飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析

內(nèi)容概要

　　在本書的編寫過程中，我力圖按這樣一種思路來編寫，即不寫成純理論的關(guān)于飯店質(zhì)量方面的書籍，也不搞成簡單的案例堆砌，而是將質(zhì)量管理的有關(guān)理論與案例有機的結(jié)合。全書分上下兩篇，上篇一共四章，對當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、服務(wù)與服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量控制的手段等進行了理論分析和回答，但又不完全是理論的闡述，而是通過觀點加案例來說明和論證所想說明的問題；下篇收集了70個經(jīng)典的案例，涉及餐飲、前廳、客房和安全等內(nèi)容，對每個案例進行了分析解答。

作者簡介

　　陳志學(xué)，1983年四川大學(xué)哲學(xué)系畢業(yè)后到國家旅游局工作，曾任國家旅游局人事勞動教育司成人教育處處長、中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心主任、國家旅游局人事勞動教育司巡視員兼副司長，現(xiàn)任中國旅游報社社長。兼任中國企業(yè)人力資源管理與開發(fā)專業(yè)委員會副會長?！　￠L期從事旅游及飯店人力資源管理與開發(fā)工作，著有《旅游培訓(xùn)學(xué)》《導(dǎo)游員業(yè)務(wù)知識與技能》《現(xiàn)代飯店培訓(xùn)》等專著；生編有《中國旅游飯店管理與服務(wù)2000問》《中閑旅游飯店管理與服務(wù)試題大全》《旅游飯店經(jīng)營管理與服務(wù)案例》等10余部書；在《中國培訓(xùn)》《中國人力

書籍目錄

上篇　服務(wù)質(zhì)量管理與控制第一章　服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀1　存在的主要問題2　原因分析3　服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)第二章　服務(wù)與服務(wù)方式1　服務(wù)2　優(yōu)質(zhì)服務(wù)3　客人對飯店的情感要求4　服務(wù)方式5　受客人歡迎的服務(wù)方式6　服務(wù)方式創(chuàng)新7　培養(yǎng)忠誠顧客第三章　服務(wù)質(zhì)量1　服務(wù)質(zhì)量及其分類2　影響服務(wù)質(zhì)量的因素3　服務(wù)質(zhì)量的特性4　管理顧客5　服務(wù)質(zhì)量評定檢杏表6　國際著名飯店管理集團的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7　國內(nèi)優(yōu)秀飯店管理集團的質(zhì)量管理第四章服務(wù)質(zhì)

編輯推薦

　　本書分上下兩篇，上篇一共四章，對當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、服務(wù)與服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量控制的手段等進行了理論分析和回答，但又不完全是理論的闡述，而是通過觀點加案例來說明和論證所想說明的問題；下篇收集了70個經(jīng)典的案例，涉及餐飲、前廳、客房和安全等內(nèi)容，對每個案例進行了分析解答。

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