新導(dǎo)游必備手冊(cè)

內(nèi)容概要

剛剛拿下導(dǎo)游證，一身武藝不知該如何施展？明天就要上團(tuán)了，卻不知該從何處著手？只接過散客，從未帶過整團(tuán)？如果以上問題你有任意一個(gè)回答“YES”，那么，你一定要讀一讀這本書。

作者簡(jiǎn)介

郭赤嬰，1954年5月生于北京，畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)一分校，現(xiàn)任北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授，從事倫理學(xué)、文化學(xué)的研究與教學(xué)工作，長(zhǎng)期為北京地區(qū)的導(dǎo)游員講授服務(wù)倫理學(xué)及導(dǎo)游業(yè)務(wù)等課程，參編、主編過導(dǎo)游人員資格考試教材多部，發(fā)表過《從旅游職業(yè)道德的角度推進(jìn)旅游倫理學(xué)的建設(shè)》等多篇論文，著有《導(dǎo)游員職業(yè)道德實(shí)證分析》、《新導(dǎo)游帶團(tuán)案例》。

書籍目錄

第一章　物質(zhì)準(zhǔn)備　第一節(jié)　帶好規(guī)定用品    一　表明職業(yè)身份的物品    二  提示游客的物品    三  業(yè)務(wù)活動(dòng)的用品　第二節(jié)　應(yīng)急用品    一  防范、保障用品    二　小配件、小工具    三  為客人準(zhǔn)備一些小獎(jiǎng)品　第三節(jié)　個(gè)人用品    一  食品和水    二　合適的工作包   實(shí)例點(diǎn)評(píng)第二章　形象設(shè)計(jì)和職韭保護(hù)　第一節(jié)　服裝    一  感覺舒服    二　行動(dòng)方便    三  適合職業(yè)環(huán)境　第二節(jié)　整體形象    一　著裝應(yīng)該突出職業(yè)精神    二　適度的個(gè)性特色    三  重視文化內(nèi)涵　第三節(jié)　防護(hù)措施    一  夏天的防護(hù)用品    二  冬天的防護(hù)用品    三  準(zhǔn)備合適的輔助用品　　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第三章　業(yè)務(wù)準(zhǔn)備　第一節(jié)　吃透計(jì)劃        一  分析旅游團(tuán)的類別    二  了解游客有無(wú)特殊的情況和需要    三  檢查自己還有什么沒有準(zhǔn)備到的　第二節(jié)　準(zhǔn)備資料    一　旅游景點(diǎn)資料    二　旅游線路資料    三　歷史文化背景資料　第三節(jié)　設(shè)計(jì)工作方案    一  計(jì)劃時(shí)間    二　計(jì)劃線路    三  留出適當(dāng)余地　　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第四章　迎接客人  第一節(jié)　關(guān)鍵是把握時(shí)間、地點(diǎn)和目的    一　認(rèn)真核實(shí)、確認(rèn)迎接工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)　    二  聯(lián)系上所有的相關(guān)單位和人士    三  熟悉機(jī)場(chǎng)、車站的交通情況　第二節(jié)　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的注意事項(xiàng)    一  觀察環(huán)境    二　積極準(zhǔn)備    三　調(diào)整心態(tài)　第三節(jié)　迎接客人    一　熱情歡迎    二  妥善出站    三  清點(diǎn)人數(shù)和清點(diǎn)行李　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第五章　開場(chǎng)歡迎詞　第一節(jié)　一個(gè)良好的開頭是成功的一半    一  介紹自己和司機(jī)要自信而親切    二　認(rèn)真展示、說明導(dǎo)游證和胸卡    三  注意結(jié)合路程長(zhǎng)短安排開場(chǎng)內(nèi)容　第二節(jié)　開場(chǎng)后如何繼續(xù)介紹    一　介紹游客行程    二　服務(wù)性介紹    三  即興發(fā)揮式講解　第三節(jié)　千萬(wàn)不能因沒話說而冷場(chǎng)    一　怎樣做到一路有話說    二　怎樣克服緊張情緒    三  怎樣維持車內(nèi)適宜的氣氛　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第六章　入住飯店  第一節(jié)　人住飯店前要注意的事情    一  下車前要認(rèn)真檢查有無(wú)遺忘的物品    二  辦手續(xù)前先安排客人休息    三  辦理入住手續(xù)  第二節(jié)　導(dǎo)游員要熟悉飯店    一　熟悉飯店概況    二  熟悉飯店服務(wù)    三  熟悉飯店的收費(fèi)　第三節(jié)　提示游客        一　入住時(shí)對(duì)游客的提示    二　分發(fā)鑰匙    三　到客人的房間查看　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第七章　游覽觀光　第一節(jié)　和領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)、攝像的配合    一　和全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合    二　和司機(jī)的配合        三　和攝像師的配合  第二節(jié)　計(jì)劃和變化    一  引導(dǎo)游客    二  執(zhí)行旅游計(jì)劃    三  計(jì)劃的調(diào)整和改變　第三節(jié)　關(guān)鍵是提高導(dǎo)游工作質(zhì)量    一  怎樣做好　第一次景點(diǎn)講解    二  怎樣吸引游客    三  怎樣回答客人問題　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第八章　用餐　第一節(jié)　餐前準(zhǔn)備    一  既保證用餐又保證游程    二　用餐標(biāo)準(zhǔn)    三  用餐計(jì)劃的改變　第二節(jié)　用餐服務(wù)    一  照顧特殊要求    二　查看用餐狀況    三  把握用餐的節(jié)　奏　第三節(jié)　簽單    一  了解簽單的業(yè)務(wù)    二　辦好簽單事宜    三  不要讓客人久等　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第九章　購(gòu)物　第一節(jié)　積極正確地引導(dǎo)    一　購(gòu)物應(yīng)該到指定商店    二　客觀真實(shí)地介紹產(chǎn)品    三  尊重游客做出的選擇　第二節(jié)　耐心細(xì)致地服務(wù)    一  了解特色產(chǎn)品    二  了解游客的購(gòu)物心理    三  熟悉購(gòu)物過程　第三節(jié)　提高工作效率    一　處理好購(gòu)物和觀光游覽的關(guān)系    二　方便游客購(gòu)物    三  維護(hù)游客的合法權(quán)益　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第十章　新導(dǎo)游的心理素質(zhì)　第一節(jié)　心理學(xué)和導(dǎo)游員    一  心理學(xué)和導(dǎo)游員的職業(yè)角色意識(shí)    二　尊重游客    三  自信和服務(wù)　第二節(jié)　從心理學(xué)的角度了解游客    一　游客的心理特征    二  把游客導(dǎo)向成熟    三  學(xué)會(huì)與游客相處　第三節(jié)　為游客提供心理服務(wù)    一　做游興的文章    二　調(diào)整游客的情緒        三  文明服務(wù)　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第十一章　對(duì)事故及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施　第一節(jié)　應(yīng)對(duì)接、送游客過程中可能遇到的事故及突發(fā)事件    一  接團(tuán)時(shí)可能遇到的問題    二　游客丟失旅游證件    三  游客丟失行李　第二節(jié)　應(yīng)對(duì)游覽過程中可能遇到的變故    一  旅游條件的變故    二　旅途中的變故    三  接待工作中的變故　第三節(jié)　因游客引發(fā)的變故    一  應(yīng)對(duì)“旦夕禍?！?   二　應(yīng)對(duì)游客引起的事端    三　應(yīng)對(duì)其他災(zāi)害　實(shí)例點(diǎn)評(píng)第十二章　送別游富和收尾工作  第一節(jié)　送客人到機(jī)場(chǎng)（車站）    一  工作要從離開飯店之前做起    二　精心準(zhǔn)備歡送詞    三  滿意踏上歸途  第二節(jié)　送客人登機(jī)、上車    一  告知客人配合下車后的安排    二辦好各項(xiàng)手續(xù)    三  引領(lǐng)客人到安全檢查口  第三節(jié)　繼續(xù)未了之事    一　辦妥客人委托之事    二  匯報(bào)工作    三　準(zhǔn)備迎接下一個(gè)旅游團(tuán)　實(shí)例點(diǎn)評(píng)編后記

章節(jié)摘錄

第一章 物質(zhì)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好各種必需的物品，是新導(dǎo)游員的第一項(xiàng)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游員在帶團(tuán)工作中要用到的物品有：按照有關(guān)規(guī)定必須隨身攜帶的物品、意外情況下的應(yīng)急用品和自己的個(gè)人用品?！肮び破涫?，必先利其器”，新導(dǎo)游員要重視做好物質(zhì)準(zhǔn)備對(duì)圓滿完成工作的意義，在開始帶團(tuán)之前，花一點(diǎn)時(shí)間，認(rèn)真思考一下自己究竟需要帶上哪些物品，這些物品具有哪些功能；哪些物品是必須隨身攜帶的，哪些物品是可以根據(jù)工作的需要而適當(dāng)變換或增減的，合理地設(shè)計(jì)自己的工作包，做到心中有數(shù)。第一節(jié) 帶好規(guī)定用品規(guī)定用品是指導(dǎo)游員按照服務(wù)規(guī)范的要求必須隨身攜帶的物品。導(dǎo)游員只有帶齊規(guī)定用品，才具備了帶團(tuán)的基本條件。導(dǎo)游員的規(guī)定物品包括表明導(dǎo)游員身份的物品、提示游客的用品和與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的用品。新導(dǎo)游員能否妥善準(zhǔn)備好規(guī)定用品，不僅關(guān)系到能否做好接待服務(wù)工作，還關(guān)系到能否從第一次帶團(tuán)開始就養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，所以要格外重視，不可粗心大意。一 表明職業(yè)身份的物品導(dǎo)游員帶團(tuán)要戴上由國(guó)家專門機(jī)構(gòu)頒發(fā)的導(dǎo)游證、胸卡，這些物品是證明導(dǎo)游員職業(yè)身份的憑證。（一）按照規(guī)定隨身攜帶自己的導(dǎo)游證導(dǎo)游證是導(dǎo)游員的職業(yè)身份和職業(yè)技術(shù)水平的證明，是上團(tuán)必帶之物。新導(dǎo)游員要充分了解攜帶和使用導(dǎo)游證的三個(gè)意義：第一，導(dǎo)游證是面向游客的。導(dǎo)游員在向游客做自我介紹的時(shí)候，一定要首先認(rèn)真地亮出自己的導(dǎo)游證，說明這個(gè)導(dǎo)游證具有權(quán)威的資質(zhì)和正規(guī)的內(nèi)涵，以此證實(shí)自己是經(jīng)過國(guó)家機(jī)關(guān)考核和認(rèn)可的職業(yè)導(dǎo)游員，并向客人展示自己所具有的合格的職業(yè)素質(zhì)。導(dǎo)游員按照規(guī)定使用導(dǎo)游證，有助于提醒游客可以放心接受導(dǎo)游員的服務(wù)，進(jìn)而幫助導(dǎo)游員逐步贏得客人的信任。由此可見，這是一件鄭重而有意義的工作。第二，導(dǎo)游證是面向旅游行業(yè)檢察機(jī)關(guān)和檢察人員的。導(dǎo)游員在工作過程中，要隨時(shí)準(zhǔn)備接受旅游行業(yè)檢察機(jī)關(guān)和檢察人員的檢查，因此要養(yǎng)成隨身攜帶導(dǎo)游證的職業(yè)習(xí)慣。第三，導(dǎo)游證是面向?qū)в螁T自己的。導(dǎo)游證對(duì)于導(dǎo)游員而言不僅是職業(yè)身份的有效憑證，也體現(xiàn)著對(duì)其所承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任的鄭重提醒。導(dǎo)游員隨身攜帶導(dǎo)游證，經(jīng)常想到導(dǎo)游證所包含的職業(yè)要求，對(duì)自己做好本職工作是一種有效的督促。（二）正確佩戴胸卡導(dǎo)游員的胸卡是表明導(dǎo)游員所從事職業(yè)和本人崗位狀況的外在標(biāo)識(shí)。胸卡不僅是導(dǎo)游員對(duì)游客的職業(yè)展現(xiàn)，也是導(dǎo)游員對(duì)社會(huì)公眾的職業(yè)展現(xiàn)。導(dǎo)游員正確佩戴胸卡，不僅是愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，是對(duì)游客和公眾的尊重，同時(shí)也是方便職業(yè)活動(dòng)的一種措施。導(dǎo)游員要把胸卡佩戴在胸前，而且要醒目。把胸卡佩戴在突出醒目的位置，表明了導(dǎo)游員對(duì)自己職業(yè)的尊敬和熱愛，也表明了自己的職業(yè)自信力。俗話說，干什么像什么，干什么吆喝什么，新導(dǎo)游員佩戴胸卡要注意克服“猶抱琵琶半遮面”的心理，要追求堂堂正正、樸素大方、不慕虛榮、切實(shí)有效的職業(yè)作風(fēng)。（三）妥善使用名片導(dǎo)游員的名片是表明其職業(yè)身份的工具，帶團(tuán)時(shí)應(yīng)該隨身攜帶。名片的作用和導(dǎo)游證、胸卡有所不同，它主要是遞送給旅游服務(wù)接待機(jī)構(gòu)的，以便于導(dǎo)游員和這些單位保持工作聯(lián)系。在客人下榻的飯店、旅途中用餐的餐廳、購(gòu)物的商店，或是在有其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的單位，公事完畢和對(duì)方的相關(guān)人士互換名片，有助于后面的帶團(tuán)工作，一旦發(fā)現(xiàn)有需要他們予以協(xié)助的事情，可以盡快與之聯(lián)系。不僅如此，新導(dǎo)游員運(yùn)用互換名片的方式，可以幫助自己熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境、游覽線路以及相關(guān)人士，為今后更好地開展工作打下基礎(chǔ)。導(dǎo)游員對(duì)于那些需要自己予以特殊關(guān)照的游客，也可以贈(zèng)予名片，以便于聯(lián)系和及時(shí)提供服務(wù)。導(dǎo)游員妥善使用名片，有助于營(yíng)造和改善自己的職業(yè)環(huán)境和業(yè)務(wù)關(guān)系，導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)此予以足夠重視。二 提示游客的物品（一）接站牌和導(dǎo)游旗是導(dǎo)游員提示和引導(dǎo)游客的重要工具導(dǎo)游員和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的書寫格式一定要規(guī)范，內(nèi)容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不僅能夠幫助導(dǎo)游員及時(shí)接到游客，而且有助于在游客的心里留下強(qiáng)烈的第一印象，進(jìn)而使游客在整個(gè)旅游觀光活動(dòng)中始終保持這個(gè)良好印象。導(dǎo)游旗也是必備物品，是導(dǎo)游員全程引導(dǎo)游客的重要標(biāo)志，導(dǎo)游員要將導(dǎo)游旗視為自己的門面和品牌。導(dǎo)游旗一定要清潔，標(biāo)志一定要醒目，因?yàn)樵谡麄€(gè)接待工作中，這面旗幟始終是游客所關(guān)注的標(biāo)志。新導(dǎo)游員對(duì)接站牌和導(dǎo)游旗需要格外講究，不要小瞧了準(zhǔn)備導(dǎo)游旗和接站牌的工作，因?yàn)檫@項(xiàng)工作不僅關(guān)系著第一次上團(tuán)前的準(zhǔn)備，也關(guān)系著導(dǎo)游員如何養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。（二）旅游車標(biāo)志新導(dǎo)游員一定要認(rèn)真準(zhǔn)備好旅游車標(biāo)志。旅游車標(biāo)志要做到內(nèi)容清楚，形式規(guī)范，鮮明活潑，一目了然。旅游車標(biāo)志的作用不僅是提示客人，也關(guān)系著導(dǎo)游員和司機(jī)師傅的合作關(guān)系。新導(dǎo)游員對(duì)旅游車標(biāo)志的準(zhǔn)備和使用情況，往往是自己在司機(jī)面前的第一次亮相，要認(rèn)識(shí)和抓住自己給司機(jī)師傅留下好的第一印象的重要機(jī)緣。這項(xiàng)工作做好了，有利于后面的合作；做不好，不僅不利于司機(jī)和導(dǎo)游員的合作關(guān)系，更主要的危害是它可能影響新導(dǎo)游員的自信心。（三）擴(kuò)音器擴(kuò)音器是導(dǎo)游員常用的工具，但又不一定是每次必用的工具，準(zhǔn)備與否，要看是否需要。新導(dǎo)游員如果需要使用擴(kuò)音器，一定要對(duì)擴(kuò)音器的質(zhì)量、功能和使用方法有一個(gè)盡量詳細(xì)的了解，挑選適合自己需要的進(jìn)行準(zhǔn)備。現(xiàn)在供導(dǎo)游員使用的擴(kuò)音器比較先進(jìn)，體積小，有的就像一架隨身聽收音機(jī)，便于攜帶，只是由于功能略遜于傳統(tǒng)的手提喇叭，適宜于人數(shù)較少的旅游團(tuán)。如果游客比較多，擴(kuò)音器要選擇功率大一些的。上團(tuán)之前，新導(dǎo)游員要先演習(xí)使用一遍擴(kuò)音器，了解常見的故障和排除的方法，防止在帶團(tuán)途中出現(xiàn)意外情況。三 業(yè)務(wù)活動(dòng)的用品（二）接待計(jì)劃旅行社下達(dá)的旅游接待計(jì)劃是導(dǎo)游員整個(gè)帶團(tuán)過程中各項(xiàng)工作的基本依據(jù)　 導(dǎo)游員要認(rèn)真閱讀并妥善保存接待計(jì)劃。如果把導(dǎo)游員帶團(tuán)比作演戲的話，那么接待計(jì)劃就是劇本，和演戲不同的是，導(dǎo)游員要既當(dāng)演員又當(dāng)導(dǎo)演。對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說，帶團(tuán)工作應(yīng)該從認(rèn)真分析接待計(jì)劃開始。如果我們對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)所遇到的問題做一下分析和統(tǒng)計(jì)，不難發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)問題的發(fā)生總是和導(dǎo)游員能否做到認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、認(rèn)真核實(shí)計(jì)劃有關(guān)。如果新導(dǎo)游員在帶團(tuán)之前，認(rèn)真而有效地核實(shí)了接待計(jì)劃的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正把旅行社的接待計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樽约航哟顒?dòng)的具體安排，許多問題和麻煩都是可以避免的。（二）票據(jù)、現(xiàn)金新導(dǎo)游員要注意將隨身攜帶的票據(jù)和現(xiàn)金妥善保管。票據(jù)是導(dǎo)游員在指定消費(fèi)場(chǎng)所辦理支付手續(xù)的憑據(jù)，一定要事先掌握正確的使用方法。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中需要支付門票等一系列花費(fèi)，隨身攜帶的團(tuán)費(fèi)往往是一筆數(shù)目較大的現(xiàn)金，需要設(shè)計(jì)一套安全的防范措施。票據(jù)和現(xiàn)金這類東西是貴重物品，然而當(dāng)導(dǎo)游員全身心地投入到接待講解工作以后，不可能總是想著它們，意外往往在不經(jīng)意問發(fā)生，所以一定注意把它們隨身帶好。如果放在背包、挎包里面，要注意包的功能和質(zhì)量，并養(yǎng)成包不離身的習(xí)慣。（三）宣傳資料、導(dǎo)游圖、記事本宣傳資料是方便導(dǎo)游員在從事接待服務(wù)工作時(shí)順便做旅游宣傳的用品。導(dǎo)游圖冊(cè)和記事本則是為導(dǎo)游員工作提供方便的用品。旅游管理機(jī)關(guān)和旅行社依據(jù)不同的季節(jié)、時(shí)間以及旅游活動(dòng)主題，會(huì)有一些旅游宣傳資料交給導(dǎo)游員，用來(lái)做宣傳。導(dǎo)游員要以應(yīng)有的責(zé)任心來(lái)對(duì)待這項(xiàng)工作，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)它們的意義，提前準(zhǔn)備好宣傳品，并且應(yīng)該提前設(shè)計(jì)好向游客散發(fā)宣傳品的時(shí)機(jī)和方式。導(dǎo)游圖是導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本工具之一，對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說更具有特別的意義。導(dǎo)游圖相當(dāng)于一個(gè)形象的記事本，記錄并提示著導(dǎo)游員的行動(dòng)線路和主要工作點(diǎn)，導(dǎo)游員需要對(duì)其予以特殊的關(guān)注。老導(dǎo)游員遇到百密一疏的情況，尚且需要不時(shí)地取出導(dǎo)游圖來(lái)對(duì)照、指導(dǎo)；一般說來(lái)，新導(dǎo)游員對(duì)旅游線路和景點(diǎn)的熟悉程度不如老導(dǎo)游員。在最初幾次帶團(tuán)的過程中，新導(dǎo)游員需要不斷把導(dǎo)游圖的內(nèi)容同實(shí)際的行程和景點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，反復(fù)多次，以形成深刻的記憶。因此，導(dǎo)游圖起著關(guān)鍵作用。另外，記事本也是很重要的工具，需要帶上。俗話說，好記性不如爛筆頭，帶上準(zhǔn)備好的記事本，遇事可以查閱信息，做出記錄，對(duì)開展工作很方便。新導(dǎo)游員上團(tuán)，只是將重要的事情記在腦子里是不夠的，有時(shí)候甚至可能會(huì)誤事，要想出一個(gè)提醒自己的有效辦法。定期查看自己事先準(zhǔn)備好的記事本，就是一種自我提醒的好辦法。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，可能會(huì)遇上一些預(yù)想不到的事情，需要和一些相關(guān)的單位、個(gè)人進(jìn)行聯(lián)系，弄清情況以后才可相應(yīng)處理，也可以事先將重要單位、部門和個(gè)人的聯(lián)系電話記錄在記事本上，以備不時(shí)之需。第二節(jié) 應(yīng)急用品應(yīng)急用品是導(dǎo)游員為了防范帶團(tuán)過程中出現(xiàn)意外事件或不時(shí)之需而準(zhǔn)備的用品。準(zhǔn)備應(yīng)急用品并不是教科書中規(guī)定的內(nèi)容，但卻是導(dǎo)游行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是一項(xiàng)必要的準(zhǔn)備。生活里有些東西，平時(shí)不過是些尋常之物，然而關(guān)鍵時(shí)刻如果能夠用上它們，往往效果非凡。新導(dǎo)游員要關(guān)注這些易得時(shí)普普通通，難尋時(shí)價(jià)值千金的用品。

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