飯店管理案例教材

前言

　　案例教學一直是應用型人才培養(yǎng)的重要教學手段。案例教學能否成功，除了要有良好的師資外，與案例的編寫質量也有很大關系。旅游管理專業(yè)是行業(yè)指向性專業(yè)，也是應用性很強的專業(yè)，案例教學能夠將理論與行業(yè)實踐活動中發(fā)生的事件有機地結合起來，可以讓在校學生有針對性地進行思考。在高校教學中，面對復雜變化的市場，許多現(xiàn)象與問題難以在理論上找到精確的答案。旅游高校不可能自己開辦所有類型的旅游企業(yè)去幫助學生理解、運用和驗證理論，也受到人才、時間、經費、資源等條件的限制，因此，旅游高校與行業(yè)的關系顯得尤為重要。一直以來，我們在人才培養(yǎng)方面注重與行業(yè)互動，2007年我們申報的“旅游管理人才與行業(yè)互動人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)”被財政部、教育部立項為國家人才模式創(chuàng)新實驗區(qū)項目。我們計劃出版“實驗區(qū)案例系列教材”，包括飯店管理案例教材、旅行社管理案例教材與景區(qū)管理案例教材，并作為人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)予以落實?！　∥覀儗θ瞬排囵B(yǎng)的思路是“理論一實踐一理論”，走“理論與實踐同行，學校與行業(yè)互動”的路徑。本教材的案例主要來自旅游管理專業(yè)學生專業(yè)實習過程中所遇到的事件。學生在大三時去旅游企業(yè)實習6個月左右，然后再回到學校學習，我們要求每個學生交一篇案例。在短短的6個月的時間里，要讓學生遇到或編寫一個好案例有一定的難度。但在學生們的認真努力下，在老師的幫助、指導及參與下，該案例教材即將問世。本教材選取了學生從2002-2008年收集的部分案例，并將其匯編成冊。書中按相關理論進行分類，構建“理論解析一學生案例一學生啟示一教師點評一本篇小結一討論與思考”的體系。

內容概要

本案例教材有理論解析和教師點評環(huán)節(jié)，但我們認為，一個案例的解析過程并不是唯一的。案例分析結果往往是一個中間產物，會留下一些引起爭論的問題。有些有負面影響的案例，為了不引起實習企業(yè)的不滿，我們有意識地回避了實習單位的真實名稱，對一些案例沒有做不必要的深究，我們重視的是培養(yǎng)旅游業(yè)管理者分析與解決旅游企業(yè)經營遇到復雜問題的方法。    本案例教材力圖把學生置于一個實戰(zhàn)的環(huán)境來提高其解決實際問題的能力，而不是讓學生完全按照案例分析的思路去尋找唯一的結果，我們特別希望每一個案例都會引起學生的思考與討論。我們重視的是學生的思考過程，培養(yǎng)學生科學的思維方式。    我們要求學生在實習過程中，無論在何崗位，都要站在管理者的角度去思考問題。由于學生實習崗位主要在服務一線，很少輪崗，加之社會經驗欠缺、缺乏足夠的信息，有些案例的收集與認識顯得比較幼稚，但我們最終的目的是讓學生必須具備一種能力，即把握與分析問題要有高度，能夠面對復雜多變的環(huán)境，能把握做事的主要方向。

書籍目錄

具有中國特色的旅游管理專業(yè)的案例教材（代序）前言第一篇 “客人永遠是對的”嗎？第二篇 “客戶第一”還是“員工第一”？第三篇 怎樣做飯店代價最低？第四篇 飯店內部服務質量與外部服務質量哪個重要？第五篇 個性化服務與標準化服務有高低之分嗎？第六篇 100-1=？第七篇 補救性服務質量控制有用嗎？第八篇 飯店營銷最重要的目標在哪里？第九篇 飯店專業(yè)化服務源于專業(yè)化培訓第十篇 飯店管理者怎樣扮演自己的角色？第十一篇 飯店服務現(xiàn)場的質量如何監(jiān)控？第十二篇 飯店效益是省出來的嗎？第十三篇 飯店如何應對危機？第十四篇 飯店安全管理有多重要？ 第十五篇 誠信是飯店的核心競爭力嗎？第十六篇 飯店的適度經營與過度經營第十七篇 飯店客房暑假營銷方案

章節(jié)摘錄

　　“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”，這是飯店經營的兩句名言。　　“客人永遠是對的”是20世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒被公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑?！翱腿擞肋h不會錯”是19世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言?！　　翱腿擞肋h是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：　　一要充分理解客人的需求。對客人提出的超越飯店服務范圍但又正當?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確實難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解?！　《浞掷斫饪腿说南敕ê托膽B(tài)。對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人?！　∪浞掷斫饪腿说恼`會。由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見。

圖書封面

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