河北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材

內(nèi)容概要

　　《河北導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》共八章，介紹了導(dǎo)游服務(wù)概論，導(dǎo)游人員概論，導(dǎo)游人員的素質(zhì)修養(yǎng)，團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。

書籍目錄

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論 第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概念及其類型 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 二、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型 三、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容 第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程 一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點 第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的作用與原則 一、導(dǎo)游服務(wù)的作用 二、導(dǎo)游服務(wù)工作的原則 第二章導(dǎo)游人員概論 第一節(jié)導(dǎo)游人員概念、分類及條件 一、導(dǎo)游人員的概念及其分類 二、導(dǎo)游人員的條件 第二節(jié)導(dǎo)游工作集體與導(dǎo)游人員的職責(zé) 一、導(dǎo)游工作集體 二、導(dǎo)游人員的職責(zé) 第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 一、導(dǎo)游人員的權(quán)利 二、導(dǎo)游人員的義務(wù) 第四節(jié)導(dǎo)游人員的社會角色 一、導(dǎo)游人員的吸引力 二、導(dǎo)游人員良好形象的塑造 第三章導(dǎo)游人員的素質(zhì)修養(yǎng) 第一節(jié)導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng) 一、導(dǎo)游人員道德規(guī)范的構(gòu)成 二、導(dǎo)游人員道德規(guī)范的要求 三、導(dǎo)游人員道德規(guī)范的養(yǎng)成 第二節(jié)導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu) 一、合理的知識結(jié)構(gòu)具有的特點 二、導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu) 三、導(dǎo)游人員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu) 四、導(dǎo)游人員如何構(gòu)建合理的知識結(jié)構(gòu) 第三節(jié)導(dǎo)游人員的能力結(jié)構(gòu) 一、認(rèn)識能力 二、思維能力 三、活動能力 四、特殊能力 第四章 團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備工作與標(biāo)準(zhǔn) 二、接待服務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn) 三、善后總結(jié)工作與標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、準(zhǔn)備工作及要求 二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 三、入住飯店服務(wù) 四、核對商定日程 五、各站服務(wù) 六、離站服務(wù) 七、途中服務(wù) 八、末站（離境站）服務(wù) 九、后續(xù)工作 第三節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、全程陪同服務(wù) 三、后續(xù)工作 第五章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)散客旅游服務(wù)簡介 一、散客旅游的概念 二、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別 三、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求 四、散客旅游服務(wù)的類型 第二節(jié)散客旅游服務(wù)程序及要求 一、接站服務(wù) 二、導(dǎo)游服務(wù) 三、送站服務(wù) 第六章導(dǎo)游服務(wù)核心技能 第一節(jié)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能 一、導(dǎo)游詞的含義 二、導(dǎo)游詞的種類 三、導(dǎo)游詞的作用 四、導(dǎo)游詞創(chuàng)作的一般思路 五、導(dǎo)游詞中修辭格的使用情況 第二節(jié)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能 一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點 二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則 三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能的主要構(gòu)成 第三節(jié)導(dǎo)游語言技能 一、導(dǎo)游語言概述 二、導(dǎo)游語言運用的八有原則 三、導(dǎo)游口頭語言及運用 四、導(dǎo)游態(tài)勢語言及運用 …… 第七章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理 第八章導(dǎo)游相關(guān)知識

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   二、導(dǎo)游服務(wù)的特點 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作，處在旅游接待的前沿。有人把導(dǎo)游人員稱為“八大員”，即參觀導(dǎo)游人員、語言翻譯員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場調(diào)查員、安全保衛(wèi)員、座談報告員、財務(wù)統(tǒng)計員。由此可見，導(dǎo)游人員工作的復(fù)雜性。其工作特點可歸納如下： 1.工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變 導(dǎo)游服務(wù)的對象是旅游者，他們來自五湖四海，國籍、民族、宗教信仰不同，職業(yè)、性別、年齡各異，旅游者需求必然多種多樣。導(dǎo)游人員在按接待計劃安排和落實旅游者旅游過程中的食、住、行、游、購、娛基本活動時，要同飯店、餐館、旅游點、商店、交通、娛樂等部門的人員接洽，協(xié)調(diào)內(nèi)勤、外勤、領(lǐng)隊、其他陪同等各種人員之間的關(guān)系，起到溝通上下、內(nèi)外、左右各種關(guān)系的作用。導(dǎo)游人員還有責(zé)任滿足和幫助滿足旅游者提出的合理而可能的個別要求，以及處理旅游中隨時會出現(xiàn)的情況和問題。 2.知識面廣，工作量大 導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。由于旅游者千差萬別，旅游活動豐富多彩，這就要求導(dǎo)游人員具有豐富而廣博的知識。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游講解、解答旅游者的問題、處理突發(fā)事件時，都要運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。同時，導(dǎo)游人員的體力消耗也很大。特別是在旅游旺季，導(dǎo)游人員往往整天在外奔波，既要講解，又要帶領(lǐng)旅游者走路爬山。 3.政治性、思想性強(qiáng) 這一特點包含兩層意思：一是指導(dǎo)游人員時刻面臨著如何宣傳和貫徹執(zhí)行黨和國家各項方針政策的考驗，導(dǎo)游人員要了解國家的方針政策，具有較高的政治覺悟和政策水平，要寓政治于導(dǎo)游當(dāng)中；二是導(dǎo)游人員隨時面對各種誘惑的考驗，導(dǎo)游人員在同旅游者的正常交往中，經(jīng)常要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染，導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平，高度的責(zé)任感，堅強(qiáng)的意志和清醒的頭腦，自覺抵制不正當(dāng)?shù)恼T惑及精神污染。 導(dǎo)游工作的政治性、思想性強(qiáng)的特點，在涉外旅游方面表現(xiàn)得尤為明顯。 4.獨立性強(qiáng) 導(dǎo)游工作需要導(dǎo)游人員獨當(dāng)一面。在與旅游者相處的整個過程中，導(dǎo)游人員獨立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游者參觀游覽，與各方面人士打交道，提供和協(xié)助提供各項服務(wù)，尤其是出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員常常要當(dāng)機(jī)立斷，合情合理地進(jìn)行處理，事后向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)方面匯報。 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的作用與原則 一、導(dǎo)游服務(wù)的作用 導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分，導(dǎo)游服務(wù)處于旅游綜合服務(wù)的核心地位。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。

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《河北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材:導(dǎo)游業(yè)務(wù)》由中國旅游出版社出版。

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