飯店管理案例教材

前言

　　案例教學(xué)一直是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要教學(xué)手段。案例教學(xué)能否成功，除了要有良好的師資外，與案例的編寫質(zhì)量也有很大關(guān)系。旅游管理專業(yè)是行業(yè)指向性專業(yè)，也是應(yīng)用性很強的專業(yè)，案例教學(xué)能夠?qū)⒗碚撆c行業(yè)實踐活動中發(fā)生的事件有機(jī)地結(jié)合起來，可以讓在校學(xué)生有針對性地進(jìn)行思考。在高校教學(xué)中，面對復(fù)雜變化的市場，許多現(xiàn)象與問題難以在理論上找到精確的答案。旅游高校不可能自己開辦所有類型的旅游企業(yè)去幫助學(xué)生理解、運用和驗證理論，也受到人才、時間、經(jīng)費、資源等條件的限制，因此，旅游高校與行業(yè)的關(guān)系顯得尤為重要。一直以來，我們在人才培養(yǎng)方面注重與行業(yè)互動，2007年我們申報的“旅游管理人才與行業(yè)互動人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)”被財政部、教育部立項為國家人才模式創(chuàng)新實驗區(qū)項目。我們計劃出版“實驗區(qū)案例系列教材”，包括飯店管理案例教材、旅行社管理案例教材與景區(qū)管理案例教材，并作為人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)予以落實。　　我們對人才培養(yǎng)的思路是“理論一實踐一理論”，走“理論與實踐同行，學(xué)校與行業(yè)互動”的路徑。本教材的案例主要來自旅游管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)實習(xí)過程中所遇到的事件。學(xué)生在大三時去旅游企業(yè)實習(xí)6個月左右，然后再回到學(xué)校學(xué)習(xí)，我們要求每個學(xué)生交一篇案例。在短短的6個月的時間里，要讓學(xué)生遇到或編寫一個好案例有一定的難度。但在學(xué)生們的認(rèn)真努力下，在老師的幫助、指導(dǎo)及參與下，該案例教材即將問世。本教材選取了學(xué)生從2002-2008年收集的部分案例，并將其匯編成冊。書中按相關(guān)理論進(jìn)行分類，構(gòu)建“理論解析一學(xué)生案例一學(xué)生啟示一教師點評一本篇小結(jié)一討論與思考”的體系。

內(nèi)容概要

本案例教材有理論解析和教師點評環(huán)節(jié)，但我們認(rèn)為，一個案例的解析過程并不是唯一的。案例分析結(jié)果往往是一個中間產(chǎn)物，會留下一些引起爭論的問題。有些有負(fù)面影響的案例，為了不引起實習(xí)企業(yè)的不滿，我們有意識地回避了實習(xí)單位的真實名稱，對一些案例沒有做不必要的深究，我們重視的是培養(yǎng)旅游業(yè)管理者分析與解決旅游企業(yè)經(jīng)營遇到復(fù)雜問題的方法。    本案例教材力圖把學(xué)生置于一個實戰(zhàn)的環(huán)境來提高其解決實際問題的能力，而不是讓學(xué)生完全按照案例分析的思路去尋找唯一的結(jié)果，我們特別希望每一個案例都會引起學(xué)生的思考與討論。我們重視的是學(xué)生的思考過程，培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。    我們要求學(xué)生在實習(xí)過程中，無論在何崗位，都要站在管理者的角度去思考問題。由于學(xué)生實習(xí)崗位主要在服務(wù)一線，很少輪崗，加之社會經(jīng)驗欠缺、缺乏足夠的信息，有些案例的收集與認(rèn)識顯得比較幼稚，但我們最終的目的是讓學(xué)生必須具備一種能力，即把握與分析問題要有高度，能夠面對復(fù)雜多變的環(huán)境，能把握做事的主要方向。

書籍目錄

具有中國特色的旅游管理專業(yè)的案例教材（代序）前言第一篇 “客人永遠(yuǎn)是對的”嗎？第二篇 “客戶第一”還是“員工第一”？第三篇 怎樣做飯店代價最低？第四篇 飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量哪個重要？第五篇 個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有高低之分嗎？第六篇 100-1=？第七篇 補救性服務(wù)質(zhì)量控制有用嗎？第八篇 飯店營銷最重要的目標(biāo)在哪里？第九篇 飯店專業(yè)化服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)第十篇 飯店管理者怎樣扮演自己的角色？第十一篇 飯店服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量如何監(jiān)控？第十二篇 飯店效益是省出來的嗎？第十三篇 飯店如何應(yīng)對危機(jī)？第十四篇 飯店安全管理有多重要？ 第十五篇 誠信是飯店的核心競爭力嗎？第十六篇 飯店的適度經(jīng)營與過度經(jīng)營第十七篇 飯店客房暑假營銷方案

章節(jié)摘錄

　　“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”，這是飯店經(jīng)營的兩句名言?！　　翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是20世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒被公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會錯”是19世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。　　“客人永遠(yuǎn)是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：　　一要充分理解客人的需求。對客人提出的超越飯店服務(wù)范圍但又正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確實難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解?！　《浞掷斫饪腿说南敕ê托膽B(tài)。對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。　　三要充分理解客人的誤會。由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見。

圖書封面

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