住宿管理

前言

中國旅游出版社發(fā)起的編寫《旅游管理專業(yè)新視野教材》叢書的倡議，主要是基于對目前旅游管理專業(yè)學科發(fā)展的狀況和大學教材的狀況而提出的，旨在推進大學旅游教育向更加成熟的方向發(fā)展，并在一定程度上推進旅游管理的學科建設(shè)。此倡議甚為及時，立意也比較高遠。作為這個項目中的一員，我個人認為，值得我們用兩年的時間投身于這項工作，為旅游學科發(fā)展添磚加瓦。中國旅游出版社委托我就這套叢書做一些具體的鋪墊性的工作，盛情之下，只好不揣鄙陋，勉強充當這個角色。值此叢書出版之際，我談一談我對目前旅游管理專業(yè)所使用的教材的幾點看法。這些見解，當初曾作為我們編寫教材時的一種思路上的依據(jù)，今天也可以作為反省編寫成果時的一種參考。中國的旅游教育已經(jīng)開展了將近三十年，現(xiàn)在的教育總體規(guī)模已經(jīng)相當大，2005年底教育部統(tǒng)計的全國設(shè)有旅游管理專業(yè)的高等院校總數(shù)已經(jīng)達到355所。從我們能夠在短短的三十年時間里便構(gòu)建了這樣一個龐大的專業(yè)教育體系而言，旅游高等教育所取得的成就是有目共睹的。但是，我們不得不承認，旅游高等教育發(fā)展的質(zhì)量遠遠沒有跟上數(shù)量上的急劇擴張。這種落后盡管表現(xiàn)在方方面面，但其中一個重要環(huán)節(jié)也體現(xiàn)在教材建設(shè)上。就目前情況看，旅游管理專業(yè)的教材建設(shè)可能存在以下一些問題：（一）有些教材是傳統(tǒng)學科的簡單移植。在這些可以找到傳統(tǒng)學科淵源的領(lǐng)域，基本上是照搬原有學科的框架和內(nèi)容，沒有總結(jié)出旅游現(xiàn)象的特殊性，因此難免顯得知識牽強，觀點膚淺，與傳統(tǒng)的淵源學科相比，還顯得幼稚。致使很多人甚至認為，這樣的學科在教學組織上，干脆將“旅游”二字去掉算了。我個人同意這種看法。如果不能將旅游現(xiàn)象的特殊性抓住，這些學科的存在就沒有意義。勉強移植一些概念和命題，只能誤導學生。因此，對于這樣的學科，新教材的編寫，一定要重在發(fā)掘旅游現(xiàn)象的特殊性。而這一點能否做到，又和旅游學基礎(chǔ)理論研究的水平密切相關(guān)。

內(nèi)容概要

　　《中國旅游協(xié)會推薦教材·旅游管理專業(yè)新視野教材：住宿管理》以飯店前廳與客房管理理論為指導，以飯店管理業(yè)務(wù)為核心，以客人住店活動過程為主線，系統(tǒng)介紹了飯店前廳與客房管理專業(yè)知識和管理方法。內(nèi)容包括前廳與客房管理的基本原理、管理標準與方法，尤其注重前廳預訂、前臺接待、禮賓服務(wù)、總機房與商務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理，客房銷售和房租價格管理，客房樓層的房務(wù)、衛(wèi)生、安全管理，客房設(shè)備用品管理和前廳與客房管理部門的經(jīng)濟效益分析?！　　吨袊糜螀f(xié)會推薦教材·旅游管理專業(yè)新視野教材：住宿管理》理論、方法和案例相結(jié)合，內(nèi)容新穎，結(jié)構(gòu)科學，條理清晰，簡明扼要，具有很強的應(yīng)用性和可操作性?！吨袊糜螀f(xié)會推薦教材·旅游管理專業(yè)新視野教材：住宿管理》可作為高等院校旅游管理專業(yè)和飯店管理專業(yè)教材，也可作為飯店前廳部、銷售部、客房部經(jīng)理等管理人員的培訓教材和專業(yè)工作指導用書。

作者簡介

唐飛，女，1963年生，現(xiàn)為東北財經(jīng)大學旅游與酒店管理學院教授，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學博士，碩士研究生導師，酒店管理教研室副主任。主要研究方向：飯店集團的經(jīng)營和發(fā)展模式、飯店的質(zhì)量管理、旅游企業(yè)的質(zhì)量管理等。近年來，出版教材多部，發(fā)表文章多篇，并主持承擔了市級和省級多個項目。教授的課程有：“旅游企業(yè)質(zhì)量管理”、“飯店質(zhì)量管理”、“住宿管理”、“旅游法規(guī)”、“飯店前廳與客房管理”、“旅游英語”和“旅游學概論”?！奥糜螌W概論”于2004年被評為遼寧省省級精品課程。王今朝，女，1969年生，遼寧省沈陽市人，現(xiàn)為沈陽大學旅游與地理科學學院副教授，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學博士，英國赫爾大學工商管理碩士，美國羅斯福大學訪問學者。主要研究方向為人力資源管理、企業(yè)創(chuàng)新及飯店管理。目前，作為項目主持人已主持的科研項目近十項，專業(yè)負責或主要參與國家級課題一項，省、市級課題十余項?？蒲谐晒群螳@省部級二等獎二項，市科學技術(shù)進步二等獎一項，市科學技術(shù)進步三等獎一項，市社會科學界聯(lián)合會一等獎一項、三等獎一項。研究成果分別在國內(nèi)外期刊公開發(fā)表。主講的《旅游企業(yè)人力資源管理》為遼寧省雙語示范課，副主編的《酒店人力資源管理》為21世紀全國高等院校旅游管理系列實用規(guī)劃教材。

書籍目錄

第1章　住宿管理導論第1節(jié) 住宿業(yè)概述第2節(jié) 飯店的類型、等級和組織機構(gòu)第3節(jié) 住宿管理的內(nèi)容第2章　前廳管理概述第1節(jié) 前廳部的功能與地位第2節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責第3節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計第4節(jié) 前廳部人員素質(zhì)要求第3章　客房預訂與入住登記第1節(jié) 客房預訂的意義和任務(wù)第2節(jié) 客房預訂的渠道、方式和種類第3節(jié) 客房預訂的程序第4節(jié) 訂房糾紛處理第5節(jié) 入住登記第4章　前廳系列服務(wù)第1節(jié) 禮賓服務(wù)第2節(jié) 問訊服務(wù)第3節(jié) 總機服務(wù)第4節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第5節(jié) 收銀服務(wù)第5章　房價管理與經(jīng)營統(tǒng)計分析第1節(jié) 房價的管理第2節(jié) 收益管理第3節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析第6章　客房管理概述第1節(jié) 客房部的功能與地位第2節(jié) 客房部的組織機構(gòu)與管理崗位職責第3節(jié) 客房部與其他部門的溝通第4節(jié) 客房的種類和功能第5節(jié) 客房的裝飾布置第7章　客房部的系列服務(wù)第1節(jié) 客房部服務(wù)管理的內(nèi)容第2節(jié) 客房的清潔整理第3節(jié) 客房部其他服務(wù)第4節(jié) 特殊客房的服務(wù)第5節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生第8章　客房設(shè)備用品管理第1節(jié) 客房設(shè)備用品管理任務(wù)和方法第2節(jié) 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)第3節(jié) 布件管理第4節(jié) 客房日用品管理第9章　住宿安全管理第1節(jié) 住宿安全管理概述第2節(jié) 前廳與客房安全管理第3節(jié) 防火與防盜管理第4節(jié) 突發(fā)事件的處理第10章　客房部人力資源管理第1節(jié) 人力資源配置與定員第2節(jié) 員工招聘第3節(jié) 員工培訓第4節(jié) 員工績效考評第11章　住宿服務(wù)質(zhì)量管理第1節(jié) 住宿服務(wù)質(zhì)量管理概述第2節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理第3節(jié) 賓客投訴與處理主要參考文獻后記

章節(jié)摘錄

插圖：三、中國住宿業(yè)的發(fā)展中國是文明古國，也是世界上最早出現(xiàn)飯店的國家之一。在中國古代，遠在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。（一）中國古代飯店設(shè)施的發(fā)展周代，為了便于諸侯國向王室納貢和朝見，在交通要道處，主要是為了滿足辦理各種公務(wù)、商務(wù)和外交、軍事人員的基本生存需要而設(shè)立修筑了供客人投宿的“客舍”。這些驛站或客舍是中國歷史上最古老的住宿設(shè)施。戰(zhàn)國時期，由于農(nóng)業(yè)和手工業(yè)的進步，商業(yè)的發(fā)展，民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善。南北朝時期出現(xiàn)了“邸店”，供客商食宿、存貨和交易。宋朝出現(xiàn)了眾多的“大同館”、“來賓館”等旅館。這些住宿設(shè)施不但提供客房，還提供酒菜飯食，晚上還有熱水洗身，可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的雛形。（二）中國近代飯店業(yè)中國近代由于受到帝國主義的侵入，淪為半殖民地半封建社會。當時的飯店業(yè)除有傳統(tǒng)的旅館之外，還出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。西式飯店是19世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進，經(jīng)理人員皆來自英、法、德等國，接待對象以來華外國人為主，也包括當時中國上層社會人物及達官貴人。如北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。這些飯店除了提供基本的食宿外，還具備游藝室、浴室、理發(fā)室等，是中國近代飯店業(yè)中的外來部分。但西式飯店的出現(xiàn)對中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進作用，把西式飯店的建筑風格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營管理的理論和方法帶到了中國。中西式飯店是在西式飯店帶動下，由中國的民族資本投資興建的一大批中西風格結(jié)合的新式飯店。這類飯店在建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、服務(wù)項目和經(jīng)營方式上都受到了西式飯店的影響，而且在經(jīng)營體制方面也仿效西式飯店的模式，實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。至20世紀30年代，中西式飯店的發(fā)展達到了鼎盛時期，在當時的各大城市中，均可看到這類飯店。中西式飯店將中國的歐美飯店經(jīng)營觀念和方法與中國飯店經(jīng)營環(huán)境的實際相融合，成為中國近代飯店業(yè)中引人注目的部分，為中國飯店業(yè)進入現(xiàn)代飯店時期奠定了良好的基礎(chǔ)。

后記

現(xiàn)代飯店是為顧客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他綜合性服務(wù)的商業(yè)企業(yè)，包括眾多的職能部門，前廳部和客房部是其中兩個最為重要和特殊的部門。前廳客房由此成為飯店研究的老話題，但同時也是現(xiàn)代飯店管理和研究的重點。“飯店前廳客房管理”應(yīng)該是高等旅游院校最早設(shè)立的飯店管理課程之一，而且迄今為止仍然是旅游管理專業(yè)飯店管理方向類核心課程之一。這雖然是歷史的沿襲，但也有其合理的內(nèi)核。尤其是在強調(diào)“厚基礎(chǔ)、寬口徑”教育的今天。但旅游業(yè)和飯店建設(shè)的飛速發(fā)展，促進了這個領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究成果的積累，也使相關(guān)學科的發(fā)展建設(shè)一步步走向成熟。在旅游學術(shù)存在百家之言的客觀背景下，促使我們在進行課程安排的時候，就將“飯店前廳客房管理”這一課程，改為“住宿管理”。我們在編寫飯店前廳與客房管理教材時，也大膽地對傳統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)進行徹底整理、組合，努力尋找知識的內(nèi)在的邏輯主線，并以此統(tǒng)貫全書。于是，就有了這本《住宿管理》。本書具體編寫分工是：第1章至第8章和第11章由唐飛編寫，第9章、第10章由王今朝編寫。這本書是我們多年的教學實踐和相關(guān)知識的積累，形成文字后又經(jīng)修改，終于與廣大讀者見面了，我們由衷地感到高興。本書引用了國內(nèi)外的相關(guān)資料和同業(yè)同行的研究成果，謹向原作者及相關(guān)人士表示感謝。本書難免有疏漏和欠妥之處，懇請各位專家和讀者批評指正，以便使編者不斷充實、完善本書。

編輯推薦

《中國旅游協(xié)會推薦教材?旅游管理專業(yè)新視野教材?住宿管理》：中國旅游協(xié)會推薦教材，旅游管理專業(yè)新視野教材?！吨袊糜螀f(xié)會推薦教材?旅游管理專業(yè)新視野教材?住宿管理》可作為高等院校旅游管理專業(yè)和飯店管理專業(yè)教材，也可作為飯店前廳部、銷售部、客房部經(jīng)理等管理人員的培訓教材和專業(yè)工作指導用書。

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