導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

近年來，浙江旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，旅游產(chǎn)出大幅增長，產(chǎn)業(yè)品質(zhì)明顯提升，旅游業(yè)對全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展貢獻(xiàn)率持續(xù)提高。2009年，全省接待入境旅游者570．6萬人次，實現(xiàn)旅游外匯收入32．2億美元；接待國內(nèi)旅游者2．44億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入2424億元；實現(xiàn)旅游總收入2644億元，旅游經(jīng)濟(jì)實力位居全國前列。浙江在順利建成旅游經(jīng)濟(jì)大省的基礎(chǔ)上，已向旅游經(jīng)濟(jì)強省邁出了堅實的步伐。當(dāng)前，作為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭，旅游業(yè)正面臨著發(fā)展的黃金時期。國務(wù)院出臺了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，明確提出“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，不論是旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位亦或發(fā)展要求都處在了一個前所未有的高度。而從產(chǎn)業(yè)自身來講，在經(jīng)過多年的規(guī)模增長以后，要破繭而出，羽化成蝶，必須轉(zhuǎn)變長期以來的發(fā)展方式，從數(shù)量規(guī)模型增長走向質(zhì)量效益型發(fā)展，依靠提質(zhì)增效，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

內(nèi)容概要

旅游業(yè)要發(fā)現(xiàn)，人才是關(guān)鍵。隨著信息化和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，浙江省旅游業(yè)將迎來快速發(fā)展的大好機遇和競爭更為激烈的挑戰(zhàn)。因此，實施人才興旅戰(zhàn)略、大力開發(fā)旅游人才資源、全面提升旅游隊伍的綜合素質(zhì)，對于促進(jìn)浙江省旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，推動其積極參與國內(nèi)、國際競爭，實現(xiàn)浙江省成為旅游經(jīng)濟(jì)強省的目標(biāo)，具有十分重要的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。　　本書知識點多，信息量大，實用性強，融理論性、專業(yè)性、指導(dǎo)性、操作性于一體，內(nèi)容涉及：導(dǎo)游服務(wù)的歷史與發(fā)展、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游工作、散客旅游的導(dǎo)游工作、導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游者個別要求及問題的處理、旅游事故及其處理與預(yù)防、導(dǎo)游工作必備常識等，是導(dǎo)游人員升級考試的必備工具書，相信也會成為旅游院校學(xué)生和旅游從業(yè)者的重要參考資料。

書籍目錄

序言第一章 導(dǎo)游服務(wù)的歷史與發(fā)展　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展　第二節(jié) 我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程第二章 導(dǎo)游人員　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的社會角色　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)　第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象　第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理第三章 導(dǎo)游工作　第一節(jié) 導(dǎo)游工作概述　第二節(jié) 地陪導(dǎo)游工作程序　第三節(jié) 全陪導(dǎo)游工作程序第四章 散客旅游的導(dǎo)游工作　第一節(jié) 散客旅游產(chǎn)品　第二節(jié) 旅行社門市業(yè)務(wù)　第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能第六章 旅游者個別要求及問題的處理　第一節(jié) 旅游者個別要求的處理原則　第二節(jié) 旅游者個別要求的處理方法　第三節(jié) 旅游者越軌言行的處理第七章 旅游事故及其處理與預(yù)防　第一節(jié) 旅游事故的類型　第二節(jié) 旅游事故的處理和預(yù)防　第三節(jié) 特殊旅游事故的處理　第四節(jié) 旅游者投訴處理第八章 導(dǎo)游工作必備常識　第一節(jié) 交通、郵電知識　第二節(jié) 貨幣、保險知識　第三節(jié) 出入境知識　第四節(jié) 旅行社旅游行李業(yè)務(wù)知識附錄一 《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)附錄二 《導(dǎo)游人員管理實施辦法》后記

章節(jié)摘錄

插圖：導(dǎo)游服務(wù)的功能是引導(dǎo)游客進(jìn)行旅游產(chǎn)品的消費和對游客的旅游活動進(jìn)行組織、指導(dǎo)、溝通和協(xié)調(diào)，它涉及的只是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)中的一個環(huán)節(jié)，即旅游產(chǎn)品的消費。所以導(dǎo)游服務(wù)學(xué)是旅游學(xué)科的一個分支學(xué)科。旅游學(xué)是20世紀(jì)60年代以后所產(chǎn)生的一個新興學(xué)科，㈠前仍處于完善之中，而作為這個學(xué)科的一個分支的導(dǎo)游服務(wù)學(xué)還處于訓(xùn)創(chuàng)階段，毋庸置疑，它更是一門新的學(xué)科。作為.門新的學(xué)科，它必須具有同其他學(xué)科不同的研究對象，也就是說，它研究的主要矛盾或基本矛盾應(yīng)不同于其他學(xué)科。正如毛澤東所說：“科學(xué)研究的區(qū)分，就是根據(jù)科學(xué)對象所具有的特殊的矛盾性。因此，對某一現(xiàn)象領(lǐng)域所特有的某一種矛盾的研究，就構(gòu)成某一門科學(xué)的對象?！边@里的特殊矛盾就是指一個復(fù)雜的事物或現(xiàn)象領(lǐng)域中有多種矛盾存在的情況下起支配作用的矛盾，即主要矛盾，它決定著事物或現(xiàn)象領(lǐng)域的本質(zhì)。導(dǎo)游服務(wù)是一個復(fù)雜的社會現(xiàn)象，在服務(wù)過程中存在著多種矛盾，如旅行社同游客之間的矛盾，旅行社同其他旅游接待單位的矛盾，游客同其他旅游接待單位的矛盾，游客同導(dǎo)游人員的矛盾，導(dǎo)游人員同其他旅游接待單位人員之間的矛盾，導(dǎo)游人員同領(lǐng)隊的矛盾以及全陪導(dǎo)游人員同地方導(dǎo)游人員的矛盾等。在這些矛盾中，對導(dǎo)游服務(wù)起支配作用的主要矛盾是什么呢？我們認(rèn)為，應(yīng)是旅行社利益與游客利益之間的矛盾，它在導(dǎo)游服務(wù)中表現(xiàn)為導(dǎo)游人員既要維護(hù)旅行社的利益，又要維護(hù)游客的合法權(quán)益，二者既矛盾又統(tǒng)一。其矛盾主要表現(xiàn)為游客的要求超過了旅游合同的規(guī)定，旅行社的利益就要受到損失；反之，旅行社沒有完全履行旅游合同的規(guī)定，游客的合法權(quán)益便受到損害。然而二者又是統(tǒng)一的，即統(tǒng)一在導(dǎo)游服務(wù)中。

后記

為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展新形勢的需要，我們召集了一批具有多年教學(xué)經(jīng)驗的高校教師、具有多年導(dǎo)游培訓(xùn)經(jīng)驗和旅行社管理經(jīng)驗的專家組成浙江省全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組.重新編寫了《導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識》、《浙江導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅游政策與法規(guī)》等4種教材。此次重編力求融科學(xué)性、知識性、實用性于一體，充分體現(xiàn)浙江旅游業(yè)近幾年發(fā)展的特點和浙江省全國導(dǎo)游人員資格考試、浙江省景區(qū)景點導(dǎo)游資格考試的要求。這套教材既可用于導(dǎo)游人員的崗位培訓(xùn)，也可作為各級各類旅游院校相關(guān)專業(yè)的教學(xué)與參考用書。本教材由浙江旅游學(xué)院張建融教授任主編，資深導(dǎo)游孫藝審稿，劉建明博士文字審稿。參加本教材編寫的成員按章節(jié)先后依次是：張建融（第一章），錢正英（第二、第八章），張建融、徐慧慧（第三章），陳萍萍（第四、第六章），鄧德智（第五章），孫旭（第七章）。全書由張建融負(fù)責(zé)編寫提綱并統(tǒng)稿。

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