旅游服務禮儀

前言

中國的旅游教育已經(jīng)開展了將近三十年，現(xiàn)在的教育總體規(guī)模已經(jīng)相當大，2005年底教育部統(tǒng)計的全國設有旅游管理專業(yè)的高等院校總數(shù)已經(jīng)達到355所。從我們能夠在短短的三十年時間里便構(gòu)建了這樣一個龐大的專業(yè)教育體系而言，旅游高等教育所取得的成就是有目共睹的。（一）有些教材是傳統(tǒng)學科的簡單移植。在這些可以找到傳統(tǒng)學科淵源的領(lǐng)域，基本上是照搬原有學科的框架和內(nèi)容，沒有總結(jié)出旅游現(xiàn)象的特殊性，因此難免顯得知識牽強，觀點膚淺，與傳統(tǒng)的淵源學科相比，還顯得幼稚。致使很多人甚至認為，這樣的學科在教學組織上，干脆將“旅游”二字去掉算了。栽個人同意這種看法。如果不能將旅游現(xiàn)象的特殊性抓住，這些學科的存在就沒有意義。勉強移植一些概念和命題，只能誤導學生。因此，對于這樣的學科，新教材的編寫，一定要重在發(fā)掘旅游現(xiàn)象的特殊性。而這一點能否做到，又和旅游學基礎理論研究的水平密切相關(guān)。

內(nèi)容概要

旅游服務禮儀是在旅游服務過程中，旅游服務企業(yè)(含當?shù)卣途用?、旅游服務人員和顧客之間相互交往、相互尊重的禮儀規(guī)范。從旅游要素來說包括食、住、行、游、購、娛六個方面的服務禮儀；從禮儀主體的角度又分為旅游服務人員、游客以及旅游地居民的禮儀；從認識論的角度看，則包括旅游服務禮儀的理論原則、基本技巧和禮儀規(guī)范。因此本書的內(nèi)容分為理論篇、基礎篇和應用篇。    本書的主要內(nèi)容包括：旅游服務禮儀概述，如禮儀的起源與本質(zhì)、禮儀的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)、禮儀的特征與旅游服務禮儀的功能、東西方禮儀差異等；旅游服務禮儀原理，如人際關(guān)系的發(fā)展規(guī)律、旅游服務禮儀原則等；旅游服務儀容禮儀；旅游服務儀表禮儀；旅游服務儀態(tài)禮儀；旅游服務用語禮儀；涉外服務禮儀；旅游交通服務禮儀；住宿服務禮儀；餐飲服務禮儀；游覽娛樂購物服務禮儀；會展服務禮儀；游客與旅游目的地居民禮儀：旅行社服務禮儀等。    本書編寫過程中力求做到內(nèi)容的系統(tǒng)性、完整性、創(chuàng)新性、實用性和可操作性。本書既可作為高等院校旅游專業(yè)的教材用書，也可作為賓館、飯店、旅行社等服務部門培訓教材，對于旅游工作者及其他涉外工作者亦有參考價值。

作者簡介

王麗華，女，畢業(yè)于東北師范大學地理系，現(xiàn)任東北財經(jīng)大學旅游與酒店管理學院副教授，曾在《中國軟科學》等雜志上發(fā)表論文20余篇，編著教材6部。從事服務禮儀教學與培訓十多年，為全國100多家政府企事業(yè)單位做過服務禮儀培訓。

書籍目錄

第1章  旅游服務禮儀概述　第1節(jié)  禮儀的起源與本質(zhì)　第2節(jié)  禮儀的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)　第3節(jié)  禮儀的特征與旅游服務禮儀的功能　第4節(jié)  東西方禮儀差異第2章  旅游服務禮儀的基本原理　第1節(jié)  人際關(guān)系的發(fā)展規(guī)律　第2節(jié)  旅游服務禮儀原理　第3節(jié)  旅游服務禮儀原則　第4節(jié)  印象管理第3章  旅游服務儀容禮儀　第1節(jié)  面部修飾　第2節(jié)  發(fā)部修飾　第3節(jié)  化妝修飾　第4節(jié)  肢部修飾第4章  旅游服務儀表禮儀　第1節(jié)  服裝的分類與著裝原則　第2節(jié)  著裝禮儀　第3節(jié)  服裝配飾禮儀第5章  旅游服務儀態(tài)禮儀　第1節(jié)  站姿　第2節(jié)  坐姿　第3節(jié)  走姿　第4節(jié)  鞠躬　第5節(jié)  蹲姿　第6節(jié)  手勢　第7節(jié)  表情第6章  旅游服務用語禮儀　第1節(jié)  旅游服務用語的要求　第2節(jié)  稱呼禮儀　第3節(jié)  禮貌用語　第4節(jié)  傾聽禮儀第7章  涉外服務禮儀　第1節(jié)  涉外禮賓慣例　第2節(jié)  涉外禮賓活動禮儀　第3節(jié)  涉外見面禮儀　第4節(jié)  接待拜訪禮儀　第5節(jié)  饋贈禮儀　第6節(jié)  主要客源國交往習俗與交往禁忌　第7節(jié)  世界主要節(jié)目第8章  旅游交通服務禮儀　第1節(jié)  民航服務禮儀　第2節(jié)  鐵路客運服務禮儀　第3節(jié)  公路客運及航運服務禮儀第9章  住宿服務禮儀　第1節(jié)  前廳服務禮儀　第2節(jié)  客房服務禮儀第10章  餐飲服務禮儀　第1節(jié)  餐廳接待禮儀　第2節(jié)  中餐禮儀　第3節(jié)  西餐禮儀　第4節(jié)  酒水禮儀　第5節(jié)  茶藝禮儀　第6節(jié)  咖啡禮儀　第7節(jié)  宴請禮儀第11章  游覽娛樂購物服務禮儀　第1節(jié)  景區(qū)景點與主題公園服務禮儀　第2節(jié)  康樂服務禮儀　第3節(jié)  旅游購物商店服務禮儀第12章  會展服務禮儀　第1節(jié)  會議禮儀　第2節(jié)  展覽禮儀第13章  游客與旅游目的地居民禮儀　第1節(jié)  旅游準備禮儀　第2節(jié)  “行”的禮儀　第3節(jié)  “食住”禮儀　第4節(jié)  “游購”禮儀　第5節(jié)  “娛”的禮儀　第6節(jié)  旅游地居民禮儀第14章  旅行社服務禮儀　第1節(jié)  旅行社商務禮儀　第2節(jié)  旅游展覽會上的禮儀　第3節(jié)  導游服務禮儀主要參考文獻后記

章節(jié)摘錄

中國素以“文明古國”“禮儀之邦”著稱于世。在其五千年的歷史進程中，不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且，重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內(nèi)化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面，成為中華民族的文化特征。早在兩千多年以前，先人們就對禮儀的作用作過許多重要的論述?？鬃诱J為禮是治國安邦的基礎：“不學禮，無以立”，“能以禮讓為國乎，何有？不能以禮讓為國，如禮何？”萄子把禮與法相提并論：“禮儀者，治之始也”“禮儀制而制法度”，管子則把禮儀視為立國的精神之本，曾經(jīng)指出：“禮儀廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡?！睆目鬃拥摹胺嵌Y勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”，到今天人們普遍倡導的“相敬如賓”“禮尚往來”“溫良恭儉讓”（做人要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉樸素、寬容忍讓）的社會風尚，這些精辟的論述把禮儀的重要作用揭示得淋漓盡致。

后記

中國素以“文明古國?禮儀之邦”著稱于世，在五千年的文明歷史中，不僅形成了一整套的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內(nèi)化為民眾的一種自覺意識，成為中華民族的文化特征。目前，旅游業(yè)被確立為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，已成為國民經(jīng)濟新的增長點之一。在此背景之下，作為現(xiàn)代交際藝術(shù)的禮貌禮儀自然備受人們的青睞，并首先在具有涉外性質(zhì)的旅游行業(yè)中得到普遍推廣，旅游從業(yè)人員學禮、知禮、用札已經(jīng)成為旅游業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務、與國際接軌的基本要求。旅游服務禮儀是在旅游服務過程中，旅游服務企業(yè)（含當?shù)卣途用瘢⒙糜畏杖藛T和顧客之間相互交往、相互尊重的禮儀規(guī)范。從旅游要素來說包括食、住、行、游、購、娛六個方面的服務禮儀；從禮儀主體的角度又分為旅游服務人員、游客以及旅游地居民的禮儀；從認識論的角度看，則包括旅游服務禮儀的理論原則、基本技巧和禮儀規(guī)范。因此本書的內(nèi)容分為理論篇、基礎篇和應用篇。本書編寫過程中力求做到內(nèi)容的系統(tǒng)性、完整性、創(chuàng)新性、實用性和可操作性，但限于我們的水平，這一目的可能難以充分實現(xiàn)。本書既可作為高等院校旅游專業(yè)的教材用書，也可作為賓館、飯店、旅行社等服務部門的培訓教材，對于旅游工作者及其他涉外工作者亦有參考價值。本書由王麗華負責整體設計和統(tǒng)一定稿。全書共14章，除第8、11章由呂欣編寫外，其他章節(jié)均由王麗華編寫，研究生王梅、陸秋錦，金鑫、劉靜、劉杰、王蘇等積極參與了資料收集和校對。編寫中參閱了大量的參考文獻，除書后開列的參考書目外，還有其他的文獻資料，恕不一一詳列。本書的出版發(fā)行，得到了中國旅游出版社的大力支持和熱情幫助，特此說明和致謝。限于我們學術(shù)水平和實踐經(jīng)驗，書中不妥之處在所難免，希望得到讀者的批評指正。

編輯推薦

《旅游服務禮儀》由中國旅游出版社出版。

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