餐飲細(xì)微服務(wù)

內(nèi)容概要

　　“旅游細(xì)微服務(wù)與管理叢書”是從關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務(wù)中應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細(xì)節(jié)一一展現(xiàn)出來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點(diǎn)：一是本叢書中的案例都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實(shí)踐中總結(jié)出的典型案例，這些案例都是經(jīng)過精心篩選、編寫和分析完成的；二是本叢書中的案例關(guān)注的都是服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是服務(wù)中必不可少和至關(guān)重要的，但在實(shí)踐中又是常常被忽略的；三是本叢書中的案例分析是在點(diǎn)評案例的基礎(chǔ)上，把服務(wù)要求貫穿其中，層層遞進(jìn)而又深入淺出。每個點(diǎn)評不但透徹地分析了本案例，還把服務(wù)中規(guī)范的做法詳細(xì)列舉出來，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果。本叢書可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的教材。同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教學(xué)的輔助教材。 《餐飲細(xì)微服務(wù)》為餐飲細(xì)微服務(wù)。

書籍目錄

前言餐飲服務(wù)程序中的細(xì)節(jié)一、預(yù)訂篇1.隨時都能取消2.餐廳包間“一女二嫁”3.等到花兒也謝了4.煮熟的鴨子“飛”了5.精心的“冒犯”6.“王先生”和“黃先生”7.汽車也有“座兒”8.客人為何還未到?二、餐前準(zhǔn)備篇9.有好的，為何不用?10.特別的衛(wèi)生間11.以誠感人12.浪漫的時光隧道13.帶腥味兒的冰塊14.班前會上走神了15.客人剛剛離開16.餐巾花風(fēng)波三、迎賓篇17.問候的學(xué)問18.你準(zhǔn)備好了嗎?19.領(lǐng)位員“失蹤”了20.坐哪兒更合適21.意外的收獲22.走迷宮23.親情迎賓員24.到底誰的錯四、餐前服務(wù)與點(diǎn)菜篇25.暖手更暖心26.“變色”的海鮮酒27.我要上好酒28.最叫座兒的“特色菜”29.一問三不知30.星級點(diǎn)菜員31.粗心大意，自食其果32.“耳背”的點(diǎn)菜員33.善解人意的服務(wù)員34.權(quán)利回歸35.推薦了差價過高的菜36.綠色飯店引導(dǎo)綠色消費(fèi)37.望梅不止渴38.點(diǎn)菜糾紛39.免費(fèi)茶水的誤解40.餐桌上的“定時炸彈”五、席間服務(wù)篇41.細(xì)語點(diǎn)破菜中謎42.跟著客人“走”43.吃了半頓飯44.別拿村里人不當(dāng)回事兒45.上菜“研究生”46.合二為一47.入鄉(xiāng)不隨俗48.“勤快”的服務(wù)員49.魚頭不見了50.意外的燙傷51.“熱情”的打火機(jī)52.“掛了”與“撤了”53.及時補(bǔ)位54.知人知面要知心55.鍋?zhàn)凶儭盎疱仭?6.巧妙換菜57.我們不喝“拇指”湯58.頭發(fā)上樹59.煙灰缸立了功60.骨碟到底怎么用六、結(jié)賬送別篇61.打烊時刻62.不一樣的打包盒63.不合時宜的撤臺64.人未走，茶就涼65.“唱收唱付”66.“您好1 250”67.“消磁”的信用卡68.簽單權(quán)變更69.客人消費(fèi)我買單70.繁忙中的懈怠71.千篇一律的送別語72.失而復(fù)得餐飲服務(wù)中特殊問題處理的細(xì)節(jié)七、中餐宴會服務(wù)篇73.夢回“絲綢之路”74.倒霉的婚禮75.菜單寄真情76.人見人愛的餐臺77.“閃光燈”78.扎人的桌裙79.我的眼就是寄存卡80.以貌取人要不得81.特別的“愛”給特別的你82.“多余”的客人83.不能動84.左右“夾攻”85.“遲到”的菜86.酒水沒有了87.“投降”的客人88.餐桌上的“金字塔”89.“滾蛋湯”風(fēng)波90.一句也不能少91.誰說宴會不能打包92.善始也要善終八、西餐服務(wù)篇93.女士優(yōu)先94.真正的“行家”95.遭遇AA制96.雞蛋幾成熟97.紅酒年份縮水了98.“文明”酒99.盤子的溫度100.左右不同，中西有別101.分身有術(shù)102.西餐廳的筷子103.自助餐打包九、突發(fā)事件處理篇104.及時的披肩105.錯在哪里?106.失小得大107.杯子上的唇膏印108.婚宴上的白蠟燭109.妙對“善意”的侵占110.長期存在的“突發(fā)”事件111.“混血兒”112.幽默解難題113.不要推托114.誠實(shí)，很重要115.吃出健康116.他怎么記得這么清楚117.掃興的賠償118.他帶走了賓客的鋼筆119.客人的車動不得十、服務(wù)技巧篇120.都是天氣惹的禍121.5分鐘的期待，20分鐘的等候122.孩子導(dǎo)購員123.小客人不能忽視124.話到說時方恨少125.三迎十送126.行前一步，后退一步127.巧用“特意”和“專用”128.無糖飲料129.“你怎么知道我是左撇子”130.卡片妙用131.推銷中“贏”的技巧132.面客請示的技巧133.讓“對”給客人的技巧134.這不是鱖魚135.到位的稱呼136.恰到好處的解釋137.精彩瞬間138.光鮮的身子、黝黑的腿139.察言觀色140.熱情過度141.非常規(guī)需求的常規(guī)服務(wù)142.標(biāo)準(zhǔn)不到位143.巧解難題144.出人意料的文化菜單145.給衣物加了個罩146.聽出效益147.隱性需求被擺到了桌面148.用了您的存酒149.怎么都是新錢?150.固定的“及時雨”參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　82.“多余”的客人　　【案例】　　開餐時間到了，按計劃南宴會廳的宴會馬上就要開始了，可是宴會廳里卻有許多客人沒有就座。原來參加宴會的人數(shù)比預(yù)訂時多出十來位，而宴會廳沒有準(zhǔn)備那么多位子，所以宴會廳里出現(xiàn)了一時的混亂。接到報告，當(dāng)班經(jīng)理馬上派人從別處調(diào)來一張餐臺和10多把椅子，臨時擺好臺，這才將客人全部安頓好。但宴會已經(jīng)被耽誤了20多分鐘，而且被安排在明顯有差別的臨時餐臺上的客人面露不悅之色，因?yàn)檫@樣的待遇讓他們感覺到自己好像是多余的、不受歡迎的客人。宴會主辦方也非常不滿，聲稱飯店怠慢了他們的客人，要飯店向他們的客人當(dāng)面賠禮道歉并賠償損失。　　【評析】　　本案例中開餐前的混亂狀況反映出飯店缺乏與客人的及時溝通。當(dāng)宴會人數(shù)發(fā)生變更時，飯店沒能及時了解情況，于是出現(xiàn)了開餐前手忙腳亂地準(zhǔn)備餐臺和座位的情形，既耽誤了宴會開餐的時間又影響了客人的情緒。如果在開餐前，飯店能夠及時與主辦方溝通，及時了解，宴會人數(shù)的變更情況，就能避免這種情況出現(xiàn)了?！　〈送?，這個案例還反映出該飯店缺乏必要的應(yīng)急措施。宴會出現(xiàn)人數(shù)變更是經(jīng)常會碰到的情況，飯店應(yīng)該有必要的應(yīng)急措施和處置預(yù)案，以便能夠更好地應(yīng)對各種情況。像本案例中，如果飯店有必要的應(yīng)急措施，及時使用備用設(shè)施和物品，就不會耽誤那么長時間，也不會讓客人因?yàn)榈却绊懢筒颓榫w了?！　‘?dāng)接待有預(yù)訂的宴會時，在開餐前應(yīng)該向客人提供宴會廳布局圖，并與主辦方積極協(xié)商，妥善安排好宴會的桌次和座次。在宴會舉辦前，要和主辦方積極溝通，隨時了解宴會的各種變化，以便飯店能夠更好地調(diào)整和落實(shí)接待計劃。此外，飯店還應(yīng)該有一定的應(yīng)急措施，尤其是大型宴會更是非常必要，這樣，即使是主辦方要求臨時增加客人，也能夠盡快安排妥當(dāng)?！　?3.不能動　　【案例】　　宴會廳里的宴會正式開始了，主持人起身開始發(fā)表祝酒辭，服務(wù)員小李按宴會禮儀要求馬上停止了操作，退到旁邊靜立，準(zhǔn)備待主持人祝辭完畢再繼續(xù)服務(wù)。突然，主桌上有位客人的餐具被碰掉在地上，怎么辦呢？如果馬上上前為客人換餐具肯定會打擾主持人致辭，這不符合宴會服務(wù)的禮儀要求；如果等致辭完畢再換，掉餐具的客人就被怠慢了，猶豫再三，小李決定還是等致辭完畢再替客人換餐具。不過，他先悄悄地把干凈的餐具準(zhǔn)備好，等主持人致辭完畢，他便馬上快步走到掉餐具的客人面前，換上新的餐具，撿起掉落的餐具，并向客人做了說明：“對不起，剛才祝酒時不方便過來，讓您久等了！”　　【評析】　　在宴會上，賓主雙方或宴會主持人往往要發(fā)表講話，在有人講話或提議祝酒時，服務(wù)人員應(yīng)暫停服務(wù)，退到一邊，等講話或祝酒結(jié)束再繼續(xù)服務(wù)。本案例中的小李在這方面就做得比較好，當(dāng)出現(xiàn)客人掉落餐具的情況時，他也能處理得比較好，這說明他具備豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好的禮儀意識。通過這個案例提示我們，在宴會上遇到有人講話或致辭時，應(yīng)該從以下幾個方面加以注意：　　1.在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，退到一旁，端正地站立，保持宴會廳的安靜?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《餐飲細(xì)微服務(wù)》主要內(nèi)容包括餐飲服務(wù)程序中的細(xì)節(jié)與餐飲服務(wù)中特殊問題處理的細(xì)節(jié)兩部分，從關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務(wù)應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細(xì)節(jié)一一展現(xiàn)出來?！　∧壳霸S多旅游企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無形產(chǎn)品——服務(wù)。尤其是服務(wù)中的很多細(xì)節(jié)，常常被認(rèn)為是微不足道的小事而被忽略。然而服務(wù)無小事．正是這些細(xì)節(jié)決定了企業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。





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