前廳實務(wù)與特色服務(wù)手冊

內(nèi)容概要

　　《前廳實務(wù)與特色服務(wù)手冊》著重于服務(wù)的個性化和特色化方面，讓客人有“物有所值”和“物超所值”的感受，而有別于規(guī)范化操作方面。例如在“禮賓服務(wù)”方面，我們著重指出，能給客人留下深刻第一印象的禮賓員，重在表情的訓(xùn)練，重在對客人的謙卑和熱情，而不在于員工年輕與否或相貌如何；在談到“接待結(jié)賬一站化”時，我們著重指出，商務(wù)客人講究快捷，“接待結(jié)賬一站化”的目的在于“入住”和“結(jié)賬”手續(xù)的快捷辦理，入住手續(xù)3分鐘。

作者簡介

　　東方酒店管理有限公司，成立于1997年，多年來致力于中國酒店業(yè)的高端市場，管理了20家四、五星級酒店，客房總數(shù)5000多間，覆蓋了華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區(qū)?！　|方酒店管理有限公司曾獲“中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“中國飯店集團(tuán)民族品牌先鋒”等光榮稱號，并躋身內(nèi)資酒店管理集團(tuán)前三強(qiáng)?！　∠Ｍ緯芙o同行一些啟迪，同時也愿意聽到業(yè)內(nèi)人士的慷慨指教。

書籍目錄

前言第一部分 前廳實務(wù)操作規(guī)范一、總臺（一）散客預(yù)訂（二）協(xié)議公司散客預(yù)訂（三）旅行社預(yù)訂（四）交接《預(yù)訂單》（五）散客開房（六）協(xié)議公司散客開房（七）協(xié)議公司公費開房（八）旅游團(tuán)開房（九）商務(wù)活動團(tuán)體開房（十）散客續(xù)?。ㄊ唬┕M房續(xù)?。ㄊ┞眯猩缙比坷m(xù)住為散客房（十三）換人續(xù)?。ㄊ模┛腿似慈耄ㄊ澹Q房處理（十六）收取傳真（十七）留言處理（十八）查詢處理（十九）保險箱使用（二十）備用金交接（二十一）票證、單據(jù)的使用和管理（二十二）信用卡操作（二十三）收取押金（二十四）退房、結(jié)賬（二十五）轉(zhuǎn)賬、記賬、調(diào)賬、沖賬操作（二十六）房間保密操作（二十七）改房價的操作（二十八）逾期先結(jié)賬房間操作（二十九）接機(jī)服務(wù)二、大堂副理（一）注目禮（二）處理賓客意見（三）催逾期及催款（四）非吸煙樓層住客吸煙的處理（五）開啟客房保險箱（六）住房開窗（七）客房門鎖處理器使用操作（八）酒店客房門鎖失效處理（九）對傷病客人的處理、服務(wù)（十）失物招領(lǐng)和查找（十一）客房部查房報欠物品、酒水的處理（十二）客房物品、設(shè)施損毀的處理（十三）對有進(jìn)行賭博嫌疑的客房的處理（十四）對長時間不允許服務(wù)員進(jìn)房打掃衛(wèi)生的處理……第二部分 前廳特色服務(wù)第三部分 前廳接待技巧100例

章節(jié)摘錄

　　一、總臺　?。ㄒ唬┥⒖皖A(yù)訂　　1.電話預(yù)訂　?。?）了解客人需求，查詢客人預(yù)訂當(dāng)天的房間預(yù)訂情況，向客人推介可接訂的房間。　?。?）在一式兩聯(lián)的《預(yù)訂單》上詳細(xì)記錄客人姓名、身份、人數(shù)、所需房類、房數(shù)、到離店日期、具體抵店時間、房間保留時間等?！　。?）向客人說明相關(guān)費用及優(yōu)惠項目，如房租折扣、服務(wù)費、包含早餐與否、稅費以及其他的相關(guān)費用等?！　。?）落實預(yù)訂取消或更改的聯(lián)系方式?！　。?）對客人的特殊要求要加以注明，以便跟蹤落實?！　。?）在《預(yù)訂單》上打印鐘卡，如非當(dāng)天的《預(yù)訂單》，放于“未輸電腦預(yù)訂夾”中，如為當(dāng)天的訂房，輸入電腦或交訂房人員輸入電腦，按預(yù)訂名首字母歸類放于總臺預(yù)訂單架上。　?。?）留房時間規(guī)定：　　a.一般情況下，按客人預(yù)抵時間推遲2小時；　　b.客人無法確定具體抵店時間，訂房的保留時間為晚上9點以前；　　c.如遇訂房高峰期，留房時間不超過當(dāng)天下午6：00，要求保留時間超過下午6：00的，須請訂房人到總臺交納所訂房間數(shù)量的一天房租為保證金，特殊情況經(jīng)當(dāng)班班長或主管以上人員同意后特殊處理；　　d.以上規(guī)定可根據(jù)開房率的實際情況靈活掌握。　　2.傳真預(yù)訂　?。?）傳真預(yù)訂由訂房部人員負(fù)責(zé)確認(rèn)和下單工作?！　。?）接收到傳真，訂房部人員必須先看清資料是否包括以下內(nèi)容：訂房人姓名、客人姓名、人數(shù)、房類、房數(shù)、到離店時間、留房時間、電話號碼、傳真號碼、付款方式等，如資料不全，須通過電話、傳真或其他方式落實清楚?！　。?）按傳真件上的資料填寫《訂房確認(rèn)書》，根據(jù)當(dāng)天的接訂情況，注明留房時間，回傳給訂房人或單位予以確認(rèn)?！　。?）根據(jù)傳真件上的資料填寫《預(yù)訂單》?！　。?）如為無法聯(lián)系的傳真訂房，可作特殊處理：由訂房部人員先填寫《預(yù)訂單》，并在備注上說明原因，當(dāng)客人到店后向客人做好解釋工作?！　。?）在《預(yù)訂單》上打印鐘卡，如非當(dāng)天的《預(yù)訂單》，放于“未輸電腦預(yù)訂夾”中，如為當(dāng)天的訂房，輸入電腦或交訂房人員輸入電腦，按預(yù)訂名首字母歸類放于總臺預(yù)訂單架上?！　。?）留房時間規(guī)定同電話預(yù)訂?！　　?/pre>




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　　東方酒店管理有限公司成立于1997年，多年來致力于中國酒店業(yè)的高端市場，管理了20家四、五星級酒店，客房總數(shù)5000多間，覆蓋了華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區(qū)?！　|方酒店管理有限公司曾獲“中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“中國飯店集團(tuán)民族品牌先鋒”等光榮稱號，并躋身內(nèi)資酒店管理集團(tuán)前三強(qiáng)?！　∠Ｍ緯芙o同行一些啟迪，同時也愿意聽到業(yè)內(nèi)人士的慷慨指教。





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