系統(tǒng)；等等。

作者簡(jiǎn)介

王濟(jì)明，法學(xué)碩士，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，國(guó)家級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定員，中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟輪值會(huì)長(zhǎng)，上海市浦東新區(qū)旅游業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，上海企業(yè)（企業(yè)家）聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事，上海國(guó)際會(huì)議中心有限公司副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，上海國(guó)際會(huì)議展覽有限公司董事長(zhǎng)。先后受聘于復(fù)旦大學(xué)會(huì)展與服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究中心、上海社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心等高校及研究機(jī)構(gòu)擔(dān)任理事暨客座教授。1997～1998年榮獲“上海市優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)營(yíng)者”稱號(hào)，2000年被國(guó)務(wù)院授予“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱號(hào)。
　　為資深飯店管理者，歷經(jīng)30余年飯店職業(yè)生涯暨10數(shù)年五星級(jí)飯店總經(jīng)理職位之礪練，精通專業(yè)，擅長(zhǎng)管理，著有《飯店管理大綱》、《會(huì)議型飯店精細(xì)化管理》等書。任職上海和平飯店總經(jīng)理期間，曾接待美國(guó)總統(tǒng)克林頓等國(guó)家首腦及政要180多位，飯店經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)10年居上海錦江集團(tuán)之首。2001年起擔(dān)任上海國(guó)際會(huì)議中心有限公司總經(jīng)理，帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)相繼成功接待了APEC峰會(huì)、上海合作組織峰會(huì)、世界銀行大會(huì)等千人以上特大型國(guó)際會(huì)議800余個(gè)，成為會(huì)議型飯店的理論研究鞭實(shí)踐拓展者，并在實(shí)踐中完善了會(huì)議型飯店精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理模式和經(jīng)營(yíng)操作理念。

書籍目錄

前言第一編 會(huì)議型飯店的產(chǎn)業(yè)背景和前臺(tái)管理　第一章 飯店、會(huì)議型飯店與會(huì)議產(chǎn)業(yè)　　第一節(jié) 飯店與會(huì)議型飯店的定義與功能　　第二節(jié) 飯店與會(huì)議型飯店的類型　　第三節(jié) 會(huì)議、會(huì)議產(chǎn)業(yè)和會(huì)議型飯店　第二章 會(huì)議型飯店的會(huì)議接待和會(huì)務(wù)管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的會(huì)議部　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店提供的專業(yè)會(huì)議服務(wù)　　第三節(jié) 會(huì)議展覽申辦與場(chǎng)館搭建　　第四節(jié) 會(huì)議型飯店的專業(yè)設(shè)施設(shè)備　　第五節(jié) 會(huì)議服務(wù)工作流程　第三章 會(huì)議型飯店的房務(wù)管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的前廳服務(wù)管理　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店的客房服務(wù)管理　　第三節(jié) 會(huì)議型飯店的公共區(qū)域清潔管理　第四章 會(huì)議型飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店的營(yíng)銷管理　　第三節(jié) 會(huì)議型飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷理念　　第四節(jié) 會(huì)議型飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷流程管理　　第五節(jié) 項(xiàng)目談判與任務(wù)書確認(rèn)　第五章 會(huì)議型飯店的餐飲宴會(huì)與廚房管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的餐飲服務(wù)　　第二節(jié) 大型宴會(huì)的操作流程及服務(wù)管理　　第三節(jié) 餐飲宴會(huì)服務(wù)SOP　　第四節(jié) 會(huì)議型飯店廚房管理的特殊要求　第六章 從峰會(huì)的接待看會(huì)議型飯店的管理　　第一節(jié) 峰會(huì)的接待　　第二節(jié) 峰會(huì)案例精選　第七章 世博會(huì)場(chǎng)館精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理　　第一節(jié) 世博會(huì)及其會(huì)議場(chǎng)館　　第二節(jié) 世博會(huì)場(chǎng)館精細(xì)化運(yùn)營(yíng)　　第三節(jié) 世博會(huì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的注意事項(xiàng)第二編 會(huì)議型飯店的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理　第八章 會(huì)議型飯店的行政公關(guān)管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的行政管理　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店的公共關(guān)系管理　第九章 會(huì)議型飯店的人力資源管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的組織結(jié)構(gòu)　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店員工的定員與招聘　　第三節(jié) 人力資源的合理配備　第十章 會(huì)議型飯店的財(cái)務(wù)管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的財(cái)務(wù)管理　　第二節(jié) 采購(gòu)供應(yīng)的任務(wù)和作用　第十一章 會(huì)議型飯店的設(shè)計(jì)建造、工程服務(wù)與節(jié)能降耗管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的建造設(shè)計(jì)與基本功能配套　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店的工程服務(wù)管理　　第三節(jié) 會(huì)議型飯店的綠色環(huán)保和節(jié)能降耗　第十二章 會(huì)議型飯店的日常安保與應(yīng)急管理　　第一節(jié) 會(huì)議型飯店的安保管理概述　　第二節(jié) 會(huì)議型飯店的日常安?！　〉谌?jié) 會(huì)議型飯店的應(yīng)急管理　第十三章 會(huì)議型飯店的文化建設(shè)和精細(xì)化管理第三編 會(huì)議型飯店案例精選及附錄　第十四章 案例精選　　A．會(huì)議服務(wù)案例　　B．客房服務(wù)案例　　C．前廳服務(wù)案例　　D．市場(chǎng)營(yíng)銷案例　　E．餐宴廚房服務(wù)案例　　F．行政管理案例　　G．財(cái)務(wù)管理案例　　H．工程管理案例　　I．安保管理案例附錄一　會(huì)議飯店建設(shè)與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)附錄二　《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)(LB／T007—2006)附錄三　“綠色旅游飯店”評(píng)定細(xì)則附錄四　飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　會(huì)議型飯店應(yīng)具備接待國(guó)內(nèi)外會(huì)議所要求的硬件和軟件上的功能要素，如熟知國(guó)內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定，擅長(zhǎng)接待大型會(huì)議活動(dòng)的管理團(tuán)隊(duì)和直播轉(zhuǎn)換、AV音響等設(shè)備，具有與會(huì)場(chǎng)面積相配套的餐飲、客房設(shè)施，能為會(huì)議提供專業(yè)化服務(wù)，包括會(huì)務(wù)人員、禮儀人員、廣播電影電視技術(shù)人員、公關(guān)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷人員等。　　二、飯店與會(huì)議型飯店的功能　?。ㄒ唬╋埖甑墓δ堋　∽∷蕖⒉惋嫛⒖禈肥莻鹘y(tǒng)飯店的三大功能。飯店促進(jìn)了當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境的改善，同時(shí)本身也構(gòu)成該環(huán)境的一部分。在很多城市，高檔飯店都是當(dāng)?shù)刈钚涯康慕ㄖ?，往往成為城市?biāo)志性建筑物。一個(gè)飯店群有時(shí)可以從根本上改變街區(qū)乃至行政區(qū)域的風(fēng)貌。飯店的大規(guī)模建設(shè)對(duì)城市道路、供水、供電、供氣、電信等各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的改善通常起到直接推動(dòng)作用?！　∪藗?cè)诓煌鞘虚g往來，需要一定的設(shè)施和服務(wù)以解決食宿等各種問題，飯店是滿足這些需求的場(chǎng)所。可以說，出行客人的餐飲、住宿、購(gòu)物、康樂等要求均能在店內(nèi)得到滿足。同時(shí)，飯店還有另外一個(gè)重要功能，就是為文化、科學(xué)、技術(shù)交流和社會(huì)交往提供優(yōu)良場(chǎng)所。在飯店可以舉辦新聞發(fā)布會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)、頒授儀式、學(xué)術(shù)講座等活動(dòng)?！　。ǘ?huì)議型飯店的功能　　我國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)近年來蓬勃發(fā)展，增速高達(dá)20％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他領(lǐng)域，從而逐步受到各方重視。突出的表現(xiàn)就是各地紛紛投資興建高檔飯店、會(huì)議中心、會(huì)展賓館，其中很大一部分飯店定位為會(huì)議型飯店?！　?huì)議型飯店除有傳統(tǒng)飯店的“食、宿、購(gòu)、娛”類基本功能外，還應(yīng)具有相當(dāng)完備的會(huì)議接待服務(wù)功能和設(shè)施設(shè)備，滿足國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議的高標(biāo)準(zhǔn)要求。比如各類會(huì)議場(chǎng)館、衛(wèi)星通信信號(hào)發(fā)送系統(tǒng)、各類多媒體音頻裝置、10類以上語種的同聲傳譯系統(tǒng)、大型演出和影視系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等。

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