飯店服務(wù)技術(shù)

前言

　　中國旅游出版社發(fā)起的編寫《旅游管理專業(yè)新視野教材》叢書的倡議，主要是基于對目前旅游管理專業(yè)學科發(fā)展的狀況和大學教材的狀況而提出的，旨在推進大學旅游教育向更加成熟的方向發(fā)展，并在一定程度上推進旅游管理的學科建設(shè)。此倡議甚為及時，立意也比較高遠。作為這個項目中的一員，我個人認為，值得我們用兩年的時間投身于這項工作，為旅游學科發(fā)展添磚加瓦。　　中國旅游出版社委托我就這套叢書做一些具體的鋪墊性的工作，盛情之下，只好不揣鄙陋，勉強充當這個角色。值此叢書出版之際，我談一談我對目前旅游管理專業(yè)所使用的教材的幾點看法。這些見解，當初曾作為我們編寫教材時的一種思路上的依據(jù)，今天也可以作為反省編寫成果時的一種參考?！　∫弧　≈袊穆糜谓逃呀?jīng)開展了將近三十年，現(xiàn)在的教育總體規(guī)模已經(jīng)相當大，2005年底教育部統(tǒng)計的全國設(shè)有旅游管理專業(yè)的高等院?？倲?shù)已經(jīng)達到355所。從我們能夠在短短的三十年時間里便構(gòu)建了這樣一個龐大的專業(yè)教育體系而言，旅游高等教育所取得的成就是有目共睹的?！　〉?，我們不得不承認，旅游高等教育發(fā)展的質(zhì)量遠遠沒有跟上數(shù)量上的急劇擴張。這種落后盡管表現(xiàn)在方方面面，但其中一個重要環(huán)節(jié)也體現(xiàn)在教材建設(shè)上。就目前情況看，旅游管理專業(yè)的教材建設(shè)可能存在以下一些問題：　?。ㄒ唬┯行┙滩氖莻鹘y(tǒng)學科的簡單移植。在這些可以找到傳統(tǒng)學科淵源的領(lǐng)域，基本上是照搬原有學科的框架和內(nèi)容，沒有總結(jié)出旅游現(xiàn)象的特殊性，因此難免顯得知識牽強，觀點膚淺，與傳統(tǒng)的淵源學科相比，還顯得幼稚。致使很多人甚至認為，這樣的學科在教學組織上，干脆將“旅游”二字去掉算了。我個人同意這種看法。如果不能將旅游現(xiàn)象的特殊性抓住，這些學科的存在就沒有意義。勉強移植一些概念和命題，只能誤導學生。因此，對于這樣的學科，新教材的編寫，一定要重在發(fā)掘旅游現(xiàn)象的特殊性。而這一點能否做到，又和旅游學基礎(chǔ)理論研究的水平密切相關(guān)。

內(nèi)容概要

　　《飯店服務(wù)技術(shù)》介紹了飯店服務(wù)的基本原理和工作技巧以及飯店各部門的服務(wù)程序和各崗位應(yīng)具備的服務(wù)技能。主要內(nèi)容包括飯店服務(wù)基本理論及飯店服務(wù)發(fā)展前景，前廳、客房、餐飲、康樂、商場等部門的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細節(jié)，對我國旅游飯店的管理與服務(wù)具有借鑒和指導作用?！　　吨袊糜螀f(xié)會推薦教材·旅游管理專業(yè)新視野教材：飯店服務(wù)技術(shù)》理論與實用并重，配有案例介紹和技能訓練，使體系更加完整，內(nèi)容更加充實?！吨袊糜螀f(xié)會推薦教材·旅游管理專業(yè)新視野教材：飯店服務(wù)技術(shù)》既可作為高等旅游院校的教學用書或輔助教材，也可作為飯店工作人員培訓教材。

作者簡介

　　陳丹紅，1970年出生于遼寧省丹東市，碩士，沈陽航空工業(yè)學院經(jīng)濟管理學院副教授。具有豐富的飯店服務(wù)和管理實踐經(jīng)驗。主講飯店管理概論、飯店服務(wù)技巧、飯店康樂管理、公共關(guān)系、社交禮儀訓練等課程。編寫了《公共關(guān)系學》和《企業(yè)管理教程》等著作。并曾在報刊發(fā)表專業(yè)學術(shù)論文六十篇（其中在中文核心期刊發(fā)表三十余篇）。主持和參與科研課題十余項。先后獲得“遼寧省優(yōu)秀青年骨干教師”、院優(yōu)秀教師等榮譽稱號，2007年入選遼寧“百千萬人才工程”?！　⊥趵伲?974年出生于遼寧省大連市，碩士，大連大學旅游學院講師。1998-2004年在大連市合資四星級飯店從事中高層管理工作，具有豐富的飯店實踐和管理經(jīng)驗。主講前廳與客房管理、康樂服務(wù)與管理、飯店服務(wù)學、飯店人力資源管理等課程。參編了《飯店服務(wù)禮儀》著作。參與科研課題九項。先后榮獲校“課堂教學成果優(yōu)秀獎”、“論文優(yōu)秀指導教師”、“國家教育部評估期間特殊貢獻獎”。

書籍目錄

第1章　飯店服務(wù)概述第1節(jié)　飯店服務(wù)基本概念第2節(jié)　飯店服務(wù)基本要求第3節(jié)　飯店服務(wù)發(fā)展趨勢第2章　飯店服務(wù)行為規(guī)范第1節(jié)　飯店服務(wù)儀態(tài)規(guī)范第2節(jié)　飯店服務(wù)儀表規(guī)范第3節(jié)　飯店服務(wù)語言規(guī)范第3章　前廳服務(wù)技術(shù)第1節(jié)　前廳部概述第2節(jié)　前廳預訂服務(wù)技術(shù)第3節(jié)　前廳禮賓服務(wù)技術(shù)第4節(jié)　前廳接待服務(wù)技術(shù)第5節(jié)　前廳問詢服務(wù)技術(shù)第6節(jié)　前廳總機服務(wù)技術(shù)第7節(jié)　前廳收銀服務(wù)技術(shù)第8節(jié)處理顧客投訴服務(wù)技術(shù)第4章　餐飲服務(wù)技術(shù)第1節(jié)　餐飲部概述第2節(jié)　餐飲服務(wù)基本技術(shù)第3節(jié)　零點服務(wù)技術(shù)第4節(jié)　宴會服務(wù)技術(shù)第5節(jié)　酒吧服務(wù)技術(shù)第6節(jié)　餐飲部突發(fā)事件處理技術(shù)第5章　客房服務(wù)技術(shù)第1節(jié)　客房部概述第2節(jié)　客房清潔服務(wù)技術(shù)第3節(jié)　對客服務(wù)技術(shù)第4節(jié)　安全保衛(wèi)服務(wù)技術(shù)第5節(jié)　客房部突發(fā)事件處理技術(shù)第6章　康樂服務(wù)技術(shù)第1節(jié)　康樂部概述第2節(jié)　康體項目服務(wù)技術(shù)第3節(jié)　娛樂項目服務(wù)技術(shù)第4節(jié)　保健休閑項目服務(wù)技術(shù)第7章　商場服務(wù)技術(shù)第1節(jié)　商場部概述第2節(jié)　商場部布置技術(shù)第3節(jié)　商品銷售服務(wù)技術(shù)第8章　會議服務(wù)技術(shù)第1節(jié)　會議服務(wù)概述第2節(jié)　會場布置技術(shù)第3節(jié)　會議服務(wù)技術(shù)后記

章節(jié)摘錄

　　第1節(jié) 餐飲部概述　　飯店餐飲部是飯店銷售飲食產(chǎn)品、為顧客提供用餐場所的服務(wù)部門。由于餐飲部與顧客的接觸面廣、接觸量大、面對面服務(wù)的時間較長，餐飲部的服務(wù)水平會給顧客留下深刻的印象，直接影響顧客對整個飯店的評價，直接影響著飯店的經(jīng)濟效益，是飯店一個重要的部門?！　∫?、餐飲部概述　　飯店餐飲部是向顧客提供食品、飲料和各種相應(yīng)服務(wù)的部門。餐飲部是飯店內(nèi)顧客活動的中心，是飯店營業(yè)收入的重要來源，是直接影響到飯店聲譽的重要載體，是飯店在社會上樹立良好形象的一個窗口，是飯店內(nèi)工種最多、用工量最大的一個部門，在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營管理過程中占有著重要的地位。餐飲部的主要工作任務(wù)如下：　?。ㄒ唬┎惋嫴繛轭櫩吞峁M意的餐飲產(chǎn)品　　飯店餐飲部最基本任務(wù)就是為顧客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。餐飲產(chǎn)品是由餐飲食品、就餐環(huán)境和良好服務(wù)三部分構(gòu)成?！　∈紫?，餐飲部為顧客提供滿意的餐飲食品。餐飲部應(yīng)認真分析不同地區(qū)的人、不同年齡的人、不同身份的人、不同收入水平的人特有的飲食需求，確定自身的市場定位和經(jīng)營策略，精心策劃餐飲產(chǎn)品的各種組合，開發(fā)出具有美味性、特殊性、時代性、針對性、營養(yǎng)性、藝術(shù)性的餐飲產(chǎn)品，力爭做到美味可口、質(zhì)價相當，滿足本飯店目標市場中顧客的飲食要求。　　其次，餐飲部為顧客提供滿意的就餐環(huán)境。隨著人類文明的發(fā)展和社會進步，人們就餐越來越注重其環(huán)境是否優(yōu)雅，餐廳是否舒適。餐飲部應(yīng)把餐廳環(huán)境的整潔、舒適看做是餐廳經(jīng)營的必備條件之一，力爭裝潢精致典雅、富有特色；燈光柔和、溫馨、協(xié)調(diào)；陳設(shè)布置整齊、美觀、舒適，從而創(chuàng)出一種和諧親切的就餐氣氛。　　最后，餐飲部為顧客提供滿意的就餐服務(wù)。餐飲部為顧客提供餐飲產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品最終能否實現(xiàn)其價值則取決于餐飲服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，取決于服務(wù)人員能否提供令顧客滿意的服務(wù)。在用餐過程中，顧客會較多地注意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平等。

編輯推薦

　　《中國旅游協(xié)會推薦教材·旅游管理專業(yè)新視野教材：飯店服務(wù)技術(shù)》為“旅游管理專業(yè)新視野教材”中的一本。全書共分八章，主要介紹了飯店服務(wù)基本理論及飯店服務(wù)發(fā)展前景，前廳、客房、餐飲、康樂、商場等部門的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細節(jié)，對我國旅游飯店的管理與服務(wù)具有借鑒和指導作用。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    飯店服務(wù)技術(shù) PDF格式下載

---