導(dǎo)游概論

前言

中國旅游出版社發(fā)起的編寫《旅游管理專業(yè)新視野教材》叢書的倡議，主要是基于對目前旅游管理專業(yè)學(xué)科發(fā)展的狀況和大學(xué)教材的狀況而提出的，旨在推進(jìn)大學(xué)旅游教育向更加成熟的方向發(fā)展，并在一定程度上推進(jìn)旅游管理的學(xué)科建設(shè)。此倡議甚為及時，立意也比較高遠(yuǎn)。作為這個項目中的一員，我個人認(rèn)為，值得我們用兩年的時間投身于這項工作，為旅游學(xué)科發(fā)展添磚加瓦。中國旅游出版社委托我就這套叢書做一些具體的鋪墊性的工作，盛情之下，只好不揣鄙陋，勉強(qiáng)充當(dāng)這個角色。值此叢書出版之際，我談一談我對目前旅游管理專業(yè)所使用的教材的幾點(diǎn)看法。這些見解，當(dāng)初曾作為我們編寫教材時的一種思路上的依據(jù)，今天也可以作為反省編寫成果時的一種參考。中國的旅游教育已經(jīng)開展了將近三十年，現(xiàn)在的教育總體規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)大，2005年底教育部統(tǒng)計的全國設(shè)有旅游管理專業(yè)的高等院?？倲?shù)已經(jīng)達(dá)到355所。從我們能夠在短短的三十年時間里便構(gòu)建了這樣一個龐大的專業(yè)教育體系而言，旅游高等教育所取得的成就是有目共睹的。但是，我們不得不承認(rèn)，旅游高等教育發(fā)展的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上數(shù)量上的急劇擴(kuò)張。這種落后盡管表現(xiàn)在方方面面，但其中一個重要環(huán)節(jié)也體現(xiàn)在教材建設(shè)上。就目前情況看，旅游管理專業(yè)的教材建設(shè)可能存在以下一些問題：（一）有些教材是傳統(tǒng)學(xué)科的簡單移植。在這些可以找到傳統(tǒng)學(xué)科淵源的領(lǐng)域，基本上是照搬原有學(xué)科的框架和內(nèi)容，沒有總結(jié)出旅游現(xiàn)象的特殊性，因此難免顯得知識牽強(qiáng)，觀點(diǎn)膚淺，與傳統(tǒng)的淵源學(xué)科相比，還顯得幼稚。致使很多人甚至認(rèn)為，這樣的學(xué)科在教學(xué)組織上，干脆將“旅游”二字去掉算了。我個人同意這種看法。如果不能將旅游現(xiàn)象的特殊性抓住，這些學(xué)科的存在就沒有意義。勉強(qiáng)移植一些概念和命題，只能誤導(dǎo)學(xué)生。因此，對于這樣的學(xué)科，新教材的編寫，一定要重在發(fā)掘旅游現(xiàn)象的特殊性。而這一點(diǎn)能否做到，又和旅游學(xué)基礎(chǔ)理論研究的水平密切相關(guān)。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游概論》吸收了導(dǎo)游管理、導(dǎo)游服務(wù)的研究成果，將管理學(xué)、心理學(xué)、禮儀學(xué)、美學(xué)等方面的一般原理與導(dǎo)游工作的實踐相結(jié)合，系統(tǒng)地闡述了導(dǎo)游學(xué)的基本原理和框架。全書包括導(dǎo)游學(xué)、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識、禮儀學(xué)在導(dǎo)游中的應(yīng)用、心理學(xué)在導(dǎo)游中的應(yīng)用、美學(xué)在導(dǎo)游中的應(yīng)用、管理學(xué)在導(dǎo)游中的應(yīng)用、導(dǎo)游人員的語言技能、導(dǎo)游人員的講解技能、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能、導(dǎo)游服務(wù)技能、團(tuán)隊導(dǎo)游實務(wù)、散客導(dǎo)游實務(wù)、游客個別要求的處理、旅游事故及其處理等內(nèi)容?！秾?dǎo)游概論》注重理論與實踐相結(jié)合，每章附有案例分析與問題討論，有利于培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力?！秾?dǎo)游概論》適合高等院校旅游管理專業(yè)的教學(xué)使用，也可供學(xué)習(xí)研究導(dǎo)游工作的人員閱讀。

作者簡介

趙愛華，女，山東蓬萊人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，遼東學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授，遼寧省導(dǎo)游員考試現(xiàn)場考試考評委。主要研究領(lǐng)域為旅游市場營銷、導(dǎo)游業(yè)務(wù)。長期講授《旅游市場營銷》、《導(dǎo)游實務(wù)》等課程；曾為多家旅游企業(yè)提供導(dǎo)游規(guī)范與技巧的培訓(xùn)。在多種期刊發(fā)表專業(yè)論文多篇。

書籍目錄

第1章　導(dǎo)游和導(dǎo)游學(xué)　第1節(jié)  導(dǎo)游　第2節(jié)  導(dǎo)游學(xué)研究的內(nèi)容及其相關(guān)理論第2章　導(dǎo)游服務(wù)　第1節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍  　第2節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)　第3節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用　第4節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的原則第3章　導(dǎo)游人員　第1節(jié)  導(dǎo)游人員的概念與分類　第2節(jié)  導(dǎo)游人員的職責(zé)與素質(zhì)　第3節(jié)  導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)　第4節(jié)  導(dǎo)游人員的職業(yè)道德第4章　導(dǎo)游心理服務(wù)　第1節(jié)  游客的心理需求和行為分析　第2節(jié)  導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康　第3節(jié)  導(dǎo)游人員的心理服務(wù)第5章　導(dǎo)游審美　第1節(jié)  游客的旅游審美過程　第2節(jié)  旅游審美活動的影響因素  　第3節(jié)  美學(xué)視角下的導(dǎo)游地位與導(dǎo)游審美第6章　導(dǎo)游管理　第1節(jié)  導(dǎo)游管理的內(nèi)容和模式　第2節(jié)  導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵　第3節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理第7章　導(dǎo)游人員的語言技能　第1節(jié)  導(dǎo)游語言的基本規(guī)范　第2節(jié)  導(dǎo)游語言的運(yùn)用技巧第8章　導(dǎo)游人員的講解技能　第1節(jié)  導(dǎo)游講解的原則  　第2節(jié)  導(dǎo)游講解的方法第9章　導(dǎo)游詞的寫作技能　第1節(jié)  導(dǎo)游詞概述　第2節(jié)  導(dǎo)游詞寫作第10章　導(dǎo)游服務(wù)技能　第1節(jié)  導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能  　第2節(jié)  導(dǎo)游人員的促銷技能第11章  團(tuán)隊導(dǎo)游實務(wù)　第1節(jié)  團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體　第2節(jié)  地陪導(dǎo)游實務(wù)　第3節(jié)  全陪導(dǎo)游實務(wù)　第4節(jié)  海外領(lǐng)隊導(dǎo)游實務(wù)　第5節(jié)  景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員導(dǎo)游實務(wù)第12章　散客導(dǎo)游實務(wù)　第1節(jié)  散客旅游服務(wù)概述　第2節(jié)  散客旅游服務(wù)的類型　第3節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范第13章　游客個別要求的處理　第1節(jié)  對游客個別要求的處理　第2節(jié)  對特殊游客的服務(wù)第14章　旅游事故及其處理　第1節(jié)  旅游事故概述　第2節(jié)  業(yè)務(wù)事故的預(yù)防和處理　第3節(jié)  個人事故的預(yù)防和處理　第4節(jié)  安全事故的預(yù)防和處理　第5節(jié)  特殊旅游事故的預(yù)防和處理　第6節(jié)  旅游者投訴處理主要參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

第1章 導(dǎo)游和導(dǎo)游學(xué)第1節(jié) 導(dǎo)游一、導(dǎo)游導(dǎo)游一詞源于“向?qū)А?。遠(yuǎn)古時代旅游歸貴族獨(dú)享，個人單獨(dú)旅行或全家集體旅行時，都有一個負(fù)責(zé)旅行事務(wù)的專人陪伴，稱為“旅行護(hù)衛(wèi)”。“導(dǎo)”顧名思義是向?qū)?、引?dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)的意思?！坝巍钡谋疽饪芍^游玩、游覽，其中不僅包含游歷、游學(xué)之意，還包含了行走、求知，增加閱歷見聞的意思。導(dǎo)游的含義，即組織、指導(dǎo)旅游，以滿足旅游者游覽、交往、增長見聞、豐富閱歷的愿望。此即一般意義上所說的導(dǎo)游。從科學(xué)的意義上說，所謂導(dǎo)游，就是以旅游者為工作對象，以指導(dǎo)、參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務(wù)，以增進(jìn)相互了解和友誼、為國家建設(shè)積累資金為目的的接待服務(wù)人員，也是進(jìn)行民間外交和地區(qū)間橫向聯(lián)系的第一線工作人員。二、導(dǎo)游的起源與發(fā)展在人類歷史上，人類有意識地外出旅行是由商品交換引起的。第三次社會大分工是指在奴隸社會初期商人階級出現(xiàn)而形成的分工。商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來，出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人階級。正是商人在原始社會末期開創(chuàng)了人類旅行活動的先河，他們以經(jīng)商為目的，周游于各個不同的區(qū)域和部落之問。研究表明，在這一時期，導(dǎo)游服務(wù)還是不存在的。導(dǎo)游是近代社會的產(chǎn)物，但其原始形式卻是隨著人類旅行活動的產(chǎn)生而萌芽的。

后記

感謝旅游管理專業(yè)新視野教材叢書主編、東北財經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院的謝彥君教授，感謝中國旅游出版社，由于他們的富有建設(shè)性的辛勤工作，才使本書有機(jī)會面世。遼東學(xué)院旅游管理學(xué)院的趙愛華副教授承擔(dān)了第10、11、12、13、14章的編寫任務(wù)，渤海大學(xué)的朱彬講師承擔(dān)了第3、8、9章的編寫任務(wù)，沈陽大學(xué)的張巖教授承擔(dān)了第4、5、6章的編寫任務(wù)，北華大學(xué)的孟旭承擔(dān)了第1、2、7章的編寫任務(wù)。由于我們知識和經(jīng)驗的局限性，疏漏和不妥之處在所難免。我們竭誠歡迎讀者提出寶貴的批評和建議。

編輯推薦

《導(dǎo)游概論》為中國旅游出版社出版。

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