星級飯店經(jīng)典服務(wù)案例及點(diǎn)評

前言

　　今年是我國改革開放30周年，也是旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施20周年。30年來，飯店業(yè)作為旅游業(yè)改革開放的形象和窗口，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步做出了積極貢獻(xiàn)。飯店星級標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的先河，提升了星級飯店的品牌效應(yīng)，星級品牌已經(jīng)成為很多領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)檔次的象征。　　為紀(jì)念改革開放30周年，認(rèn)真總結(jié)飯店服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提升，2007年，全國旅游星級飯店評定委員會辦公室在全國星級飯店中開展了經(jīng)典服務(wù)案例征集活動。這

內(nèi)容概要

　　為紀(jì)念改革開放30周年，認(rèn)真總結(jié)飯店服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提升，2007年，全國旅游星級飯店評定委員會辦公室在全國星級飯店中開展了經(jīng)典服務(wù)案例征集活動。這項(xiàng)活動得到了各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會辦公室和許多星級飯店企業(yè)的積極響應(yīng)，共征集案例1300多例。我們從中篩選了288個案例，匯編成《星級飯店經(jīng)典服務(wù)案例及點(diǎn)評》，其中包括前廳、客房、餐飲、安保和其他五個部分。這些案例都是各個星級飯店提供的，發(fā)生在飯店的真實(shí)事例，具有一定的典型性和啟發(fā)性，而且每個案例后面都附有參考點(diǎn)評，相

書籍目錄

第一部分　前廳一、只需多做一點(diǎn)二、千里追電腦三、客人的面子四、兩張房卡五、泡沫箱事件六、聽到客人的訓(xùn)斥之后七、這屬于自動退房嗎八、一元話費(fèi)九、一枚失而復(fù)得的鉆戒十、當(dāng)總臺查不到住店客人信息時十一、規(guī)范服務(wù)和超常服務(wù)十二、毛巾被拆封后十三、此房該由誰來買單十四、無聲的服務(wù)十五、一個電話挽救一條生命十六、客人又回來了十七、不要讓客人感到尷尬十八、不能泄露住客的房間號碼十九、由一個預(yù)訂引起的反思二十、“包裹”風(fēng)波二十一、一杯自來水的故事二十二、一次特殊的取款業(yè)務(wù)二

章節(jié)摘錄

　　2002年8月9日上午，酒店大堂收銀臺前擠滿了正在結(jié)賬的客人。收銀員小陳和小唐面帶微笑，有條不紊地為前來結(jié)賬的客人服務(wù)。這時417房的客人劉先生來到小陳面前，“小姐，結(jié)賬?！薄罢垎柲∧拈g房?”小陳問道?！?17房，這是鑰匙?！眲⑾壬卮鸬??！罢埳缘?。”小陳拿起話筒接通四樓服務(wù)員電話，并報了417房退房。過了一會兒，四樓服務(wù)員打來電話稱房間少了兩個高檔衣架?！皩Σ黄?，先生?！毙￡愇⑿χ鴮⑾壬f：“您的房問少了兩個衣架?！眲⑾壬孟裼兴鶞?zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知

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