新導游必備手冊

內容概要

剛剛拿下導游證，一身武藝不知該如何施展？明天就要上團了，卻不知該從何處著手？只接過散客，從未帶過整團？如果以上問題你有任意一個回答“YES”，那么，你一定要讀一讀這本書。

作者簡介

郭赤嬰，1954年5月生于北京，畢業(yè)于中國人民大學一分校，現任北京第二外國語學院教授，從事倫理學、文化學的研究與教學工作，長期為北京地區(qū)的導游員講授服務倫理學及導游業(yè)務等課程，參編、主編過導游人員資格考試教材多部，發(fā)表過《從旅游職業(yè)道德的角度推進旅游倫理學的建設》等多篇論文，著有《導游員職業(yè)道德實證分析》、《新導游帶團案例》。

書籍目錄

第一章　物質準備　第一節(jié)　帶好規(guī)定用品    一　表明職業(yè)身份的物品    二  提示游客的物品    三  業(yè)務活動的用品　第二節(jié)　應急用品    一  防范、保障用品    二　小配件、小工具    三  為客人準備一些小獎品　第三節(jié)　個人用品    一  食品和水    二　合適的工作包   實例點評第二章　形象設計和職韭保護　第一節(jié)　服裝    一  感覺舒服    二　行動方便    三  適合職業(yè)環(huán)境　第二節(jié)　整體形象    一　著裝應該突出職業(yè)精神    二　適度的個性特色    三  重視文化內涵　第三節(jié)　防護措施    一  夏天的防護用品    二  冬天的防護用品    三  準備合適的輔助用品　　實例點評第三章　業(yè)務準備　第一節(jié)　吃透計劃        一  分析旅游團的類別    二  了解游客有無特殊的情況和需要    三  檢查自己還有什么沒有準備到的　第二節(jié)　準備資料    一　旅游景點資料    二　旅游線路資料    三　歷史文化背景資料　第三節(jié)　設計工作方案    一  計劃時間    二　計劃線路    三  留出適當余地　　實例點評第四章　迎接客人  第一節(jié)　關鍵是把握時間、地點和目的    一　認真核實、確認迎接工作的每一個細節(jié)　    二  聯(lián)系上所有的相關單位和人士    三  熟悉機場、車站的交通情況　第二節(jié)　到達現場后的注意事項    一  觀察環(huán)境    二　積極準備    三　調整心態(tài)　第三節(jié)　迎接客人    一　熱情歡迎    二  妥善出站    三  清點人數和清點行李　實例點評第五章　開場歡迎詞　第一節(jié)　一個良好的開頭是成功的一半    一  介紹自己和司機要自信而親切    二　認真展示、說明導游證和胸卡    三  注意結合路程長短安排開場內容　第二節(jié)　開場后如何繼續(xù)介紹    一　介紹游客行程    二　服務性介紹    三  即興發(fā)揮式講解　第三節(jié)　千萬不能因沒話說而冷場    一　怎樣做到一路有話說    二　怎樣克服緊張情緒    三  怎樣維持車內適宜的氣氛　實例點評第六章　入住飯店  第一節(jié)　人住飯店前要注意的事情    一  下車前要認真檢查有無遺忘的物品    二  辦手續(xù)前先安排客人休息    三  辦理入住手續(xù)  第二節(jié)　導游員要熟悉飯店    一　熟悉飯店概況    二  熟悉飯店服務    三  熟悉飯店的收費　第三節(jié)　提示游客        一　入住時對游客的提示    二　分發(fā)鑰匙    三　到客人的房間查看　實例點評第七章　游覽觀光　第一節(jié)　和領隊、全陪、司機、攝像的配合    一　和全陪、領隊的配合    二　和司機的配合        三　和攝像師的配合  第二節(jié)　計劃和變化    一  引導游客    二  執(zhí)行旅游計劃    三  計劃的調整和改變　第三節(jié)　關鍵是提高導游工作質量    一  怎樣做好　第一次景點講解    二  怎樣吸引游客    三  怎樣回答客人問題　實例點評第八章　用餐　第一節(jié)　餐前準備    一  既保證用餐又保證游程    二　用餐標準    三  用餐計劃的改變　第二節(jié)　用餐服務    一  照顧特殊要求    二　查看用餐狀況    三  把握用餐的節(jié)　奏　第三節(jié)　簽單    一  了解簽單的業(yè)務    二　辦好簽單事宜    三  不要讓客人久等　實例點評第九章　購物　第一節(jié)　積極正確地引導    一　購物應該到指定商店    二　客觀真實地介紹產品    三  尊重游客做出的選擇　第二節(jié)　耐心細致地服務    一  了解特色產品    二  了解游客的購物心理    三  熟悉購物過程　第三節(jié)　提高工作效率    一　處理好購物和觀光游覽的關系    二　方便游客購物    三  維護游客的合法權益　實例點評第十章　新導游的心理素質　第一節(jié)　心理學和導游員    一  心理學和導游員的職業(yè)角色意識    二　尊重游客    三  自信和服務　第二節(jié)　從心理學的角度了解游客    一　游客的心理特征    二  把游客導向成熟    三  學會與游客相處　第三節(jié)　為游客提供心理服務    一　做游興的文章    二　調整游客的情緒        三  文明服務　實例點評第十一章　對事故及突發(fā)事件的應對措施　第一節(jié)　應對接、送游客過程中可能遇到的事故及突發(fā)事件    一  接團時可能遇到的問題    二　游客丟失旅游證件    三  游客丟失行李　第二節(jié)　應對游覽過程中可能遇到的變故    一  旅游條件的變故    二　旅途中的變故    三  接待工作中的變故　第三節(jié)　因游客引發(fā)的變故    一  應對“旦夕禍?！?   二　應對游客引起的事端    三　應對其他災害　實例點評第十二章　送別游富和收尾工作  第一節(jié)　送客人到機場（車站）    一  工作要從離開飯店之前做起    二　精心準備歡送詞    三  滿意踏上歸途  第二節(jié)　送客人登機、上車    一  告知客人配合下車后的安排    二辦好各項手續(xù)    三  引領客人到安全檢查口  第三節(jié)　繼續(xù)未了之事    一　辦妥客人委托之事    二  匯報工作    三　準備迎接下一個旅游團　實例點評編后記

章節(jié)摘錄

第一章 物質準備準備好各種必需的物品，是新導游員的第一項準備工作。導游員在帶團工作中要用到的物品有：按照有關規(guī)定必須隨身攜帶的物品、意外情況下的應急用品和自己的個人用品?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，新導游員要重視做好物質準備對圓滿完成工作的意義，在開始帶團之前，花一點時間，認真思考一下自己究竟需要帶上哪些物品，這些物品具有哪些功能；哪些物品是必須隨身攜帶的，哪些物品是可以根據工作的需要而適當變換或增減的，合理地設計自己的工作包，做到心中有數。第一節(jié) 帶好規(guī)定用品規(guī)定用品是指導游員按照服務規(guī)范的要求必須隨身攜帶的物品。導游員只有帶齊規(guī)定用品，才具備了帶團的基本條件。導游員的規(guī)定物品包括表明導游員身份的物品、提示游客的用品和與業(yè)務活動密切相關的用品。新導游員能否妥善準備好規(guī)定用品，不僅關系到能否做好接待服務工作，還關系到能否從第一次帶團開始就養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，所以要格外重視，不可粗心大意。一 表明職業(yè)身份的物品導游員帶團要戴上由國家專門機構頒發(fā)的導游證、胸卡，這些物品是證明導游員職業(yè)身份的憑證。（一）按照規(guī)定隨身攜帶自己的導游證導游證是導游員的職業(yè)身份和職業(yè)技術水平的證明，是上團必帶之物。新導游員要充分了解攜帶和使用導游證的三個意義：第一，導游證是面向游客的。導游員在向游客做自我介紹的時候，一定要首先認真地亮出自己的導游證，說明這個導游證具有權威的資質和正規(guī)的內涵，以此證實自己是經過國家機關考核和認可的職業(yè)導游員，并向客人展示自己所具有的合格的職業(yè)素質。導游員按照規(guī)定使用導游證，有助于提醒游客可以放心接受導游員的服務，進而幫助導游員逐步贏得客人的信任。由此可見，這是一件鄭重而有意義的工作。第二，導游證是面向旅游行業(yè)檢察機關和檢察人員的。導游員在工作過程中，要隨時準備接受旅游行業(yè)檢察機關和檢察人員的檢查，因此要養(yǎng)成隨身攜帶導游證的職業(yè)習慣。第三，導游證是面向導游員自己的。導游證對于導游員而言不僅是職業(yè)身份的有效憑證，也體現著對其所承擔的職業(yè)責任的鄭重提醒。導游員隨身攜帶導游證，經常想到導游證所包含的職業(yè)要求，對自己做好本職工作是一種有效的督促。（二）正確佩戴胸卡導游員的胸卡是表明導游員所從事職業(yè)和本人崗位狀況的外在標識。胸卡不僅是導游員對游客的職業(yè)展現，也是導游員對社會公眾的職業(yè)展現。導游員正確佩戴胸卡，不僅是愛崗敬業(yè)的表現，是對游客和公眾的尊重，同時也是方便職業(yè)活動的一種措施。導游員要把胸卡佩戴在胸前，而且要醒目。把胸卡佩戴在突出醒目的位置，表明了導游員對自己職業(yè)的尊敬和熱愛，也表明了自己的職業(yè)自信力。俗話說，干什么像什么，干什么吆喝什么，新導游員佩戴胸卡要注意克服“猶抱琵琶半遮面”的心理，要追求堂堂正正、樸素大方、不慕虛榮、切實有效的職業(yè)作風。（三）妥善使用名片導游員的名片是表明其職業(yè)身份的工具，帶團時應該隨身攜帶。名片的作用和導游證、胸卡有所不同，它主要是遞送給旅游服務接待機構的，以便于導游員和這些單位保持工作聯(lián)系。在客人下榻的飯店、旅途中用餐的餐廳、購物的商店，或是在有其他業(yè)務活動的單位，公事完畢和對方的相關人士互換名片，有助于后面的帶團工作，一旦發(fā)現有需要他們予以協(xié)助的事情，可以盡快與之聯(lián)系。不僅如此，新導游員運用互換名片的方式，可以幫助自己熟悉業(yè)務環(huán)境、游覽線路以及相關人士，為今后更好地開展工作打下基礎。導游員對于那些需要自己予以特殊關照的游客，也可以贈予名片，以便于聯(lián)系和及時提供服務。導游員妥善使用名片，有助于營造和改善自己的職業(yè)環(huán)境和業(yè)務關系，導游員應該對此予以足夠重視。二 提示游客的物品（一）接站牌和導游旗是導游員提示和引導游客的重要工具導游員和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的書寫格式一定要規(guī)范，內容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不僅能夠幫助導游員及時接到游客，而且有助于在游客的心里留下強烈的第一印象，進而使游客在整個旅游觀光活動中始終保持這個良好印象。導游旗也是必備物品，是導游員全程引導游客的重要標志，導游員要將導游旗視為自己的門面和品牌。導游旗一定要清潔，標志一定要醒目，因為在整個接待工作中，這面旗幟始終是游客所關注的標志。新導游員對接站牌和導游旗需要格外講究，不要小瞧了準備導游旗和接站牌的工作，因為這項工作不僅關系著第一次上團前的準備，也關系著導游員如何養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。（二）旅游車標志新導游員一定要認真準備好旅游車標志。旅游車標志要做到內容清楚，形式規(guī)范，鮮明活潑，一目了然。旅游車標志的作用不僅是提示客人，也關系著導游員和司機師傅的合作關系。新導游員對旅游車標志的準備和使用情況，往往是自己在司機面前的第一次亮相，要認識和抓住自己給司機師傅留下好的第一印象的重要機緣。這項工作做好了，有利于后面的合作；做不好，不僅不利于司機和導游員的合作關系，更主要的危害是它可能影響新導游員的自信心。（三）擴音器擴音器是導游員常用的工具，但又不一定是每次必用的工具，準備與否，要看是否需要。新導游員如果需要使用擴音器，一定要對擴音器的質量、功能和使用方法有一個盡量詳細的了解，挑選適合自己需要的進行準備。現在供導游員使用的擴音器比較先進，體積小，有的就像一架隨身聽收音機，便于攜帶，只是由于功能略遜于傳統(tǒng)的手提喇叭，適宜于人數較少的旅游團。如果游客比較多，擴音器要選擇功率大一些的。上團之前，新導游員要先演習使用一遍擴音器，了解常見的故障和排除的方法，防止在帶團途中出現意外情況。三 業(yè)務活動的用品（二）接待計劃旅行社下達的旅游接待計劃是導游員整個帶團過程中各項工作的基本依據　 導游員要認真閱讀并妥善保存接待計劃。如果把導游員帶團比作演戲的話，那么接待計劃就是劇本，和演戲不同的是，導游員要既當演員又當導演。對于新導游員來說，帶團工作應該從認真分析接待計劃開始。如果我們對導游員帶團時所遇到的問題做一下分析和統(tǒng)計，不難發(fā)現，絕大多數問題的發(fā)生總是和導游員能否做到認真領會、認真核實計劃有關。如果新導游員在帶團之前，認真而有效地核實了接待計劃的每一個細節(jié)，真正把旅行社的接待計劃轉變?yōu)樽约航哟顒拥木唧w安排，許多問題和麻煩都是可以避免的。（二）票據、現金新導游員要注意將隨身攜帶的票據和現金妥善保管。票據是導游員在指定消費場所辦理支付手續(xù)的憑據，一定要事先掌握正確的使用方法。導游員在帶團過程中需要支付門票等一系列花費，隨身攜帶的團費往往是一筆數目較大的現金，需要設計一套安全的防范措施。票據和現金這類東西是貴重物品，然而當導游員全身心地投入到接待講解工作以后，不可能總是想著它們，意外往往在不經意問發(fā)生，所以一定注意把它們隨身帶好。如果放在背包、挎包里面，要注意包的功能和質量，并養(yǎng)成包不離身的習慣。（三）宣傳資料、導游圖、記事本宣傳資料是方便導游員在從事接待服務工作時順便做旅游宣傳的用品。導游圖冊和記事本則是為導游員工作提供方便的用品。旅游管理機關和旅行社依據不同的季節(jié)、時間以及旅游活動主題，會有一些旅游宣傳資料交給導游員，用來做宣傳。導游員要以應有的責任心來對待這項工作，認真領會它們的意義，提前準備好宣傳品，并且應該提前設計好向游客散發(fā)宣傳品的時機和方式。導游圖是導游員帶團的基本工具之一，對于新導游員來說更具有特別的意義。導游圖相當于一個形象的記事本，記錄并提示著導游員的行動線路和主要工作點，導游員需要對其予以特殊的關注。老導游員遇到百密一疏的情況，尚且需要不時地取出導游圖來對照、指導；一般說來，新導游員對旅游線路和景點的熟悉程度不如老導游員。在最初幾次帶團的過程中，新導游員需要不斷把導游圖的內容同實際的行程和景點聯(lián)系起來，反復多次，以形成深刻的記憶。因此，導游圖起著關鍵作用。另外，記事本也是很重要的工具，需要帶上。俗話說，好記性不如爛筆頭，帶上準備好的記事本，遇事可以查閱信息，做出記錄，對開展工作很方便。新導游員上團，只是將重要的事情記在腦子里是不夠的，有時候甚至可能會誤事，要想出一個提醒自己的有效辦法。定期查看自己事先準備好的記事本，就是一種自我提醒的好辦法。導游員在帶團過程中，可能會遇上一些預想不到的事情，需要和一些相關的單位、個人進行聯(lián)系，弄清情況以后才可相應處理，也可以事先將重要單位、部門和個人的聯(lián)系電話記錄在記事本上，以備不時之需。第二節(jié) 應急用品應急用品是導游員為了防范帶團過程中出現意外事件或不時之需而準備的用品。準備應急用品并不是教科書中規(guī)定的內容，但卻是導游行業(yè)的經驗總結，是一項必要的準備。生活里有些東西，平時不過是些尋常之物，然而關鍵時刻如果能夠用上它們，往往效果非凡。新導游員要關注這些易得時普普通通，難尋時價值千金的用品。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    新導游必備手冊 PDF格式下載

---