現(xiàn)代飯店前廳運營與管理

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代飯店前廳運營與管理》作者把握國內(nèi)外飯店管理的發(fā)展趨勢，引入國際飯店管理集團先進的管理理論和實踐方法，有效的幫助學(xué)習(xí)者分析、解決工作中遇到的實際問題，迅速提高前廳管理水平和工作技巧。通過《現(xiàn)代飯店前廳運營與管理》學(xué)習(xí)，可以為您在實際工作中遇到的問題提供解決的思路，如：前臺接待處、問訊處、收銀處是分還是合？前廳部考試：有必要嗎？預(yù)訂客滿時還要不要接受訂房？酒店車隊是否應(yīng)獨立于禮賓部？酒店前廳還要不要設(shè)商務(wù)中心？總臺員工忙于工作，無暇顧及其他客人怎么辦？如何在不降低平均房價的基礎(chǔ)上提高開房率？

作者簡介

　　劉偉，廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼），廣東金融學(xué)院特聘教授，西北大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)等客座教授和兼職教授。先后畢業(yè)和就讀于浙江大學(xué)旅游系、西北大學(xué)旅游系以及南開大學(xué)、中．山大學(xué)。先后在瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、加拿大多倫多大學(xué)等做訪問學(xué)者，并在法國、德國、荷蘭等歐洲國家考察其旅游與酒店業(yè)。先后擔(dān)任首屆“中外酒店高峰論壇”大會主持及評論員、世界遺產(chǎn)解說國際委員會委員、“中國翻譯工作者協(xié)會”會員、國家銀領(lǐng)專家咨詢委員會委員、廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會常務(wù)理事兼國內(nèi)多家高星級酒店、度假村管理顧問。還曾先后擔(dān)任廣州東方酒店管理培訓(xùn)中心副主任，《中外酒店》（香港）雜志客座編委，《酒店資源》雜志常務(wù)副總編，以及廣州才俊培訓(xùn)公司總經(jīng)理、北京長實國際酒店管理公司（中美合資）副總經(jīng)理。學(xué)術(shù)成就：在商務(wù)印書館、高等教育出版社、中國旅游出版社等國內(nèi)著名出版社出版專著、譯著、教材等22部（其中，自己主編、專著、譯著18部）。與田玉堂先生編著的《HCM國際酒店管理模式》、《21世紀瑞海姆國際旅游度假村經(jīng)營模式》等以先進的管理模式和超前的管理理念，在國內(nèi)業(yè)界引起極大反響和廣泛好評，被國內(nèi)眾多高星級酒店和度假村老總們收藏為案頭必備酒店和度假村經(jīng)營寶典。此外，還在著名旅游學(xué)術(shù)刊物《TourismManagement》（英國）等國內(nèi)外刊物、報紙上發(fā)表論文100余篇。

書籍目錄

前言第1章 前廳部概述前廳部的地位作用及主要任務(wù)前廳部的組織架構(gòu)大堂與總臺的設(shè)計第2章 前廳部人力資源管理前廳部管理人員的“崗位說明書”前廳部員工的招聘前廳部員工的培訓(xùn)前廳部管理人員的管理方法和技巧前廳部排班方法前廳部領(lǐng)班的管理藝術(shù)前廳部員工的激勵第3章 預(yù)訂管理預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂渠道與酒店收費方式預(yù)訂業(yè)務(wù)管理“Noshow”的預(yù)防與管理第4章 禮賓服務(wù)管理“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求機場代表門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求行李服務(wù)管理第5章 總機房與商務(wù)中心管理總機房管理商務(wù)中心管理第6章 總臺接待管理總臺接待業(yè)務(wù)流程入住登記管理客房分配問訊與留言管理商務(wù)樓層管理提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑第7章 總臺銷售管理客房狀態(tài)的控制總臺銷售藝術(shù)與技巧第8章 收銀業(yè)務(wù)管理總臺收銀業(yè)務(wù)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理防止客人逃賬的技術(shù)夜間稽核貴重物品保管收銀人員管理第9章 總臺信息溝通客情預(yù)測表的傳遞有關(guān)報表的制作前廳部與其他部門的信息溝通前廳部文件檔案管理第10章 賓客關(guān)系管理大堂副理賓客關(guān)系主任客人投訴及其處理客歷檔案的建立與客人的溝通技巧第11章 房價管理影響客房定價的因素客房定價目標客房定價法與價格策略房價體系與平均房價第12章 收益管理收益管理的原理與功能“收益管理法”在酒店的應(yīng)用第13章 酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢21世紀前廳服務(wù)的發(fā)展趨勢21世紀前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢附錄一、前廳部常用術(shù)語英漢對照二、前廳部：崗位說明書(部分崗位)三、前廳部：“政策與程序”四、前廳部崗位培訓(xùn)任務(wù)分析表五、前廳部新員工培訓(xùn)檢查表六、前廳部員工工作考核表七、2007年度全球飯店集團排行榜(前十名)參考文獻

圖書封面

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