星級(jí)酒店細(xì)致服務(wù)步步為贏

內(nèi)容概要

本書(shū)重點(diǎn)闡述了星級(jí)酒店服務(wù)的三大部分——客房細(xì)微服務(wù)、前廳溫馨快捷服務(wù)和婚宴操作服務(wù)的細(xì)致服務(wù)操作程序和管理制度。本書(shū)通過(guò)對(duì)服務(wù)方法、操作程序和崗位職責(zé)細(xì)分化的描述，分別以手冊(cè)形式編纂個(gè)性化服務(wù)的管理制度、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度等共性規(guī)則內(nèi)容，并在相關(guān)章節(jié)附有服務(wù)案例?！　”緯?shū)注重酒店細(xì)致服務(wù)的可操作性和實(shí)用性。對(duì)于現(xiàn)階段酒店從業(yè)人員，本書(shū)為他們開(kāi)展個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)提供有益的幫助和借鑒；對(duì)于一家星級(jí)酒店，本書(shū)為酒店個(gè)性化服務(wù)普及和實(shí)施提供可持續(xù)運(yùn)作的范本，致力于推進(jìn)酒店服務(wù)從規(guī)范化向個(gè)性化、細(xì)致化持續(xù)發(fā)展。

書(shū)籍目錄

編者的話客房細(xì)致服務(wù)手冊(cè)　一、服務(wù)宗旨  （一）服務(wù)宗旨  （二）服務(wù)效能　二、管理制度  （一）收集信息  （二）制訂方案  （三）整理案例  （四）評(píng)審機(jī)構(gòu)  （五）獎(jiǎng)勵(lì)制度  （六）員工管理　三、服務(wù)方法  （一）對(duì)長(zhǎng)住客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——喜氣洋洋的聯(lián)歡會(huì)  （二）對(duì)初次入住客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——外國(guó)客人的中國(guó)之家  （三）對(duì)常客、熟客的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——名副其實(shí)的“家外之家”  （四）對(duì)久別客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——床頭柜上的“舊照片”  （五）對(duì)知名客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——為美食家服務(wù)  （六）對(duì)新婚客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——為客人布置新婚房  （七）對(duì)兒童客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——愛(ài)畫(huà)畫(huà)的頑童  （八）對(duì)生病客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——關(guān)注生病的客人  （九）對(duì)醉酒客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——一次特殊的洗衣服務(wù)  （十）對(duì)殘疾客人的服務(wù)方法    附：服務(wù)案例——客人在房間靜悄悄　四、培訓(xùn)安排  （一）公司培訓(xùn)  （二）酒店培訓(xùn)  （三）部門(mén)培訓(xùn)  （四）小組培訓(xùn)  （五）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)　五、技巧推薦  （一）按客人的生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)  （二）按客人的行李物品提供個(gè)性化服務(wù)  （三）按客人的興趣愛(ài)好提供個(gè)性化服務(wù)  （四）按客人的身份提供個(gè)性化服務(wù)　六、注意事項(xiàng)  （一）關(guān)于服務(wù)方法  （二）關(guān)于收集信息  （三）關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)制度前廳溫馨快捷服務(wù)手冊(cè)　一、管理制度  （一）收集客史信息，建立賓客檔案  （二）收集服務(wù)案例，制定服務(wù)制度  （三）建立前廳細(xì)致服務(wù)評(píng)審制度  （四）制定獎(jiǎng)勵(lì)政策  （五）員工管理　二、帶房服務(wù)  （一）服務(wù)宗旨  （二）服務(wù)效能  （三）服務(wù)方法  （四）考核獎(jiǎng)勵(lì)制度  （五）培訓(xùn)要點(diǎn)    附：服務(wù)案例——真情換真心　三、送行服務(wù)  （一）服務(wù)宗旨  （二）服務(wù)效能  （三）服務(wù)方法  （四）培訓(xùn)要點(diǎn)  （五）服務(wù)評(píng)析    附：服務(wù)案例——延伸服務(wù)　四、前臺(tái)快捷服務(wù)  （一）服務(wù)宗旨  （二）服務(wù)效能  （三）服務(wù)方法  （四）培訓(xùn)要點(diǎn)    附：服務(wù)案例——202件行李　五、溝通服務(wù)  （一）節(jié)日祝福    附：服務(wù)案例——真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng)  （二）信函問(wèn)候    附：服務(wù)案例——溝通讓客人感受尊重  （三）回訪服務(wù)    附：服務(wù)案例——噓寒問(wèn)暖顯真情　六、禮賓服務(wù)  （一）快步禮賓  （二）車(chē)卡服務(wù)    附：服務(wù)案例——一位客人的投訴  （三）細(xì)致禮賓    附：服務(wù)案例——一位客人的感受　七、金鑰匙服務(wù)  （一）服務(wù)宗旨  （二）服務(wù)效能  （三）服務(wù)方法  （四）操作規(guī)范  （五）獎(jiǎng)勵(lì)制度  （六）培訓(xùn)要點(diǎn)    附：服務(wù)案例——金鑰匙，讓重逢變得驚喜　八、培訓(xùn)安排  （一）公司培訓(xùn)  （二）部門(mén)培訓(xùn)    （三）班組培訓(xùn)  （四）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)　九、注意事項(xiàng)  （一）關(guān)于收集信息  （二）關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)制度婚宴操作服務(wù)手冊(cè)　一、酒店婚宴市場(chǎng)的特點(diǎn)  （一）服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性  （二）時(shí)間選擇的集中性  （三）菜品選擇的特殊性  （四）聯(lián)合婚宴多  （五）綜合服務(wù)要求多  （六）婚宴高檔消費(fèi)多  　二、酒店婚宴產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)  （一）市場(chǎng)定位  （二）婚宴主題  （三）菜品設(shè)計(jì)  （四）氣氛布置  （五）組合產(chǎn)品　三、酒店婚宴產(chǎn)品的質(zhì)量保障  （一）操作規(guī)范  （二）服務(wù)細(xì)節(jié)  （三）菜肴出品  　四、酒店婚宴產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)  （一）締結(jié)聯(lián)盟  （二）舉辦婚展  （三）婚宴管家  （四）全員營(yíng)銷(xiāo)  （五）情感促銷(xiāo)  （六）傳承文化  （七）個(gè)性服務(wù)  （八）培育品牌  （九）客戶關(guān)系　五、酒店婚宴操作規(guī)范  （一）服務(wù)宗旨  （二）服務(wù)效能  （三）操作程序  （四）婚宴個(gè)性化服務(wù)及常見(jiàn)投訴處理方法  （五）附錄附：服務(wù)案例——婚宴管家顯身手，婚宴營(yíng)銷(xiāo)可持續(xù)

章節(jié)摘錄

客房細(xì)致服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)宗旨對(duì)于絕大多數(shù)酒店來(lái)說(shuō)，作為酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，客房部的收入是酒店?duì)I業(yè)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源。目前，隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈及賓客對(duì)酒店服務(wù)要求的不斷提高，“讓賓客在酒店短暫的居停時(shí)間內(nèi)感受到充滿親情和溫情的個(gè)性化服務(wù)”已經(jīng)成為眾多酒店管理者孜孜以求的首要目標(biāo)。東方嘉柏酒店管理公司將“溫馨細(xì)微”的對(duì)客服務(wù)，作為“嘉柏”品牌的特色亮點(diǎn)，并依此進(jìn)行了總結(jié)和歸納，以形成可供成員酒店在進(jìn)行客房細(xì)微服務(wù)操作時(shí)的規(guī)范。本手冊(cè)正是本著這一目的，在積極探索的過(guò)程中分列了一套根據(jù)將客人分類(lèi)，量體裁衣地為賓客提供服務(wù)的方法，希望能夠得到更多賓客的認(rèn)可和滿意。（一）服務(wù)宗旨客房細(xì)致服務(wù)的服務(wù)宗旨是通過(guò)將賓客分類(lèi)，向不同類(lèi)別賓客提供特色服務(wù)的辦法將對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處，從細(xì)微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專(zhuān)想，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。（二）服務(wù)效能客房細(xì)致服務(wù)的服務(wù)效能是：（1）增加酒店回頭客，增加酒店收入。（2）能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（3）使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)微”的服務(wù)氛圍。（4）提高賓客滿意度，形成酒店“忠誠(chéng)”客戶群體。（5）提高酒店美譽(yù)度，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

編輯推薦

《星級(jí)酒店細(xì)致服務(wù)步步為贏》由中國(guó)旅游出版社出版。

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